在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘队伍的形象、工作态度、职业道德、服务水平对航空公司占领市场，且赢得更多回头客起着至关重要的作用。如何通过抓乘务队伍的思想政治工作来稳定队伍、增强团队凝聚力、增强队伍战斗力，以及促进服务质量等各项工作全面提升，是空勤部门政工干部需要长期认真思考和常抓不懈的工作。

　　□王祥喜

　　客舱服务是民航运输服务的最重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘队伍的形象、工作态度、职业道德、服务水平对航空公司占领市场，且赢得回头客起着至关重要的作用。如何通过抓乘务队伍的思想政治工作来稳定队伍、增强团队凝聚力、增强队伍战斗力，以及促进服务质量等各项工作全面提高，是空勤部门政工干部需要长期认真思考和常抓不懈的工作。本文主要围绕如何从“三个到位”“三个突出”和“三个结合”方面抓好乘务队伍的思想政治工作。

　　力求“三个到位”

　　将思想政治工作做到员工心坎儿上

　　目前，空乘队伍主要呈现出以下特点：女性多、师徒关系深厚、队伍年轻化，尤其是“80后”、“90后”独生子女乘务人员居多，独立性差，对政治教育、理论学习不主动、不积极、无兴趣，自我意识强，注重自身价值的实现，有些自由和功利，甚至任性、骄傲；追求生活质量，抵御外界诱惑能力不强；富有个性，不愿意被动接受现有的东西，更喜欢主动创新；热心率真，敢讲真话；由于阅历浅，对许多问题和传言不能正确认识及准确把握，容易出现片面认识和偏激情绪等。因此，要做好乘务队伍的思想政治工作，必须心思细腻、方法灵活、形式多样、内容丰富。

　　人员思想分析到位，是做好思想政治工作的前提。如何分析？不是凭空猜想，而是要深入到空乘队伍中体验和谐度，深入到空乘岗位上体验辛劳，深入到空乘生活中体验冷暖。消除与空乘人员的代沟、戒备心理，真诚与其交流、沟通，及时掌握最真实的人员思想状况，再根据不同年龄层、地域、文化、思想活跃度等建立科学的人员思想状况动态制度。通过对空乘人员观念分析，掌握空乘人员自身成长与公司发展方向和部门要求是否合拍；压力分析，掌握空乘人员承担本职工作能力与自身抗压能力是否一致；动力分析，掌握空乘人员对工作的认同度、投入热情和效率与工作要求是否匹配；凝聚力分析，掌握空乘队伍团队的沟通交流与工作氛围是否和谐；执行力分析，掌握空乘人员完成工作到位程度与部门科学管理是否协调。通过深入全面的思想分析，把握空乘队伍动态，归纳总结，采取措施把问题解决在萌芽状态，增强思想政治工作的针对性、时效性和主动性。

　　抓思想教育，要结合实际工作抓到点上，抓在实效上。乘务人员职业道德建设是客舱企业文化建设中不可忽视的一部分，是做好空中服务工作的重中之重。空乘思想政治工作要注重对乘务员个人职业道德的培养，明确向乘务员提出赞成什么，反对什么，从而帮助乘务人员自觉在思想认识上正本清源，向好的标准看齐。乘务管理培训工作应把职业道德培养融入到业务工作中，使乘务员在工作和培训中积极锻造及展现其优秀的一面。要始终围绕中心工作培养空乘热爱服务的职业素养、较强的服务理念和服务意识、吃苦耐劳的精神、热情开朗的性格、刻苦学习业务知识的习惯、与乘客交流的技巧、应对机上各类不正常情况下的应急处置能力等。

　　人文关怀到位。要充分结合队伍特点，在落实工会“八个环节”的基础上不断延伸人文关怀内涵。如何更好关心、爱护、尊重乘务人员，就是要从她们的思想动态、发展通道、工作瓶颈、婚恋观、职业疾病、生活困难等方面着手，给她们实实在在的帮助，多做得人心、暖人心、稳人心、聚人心的工作，让空乘人员吃得好、睡得香、飞得顺畅。

　　力求“三个突出”

　　将思想政治工作做到员工岗位上

　　要树立空乘人员牢固的安全第一的思想。通过开展安全思想教育，使空乘人员树立牢固的遵纪守法、按章操作意识。通过加强职业道德教育，培养空乘人员自觉保证客舱安全的职业习惯。夯实空乘人员安全思想的基础，要“严”字当头，严格管理，重点要严在规章制度落实上，严在乘务长管理上，严在标准化、程序化操作上，严在理论学习和教育上，严在舱门安全操作、烤箱安全使用、颠簸处置等各个安全重点环节上。

