投诉量与市场“比翼齐飞”
- 发布时间：2015-05-20 09:38:06 来源：福州晚报 责任编辑：罗伯特
■新华
铺天盖地的广告、漂亮引人的折扣、各种各样的噱头……在线旅游正在成为国内很多人出游不可或缺的方式，市场蛋糕越来越大。但是，接受时尚、讲究实惠的你也要当心了：在线旅游的“现实版”或许并不像描绘中的那样省钱省心，一不小心，烦恼伤心也许就会在旅途中如影随形。
有关数据显示，2014年中国在线旅游度假占整体休闲游市场的比重为10%，未来几年会持续上升，预计2017年将达到15.6%。《中国网民旅游休闲生活及出境旅游消费状况调查》显示，高学历、中高收入的中青年人群，已经成为具备旅游习惯的网络消费主体，他们的出游方式趋于网络化、自助化，75%的网民会选择在线网络交易进行旅游消费。
然而，游客投诉量与市场可谓“比翼齐飞”。本来应该方便消费者的在线旅游，却并不是时时刻刻都“自由”。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。这在春节黄金周期间尤为明显。一些游客反映，若要退票或改签在线旅游平台上订购的机票，退票费用竟接近甚至超过此前所支付的购票金额。实际上，按一般航空公司的规定，除了特价机票，一般机票退票费为票价的10%至20%，旅行套餐的退票费为何高达90%？旅行网站给出的解释是，旅行套餐并非机票，不支持航空公司的规定。
另外，提前预订并非100%的稳妥。上海白领郑冰此前从在线旅游平台预订了一组自由行行程，包括一张自厦门到鼓浪屿的船票；但直到出行前一天晚上才接到平台通知称由于座位有限，实际搭船时间较此前订好的时间提前了近3个小时。“由于通知太晚，第二天行程都来不及重新计划，最后只能放弃。”郑冰说。
业内人士指出，当前旅游网站爆发式增长，为吸引用户，网站往往更注重于价格的实惠，产品的多样化，而服务、解决方案等保障就成为短板。在线旅游屡屡“偏科”，才让游客又爱又恨。上海财经大学旅游管理系教授何健民表示，旅游产品是非常特殊的产品，旅游者消费的不仅是当时的购物、住宿、景区等实质的消费，更在于体验，在于内心的感受。如果在旅游过程中，遇到不顺心的问题得不到解决，就会严重地降低旅游者的体验。
除了旅游市场的各个参与者仍需努力，法律法规的缺失、监管不够健全也使得行业乱象丛生。“诉讼成本是制约消费者维权的重要因素，相关法律法规尤其是惩罚性法规的不健全也是重要的掣肘。”何健民说。由于目前国内的旅游环境还不够成熟，旅游市场整体混乱，不管是线下的旅游公司，还是在线旅游公司都会受到大环境的影响。再加上相关法律不够完善，很多企业都在钻空子。
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