□綦琦

　　在雷雨季节全面到来之际，航班延误时有发生。在此情况下，如果航企能提供更加优质的服务，无疑有助于提升旅客的出行体验，提高旅客的忠诚度。那么，该如何提高服务质量？笔者认为，在经济环境变化、旅客需求变化的情况下，航企应坚持人本服务理念，改变提高服务质量的方式与管理模式，提升消费者体验。

　　目前，作为民航服务对象的人——民航旅客，其群体结构已经发生了显著变化。乘机出行不再是精英群体的专属消费行为，而是已经成为普通百姓能负担得起的便捷出行方式之一。与此同时，作为民航服务主体的人——民航员工，其心理特征和价值追求也已经悄然改变。这份工作已经不仅是他们“养家糊口”的工具，而是更多地成为丰富人生阅历、增加人生经历的一种方式。这两方面的变化，需要民航企业在提高服务质量的过程中予以重点关注。

　　我国人均可支配收入不断提高，竞争加剧导致机票价格持续低位，这两方面因素的叠加使乘坐飞机出行由“奢侈”消费转变成为“大众”消费。2014年，我国民航旅客运输量达到3.9亿人次。随着运输量的增长，公众对民航服务有了更高层次的需求和更多的期待。电子客票销售中消费者权益的保护、航班延误后信息传递及后续服务的提供、以老年旅客为代表的特殊旅客服务需求的满足、民航旅客投诉渠道的畅通等新时期的新需求不断涌现。

　　与此同时，提供服务的民航员工群体也有所变化。由于民航服务主体更加追求个性，更加重视认同和肯定，这注定了不能再以“冷冰冰”的处罚作为进一步提高民航服务质量的手段。在服务标准和考核方式方面，应坚持以人为本，从民航员工的视角去思考服务质量提高的路径。

　　服务标准需要人来将其呈现在服务对象面前，使其切实转化为服务对象的消费体验。近年来，我国民航企业不断从构建和完善自身科学的质量管控体系等方面入手，努力提高自身服务质量，并且在制度制定层面上取得了令人欣喜的进步。在此过程中，需要解决从服务质量的顶层设计到具体实施中各个环节的问题。

　　再有创意的建筑作品，都必须依靠建筑工人的辛勤努力才能得到完美呈现。同样，检验标准化服务体系构建有效性的唯一标准，不是制度本身的科学、系统和完美，而是其可执行性和改善现状的有效性。民航服务质量提高的最终目标是在确保安全的前提下，推进旅客乘机出行体验的全面提升。旅客出行体验提升的关键源于民航员工高超的业务能力和优越的职业表现。业务能力是对员工履行岗位职责，解决现场问题的硬性要求；职业表现是对员工在岗表现出的热情、能动性的软性要求。业务能力可以满足旅客出行的基本要求，职业表现可以创造旅客出行的优越体验。而优越职业表现源于员工的主人翁意识和爱岗敬业精神。因此，民航企业应以人为本，给民航员工创造一个愉悦的外部和内部工作环境，这是改善其职业表现的主要动力源泉。

　　航空公司需要采取措施尽量满足来自民航服务消费者和生产者的双重诉求。首先要真正尊重旅客对优质出行体验的合理需求。虽然旅客体验带有鲜明的主观色彩，但大多数趋同的主观体验又会成为现实存在的问题。在信息传播空前便捷的时代，航企应客观、有效、系统地收集来自民航旅客的服务体验“大数据”，坚持以问题为导向，协同创新，积极推行服务提升和流程再造。

　　航空公司要通过智能机场项目解放员工的创造力，将标准化、重复性的民航运输业务流程交给设备完成。反之，个性化、复杂的工作要果断交给员工完成。特别是在年旅客吞吐量超过1000万人次的大型机场，应积极实施智能机场项目。以旅客“易登机”为目标，提供无纸化、无人化的自助登机服务。通过方便、快捷、价格等综合优势，引导有丰富乘机经验的旅客进入“易登机”渠道。这样就可以将民航员工从现在繁琐的简单劳动中解放出来，变现有的低端服务保障为高端服务咨询，以此增强员工对其工作价值的认同感，促进其在工作中发挥创造能力。

　　最后，航空公司需采用务实的制度和举措优化民航员工的职业表现。航企应重视新时期民航员工的特征变化，拓展晋升通道，奖励服务创新。同时，还应开展面向员工的心理辅导工作，使员工深入理解民航工作的意义，教会他们如何解决各种问题，以及如何调节心理情绪去应对工作挑战。只有关心员工，才能留住员工。

　　综上所述，全面提高中国民航服务质量的关键在于航企对人本作用的认知和重视，以及基于人本理念的路径选择和实施。希望在这个雷雨季节，在航企的共同努力下，员工能更主动地提供优质服务，旅客也能感受到航企的真诚努力。