　　旅客对客舱服务的要求越来越高，不再满足于标准化、程序化的服务需求，而是更希望得到个性化、人性化的服务。如果空乘人员机上服务只是一味地按照规定好的程序工作，缺乏主动服务意识，旅客就很难获得好的乘机体验，从而影响对航空公司的整体服务印象。所以，我们在做空乘队伍的思想政治工作时要突出强化乘务人员的主动服务意识，使空乘人员在整个机上服务过程中用心并倾注真实的感情，把服务做到旅客开口之前，始终从旅客的感受出发去思考，用心想旅客所想，用心去观察和体会旅客的感受，用心学习和提高服务技能，将主动性服务意识持之以恒地贯彻下去。

　　乘务组的构成和岗位特点要求乘务员必须具备较强的团队意识和高度负责的责任心。因为每个乘务组是根据任务要求临时组合的团队，组员之间的相互了解本身就有局限性，加之客舱服务工作中的号位限制，所以如何加强并巩固空乘队伍团队建设，提高团队协作能力，在空乘队伍中显得格外重要。乘务队伍的思想政治工作要重点突出乘务团队的协作能力培养，即充分利用航前协作和航后讲评会的机会，促进乘务组相互信任、统一思想、明确任务、改进不足，确保客舱安全监管到位、相互配合到位、服务质量落实到位。

　　力求“三个结合”

　　将思想政治工作做到员工需求上

　　做好新形势下空乘人员的思想教育工作，必须改进教育方法，走进他们的思想深处，触动思想灵魂，对症下药，才能收到事半功倍的效果。要通过开展形式多样、内容丰富的活动，让大家在轻松的氛围中受到教育。寓教于乐的效果远远大于集中组织学习、开会讨论。政工干部要在这方面开动脑筋，针对队伍需求和空乘人员特点，让她们动起来、乐起来，在精神愉悦中得到思想上的升华。一要深入了解员工需求，做到有的放矢。提高思想教育的说服力，必须针对空乘人员的思想状况，在发掘员工内心深处的需求和内在动力的基础上，加强员工的思想教育，针对不同需求制订合理的思想政治教育方案。二要灵活掌握思想政治工作要点，做到生动有效。做思想教育工作要动之以情，晓之以理，深入员工的思想深处，得到员工的认同。在实际工作中，要做到尊重个体、有理有据、潜移默化。三要及时跟踪掌握效果，做到与时俱进。开展思想教育活动，要及时总结经验教训，跟踪掌握队伍思想动态，便于在以后的员工思想教育工作中，扬长避短、精益求精，不断地改进思想教育方法，从而收到员工思想教育效果。

　　针对不同年龄层的空乘人员要采用不同的思想教育方式。比如，针对“60后”、“70后”老乘务人员、乘务长，政工干部要对他们在组织上给予更多尊重、关怀、激励，充分发挥老乘务员的“传帮带”作用。而针对“80后”“90后”年轻新乘，一要主动与他们交朋友，建立友谊，树立政工干部的良好形象。二要善于创新，充分利用好新媒介、新平台开展思想政治工作。因为飞行时间不统一，空乘人员集中学习、探讨的机会和场合比较少，所以政工干部尤其要重视发挥网络的作用，通过网络、微博、微信、QQ群等渠道了解年轻乘务员的思想动态、行为趋势，与年轻乘务员展开互动交流，并进行积极探讨，从而收集、整理、解决一些他们遇到的实际问题。三要在坚持正确价值观导向的基础上，以年轻乘务员乐于接受的形式，搭建体现时代精神，集思想性、教育性、服务性和趣味性于一体的网络平台，让健康、文明的主流文化深入到乘务员可触及的每一个“角落”中，增强网络思想政治教育的吸引力和实效性，做年轻乘务员的“心灵大夫”。

　　要不断提高思想教育水平，为航空公司发展提供有力保证。思想教育水平要与国际化发展战略相适应。随着民航业的发展，空乘队伍规模不断扩大，同时行业服务竞争日益加剧，对空乘队伍的综合素质要求也越来越高。因此，如何不断提高思想教育水平，促进空乘队伍协调发展，满足航空公司发展需要？一要认清形势，提高认识。企业发展使思想政治工作的环境、任务、内容、渠道和对象都不断发生着变化，因此要不断加强、改进和创新思想政治工作来保安全、促生产、提效益、构和谐。二要由单一手段向多渠道转变，单向宣传向双向交流转变，单纯灌输向社会化创建活动转变。三要树典型，用典型的力量教育人、影响人、激励人。

　　做好空乘队伍的思想政治工作是激发服务热情，提高服务效率的有力保障，更是提升航空公司知名服务品牌、增强核心竞争力以及推进企业健康发展的有力保证。做好空乘队伍的思想政治工作，除了做好以上“三个到位”“三个突出”和“三个结合”外，政工人员还必须具备较高的思想政治素质、坚定的政治立场、较强的党性原则和高度负责任的工作态度，最终实现思想引领工作目标，工作反映思想，员工与企业和谐发展。

　　（作者单位：南航广西分公司）