中国经济网北京5月20日讯 “云南导游坑景区游览者的视频被网络曝光后，旅游质量监督的呼声再次引起网友的热议。大家都说，世界那么大，那么美，为什么让人为的服务质量破坏了世界的美好呢？为什么就不能把服务质量提升上去呢?5月19日中国旅游日，质检总局、国家旅游局真是急消费者所急，他们的做法很接地气，但凡我有问题，我就找网络监督平台........”退休女教师潘女士在接受中国经济网记者采访时，道出了心声。恰逢第五个“中国旅游日”，质量自主声明和社会监督平台正式上线运行，点开网页，企业主动“晒”出的服务承诺和执行标准即可跳入眼帘。

　　中国经济网记者了解到，质量自主声明和社会监督平台正式上线运行得到了社会各界的普遍好评。“这个监督平台确实具有历史意义，或许大家认为历史意义太宏大，殊不知，从徐霞客时代到网络时代，现在是真正意义的旅游自主时代的到来，每个人都能享受到高质量的服务，这是国家政府部门、行业协会、企业、消费者共同的事情，当然深具历史意义。”质检总局副局长陈钢一番肺腑之言让与会者认识到，一项创新工作将惠及一个时代。

　　业内专家点评称，各方选择在这样特殊的时间节点，高调布局旅游质量提升工作，体现了畅通社会监督渠道、共建文明旅游环境的坚定决心，反映了维护旅游市场秩序、提升旅游服务质量的强烈共识，这一平台的开通是质检总局和国家旅游局在新形势下构建服务业质量治理体系的具体探索，对于改进政府质量管理和服务模式、激发企业质量内生动力、提升消费者监督和选择能力、营造质量升级良好环境具有重要意义。

　　服务质量纠纷不再“口说无凭”

　　我国旅游业在国民经济转方式、调结构、稳增长的战略布局中发挥了重要作用。2009年，国务院就明确提出了把旅游业建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，并且确立了建设旅游强国的战略目标。

　　国家旅游局副局长吴文学说，让人民群众更加满意靠的是旅游质量，旅游强国目标的实现更要靠旅游质量做支撑，推进企业服务标准自我申明与监督，是旅游行业落实党的十八大提出的政府主导、企业主体、社会参与共同提升旅游服务质量的积极和有益的实践。该项活动的开展将为全面提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序，完成旅游业“515”战略目标提供坚实的基础和保障。

　　中国经济网记者了解到，质量自主申明就像企业公开展示的服务质量标签，可以更好地保障消费者的知情权、选择权和监督权。有了这些公开承诺的服务产品可以让消费者明明白白的消费。

　　相比实物产品质量投诉，服务质量的投诉常常因为取证比较困难，消费者易吃哑巴亏。特别是伴随大众旅游时代的到来，扰乱旅游市场秩序的行为时有发生，消费者对旅游服务的认知还偏于感性，“黑车”、“黑导”“黑网站”“非法一日游”“不合理低价游”等现象更是真假难辨，为消费者旅游维权和部门监管工作带来了诸多问题和挑战。推进质量自主申明，有助于破解这一难题，为广大消费者、社会各界以及政府部门查阅和监督提供了便利。

　　平台集企业自主声明、质量法律法规、标准政策文件、质量监管通报、社会监督渠道为一体，上传相关法律法规、通知文件、企业自主声明等内容，链接国家标准库，设立了综合检索、分类查询、地图索引等功能。

　　企业声明在相关频道集中展示。企业公开自主声明后，消费者可以监督声明执行情况。如有不符，可通过平台上公开的行业监督电话进行举报。

　　融承诺与监督于一体的平台背后，是以竞争和监督机制驱动质量升级、以法治和契约精神推动质量共治的质量治理新理念。它既是企业标准和质量承诺的公示平台，也是融合行政媒体社会三方力量的监督平台，更是企业比对提高、消费者自由选择的竞争平台。

　　企业的承诺也可作为消费纠纷的法律依据，服务质量纠纷从此不再“口说无凭”。社会各界尤其是消费者的监督将有力推动企业落实主体责任，促进服务业质量水平更上层楼。

　　近些年来，我国先后在能效标识制度、绿色印刷、电子信息产品等领域按照“企业自我声明+市场监管”的方式推进自主声明模式。去年6月出台的《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》明确提出，要建立企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度;《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》(国发[2014]31号)也提出，充分发挥旅游者、社会公众及新闻媒体的监督和引导作用，推动旅游服务质量提升。

