实习生 董科娜 记者 杜悦

　　在现代人眼里，德国制造等于“双高”——高使用价值和高技术含量。谁能想到，一百多年前，“德国制造”曾是假冒伪劣的标志，是刻在德国人额头上的耻辱印记。

　　十八世纪，英国通过工业革命，成为世界科技的排头兵。而与此同时，德国却还是个经济落后的农业国，德国人为了甩掉贫穷落后的帽子，积极向英国学习。但德国人采取的“学习方式”，却是剽窃技术、假冒仿造，德国产品成了“价廉货次”代名词，在英国被立法抵制。痛定思痛后，1918年三月，德国工业标准化委员会，制定发布了第一个德国工业标准“锥形销”。迄今为止，德国人发布了2.5万个标准，称为“DIN标准”。这些标准成了德国产品的品质保证。

　　无规矩，不成方圆。无标准，不见品质。在杭州城市迈向国际化过程中，旅游业服务标准首先就要接轨国际。6月17日，杭州旅游标准化建设工作会议召开，除探索酒店、旅行社、景区管理的杭州标准外，杭州将全面打造有地域特色的国际旅游休闲目的地标准体系。当一个城市能为行业树立标准时，这个城市的标杆和领头地位将更加凸显。

　　浴缸是标配，房间无WIFI

　　这样的五星级标准过时了

　　作为服务业的旅游行业，在人印象中服务质量总是不能像工业产品一样整齐划一，有太多的弹性和自由发挥空间。除了酒店的星级评定、旅行社的星级评定外，都没有什么让人印象深刻的硬杠杠。到底怎么样才算是好服务？旅游业需不需要标准？现有的标准还管不管用？

　　杭州市旅委主任李虹说，杭州提出了城市国际化发展战略，最主要的是城市建设各项标准要接轨国际，而旅游服务业标准首先要接轨国际。因为标准化是杭州旅游国际化的通行证。国际化，从广义上来讲，就是放之世界而皆准、受到国际社会共同认可、并被广泛引用的通用规则和代码。而标准化，就是为了在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的规则的活动。标准化是国际化的基础和支撑，没有标准化，国际化就是一句空谈。

　　杭州在标准化建设中走在前列，但近年来，随着时代发展，越来越多的标准成为过时的制约因素。浙江工业大学之江学院旅游学院院长梁雪松教授说，比如在五星级酒店的评定中，配备浴缸是一条硬杠杠，但事实上现在的浴缸已经很少有人使用了。相反，客人对WIFI的需求排到了前列，但饭店标准中对这一项并无规定。除了评星的酒店，现在特色酒店、精品酒店兴起，杭州更是出现了大量的民宿，但对于这些新生事物，却没有相关标准来规范它的服务，使得旅游服务存在空白，也阻碍了它进一步发展。过时的标准、空白的领域，都强烈渴望新标准的出台。

　　执行新标准，利润翻一番

　　标准化建设杭州走在前列

　　其实杭州的标准化建设一直走在同行业前列。早在1998年底，我市就成功地跻身首批“中国优秀旅游城市”行列。2003年国家旅游局下发《“中国最佳旅游城市”创建指南》后，杭州又迅速接轨国际标准，积极制订推广符合杭州特色的地方标准，为夺取 “中国最佳旅游城市”的称号奠定了坚实基础。

　　近年来，自国家旅游局推出全国旅游标准化示范试点以来，旅游标准化在杭州自下而上地进入了示范（试点）建设的新阶段。在全国第二批示范试点中，淳安县作为全国标准化示范县已通过验收；旅游企业萧山区浙江开元酒店投资管理集团有限公司、西湖区杭州西溪湿地国家公园已均顺利通过了全国旅游标准化示范企业的验收。

　　标准化的成效已经显现。浙江省旅游职业学院、杭州市旅行社协会前年联合开展了旅行社网点标准化试点建设。在OTA（在线旅行商）价格战打得火热的背景下，对传统旅行社服务网点做了新的定义，并组织专家团队，编制地方标准，颁布并实施了杭州市地方标准《旅行社服务网点设置与服务规范》，并在全市筛选了9家通过网点试点标准化验收的单位，以点带面，推动服务网点的标准化、制度化、模式化建设工作。随着旅行社品质形象的提升，旅游业务销售成功率也不断增加。像杭州运通旅行社乾谭服务网点的业务销售与上年同比增长194%，旅游利润同比增长139%。

　　民宿规范、景区安全、水上运动……

　　杭州制定标准引领全国

　　杭州旅游标准化工作体系已构建初成，浙江工业大学之江学院内设立杭州旅游标准化技术委员会及秘书处。框架搭好后，下一步工作，就是结合杭州旅游游产业发展实际，研究和制定还没有覆盖的旅游相关要素标准，建立满足我市旅游业发展需要的旅游标准化体系。

　　第一个出台的成果可能就是关于民宿的标准。梁雪松说，杭州民宿业发展迅速，但服务水平还参差不齐。最简单的标识标志，按照国际化的要求，每个民宿都需要配备中英文的地图和讲解资料，还要有鲜明的中英文标志，而在他们走访中却很少能做到。经过几个月的走访和调研，已经准备成熟，《旅游民宿服务规范》将于年底前出炉。此外，颇受社会关注的《景区（点）安全管理标准》、业内看重的《旅行社计调标准》、为千岛湖量身定做的《千岛湖水上运动》标准等也在调研拟定中。未来，这些标准将规范推动行业发展，杭州在旅游标准化上将继续扮演着引领全国的角色。