　　质量自主申明与社会监督平台有利于优化质量管理模式，明确企业主体责任和地位，激活企业抓质量、保安全的内生动力，保障消费者监督与选择权力，促进公平竞争和社会共治，是现代质量治理体系的重要环节。

　　 质检总局联合国家旅游局率先发布社会监督平台

　　近年来，国家旅游局积极推进旅游企业诚信体系建设，开展旅游市场治理和旅游服务质量专项监督检查，在全行业开展旅游标准化试点示范工作，组织旅游企业实施旅游服务质量对比提升工程，旅游质量提升工作取得明显成效。

　　目前，已有36个试点地区被确定为全国旅游标准化示范市(区、县)，84个旅游企事业单位被确定为全国旅游标准化示范单位。2013-2014年，质检总局、国家旅游局从行业影响力、质量领先性、管理示范性和风险可控性等4个方面，在全行业遴选出包括中青旅控股股份有限公司等旅游企业在内的18家单位作为“全国旅游服务质量标杆单位”。

　　此次质检总局联合国家旅游局率先开通了质量自主声明和社会监督平台的旅游频道，频道的主题是:优质服务，伴您旅行。29个省份的73家旅游企业在平台上对其服务质量承诺和执行标准进行了声明。上平台的企业前期均按照标准严格筛选，是我国比较好的旅游企业，每一家企业都经过专家打分评审，具有冲击世界旅游品牌的潜质。

　　接下来，将组织200家左右具备基本条件、发展潜力较大的景区、饭店、旅行社等旅游单位，持续地参加服务质量升级试点，打造中国旅游的“领军方阵”。每1至2年从参加试点企业中，动态遴选10家左右具有引领示范作用的标杆单位，总结和输出管理经验，发挥辐射带动源头作用，并将好的做法凝练成为联盟标准进行推广，带动行业整体质量提升。

　　国家旅游局监管司司长彭志凯表示，国家旅游局将在全行业建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度。动员万名社会监督员对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等旅游活动各个环节开展明察暗访。设立“品质旅游产品榜”，开展旅游服务“大家评”。支持旅游协会等中介组织制定评价旅行社、导游、饭店、景区的服务标准，开通游客网上评价旅游企业和从业人员平台，形成良币驱逐劣币的正向机制。

　　探索可复制服务业质量升级机制

　　服务业是我国经济结构调整的战略重点，其消费潜力是拉动经济增长的强劲动力。质检总局质量管理司司长黄国梁认为，提升服务质量水平，是稳增长、调结构、惠民生的战略举措，也是落实国务院办公厅《贯彻实施质量发展纲要2015年行动计划》。特别是在当前经济下行压力加大、居民消费快速升级的大背景下，推开企业服务标准自我声明和监督制度，提高服务质量水平，提升“中国服务”形象，既是新常态下顺应服务经济发展、增强产业国际竞争力、培育新消费增长点的现实需求，也是推进质量强国建设、促进经济提质增效升级、落实“四个全面”战略布局的必然要求。

　　统计数据显示，2014年，我国服务业增加值达到30.67万亿元，占国内生产总值的比重已达48.2%。但与行业快速发展相伴的是，服务业质量水平并不高。中国标准化研究院的最新监测报告显示，我国服务业顾客满意度总体水平不高，平均满意度低于第二产业，服务业投诉量持续上升，而同期工业万人投诉量下降。与美国相比，我国服务业顾客满意度平均水平低2.23。我国服务业的质量水平直接影响了竞争力，制约了对外服务贸易发展。2014年，我国服务业贸易逆差再创新高，达1599.3亿美元，同比增长35%。我国服务业质量提升的空间巨大。

　　面对迅猛发展的服务经济，迫切需要率先提升“中国服务”质量水平，实施中国服务质量提升计划，打造“安全、诚信、优质”的“中国服务”品牌。平台的旅游频道是一块试验田，质检总局希望在这块试验田上，探索出一条在发挥市场决定作用和全面推进依法治国条件下质量升级的新路子，为其他重点服务行业质量提升建成一个可复制可推广的“样板工程”。（岚焉）