网上预订旅游产品“货不对板”引发投诉旅游“在线下单”靠谱吗？

　　“五一”小长假来临，短线周边游、国内长线游和出境游再次成为热点。作为传统的旅游旺季，各大旅游电商、旅行社及景区纷纷进入“抢客”关键期。相关人士透露，通过在线下单的游客数量远远高于传统旅行社，越来越多市民喜欢网上预订酒店、门票和旅游产品。然而，在这种高成交量的背后，高投诉率也让在线旅游饱受诟病。

　　记者对在线旅游近期投诉率较高的案例进行了整理，提醒市民避免陷入在线旅游的常见“陷阱”。

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　　尾单特价产品捡漏多扑空

　　每隔一段时间，一些旅游网站就会推出一些旅游尾单、特价产品，此类产品往往以超高性价比成为消费者捡漏的香饽饽。然而，在这种看似幸运的捡漏背后，一旦发生旅游线路“缩水”等问题，就会给消费者带来损失。

　　29岁的骆女士是典型的旅游达人，每逢国内各类假期，她都会提前在网上预订好出游行程。两个月前，她在某旅游网站上预订了“五一”小长假去巴厘岛的6日跟团游，价格也不是很贵。不过预订没多久，该网站的客服人员就告诉骆女士，她预订的巴厘岛游取消了。对此，骆女士表示，还好未下单付款，没有造成经济损失。

　　据介绍，旅游尾单分为两种，一种是现货，是指确实没有卖出去的产品，一般是在旅游团出发前72小时内还没有人订购的旅游产品。另一种是期货，是指批发商根据自己以往经验，预测产品可能会有剩余，就把这部分以预售形式抛向市场，且价格优惠、预订周期较长。那么，这些无限量、销售周期提前一段时间的旅游产品是真正尾单吗？

　　记者调查发现，所谓的“尾单”信息以泰国、新马泰、韩国等境外游产品居多，通常价格在5-7折。业内人士透露，目前市场上有很多假尾单，一些小旅行机构拿尾单做噱头，其实名额很少，把消费者吸引过来之后，再推荐其他产品。此外，很多尾单产品看似价格诱人，但限制条件颇多。有的要求必须给当地导游额外支付“景点费”，有的则要求必须在当地商场消费，一些尾单甚至暗含二次消费和很多自费项目，这些隐形消费加起来其实总价格并不划算。

　　旅游产品实际与描述不符

　　与网购产品和描述不符的投诉情况一样，据业内人士统计，在线旅游的各类投诉中，旅游产品质量差、体验不佳等方面的投诉率一直以来居高不下。游客根据产品介绍购买后，在体验过程中，往往发现实际情况与描述不符，易出现“行程安排不合理”、“降低食宿标准”、“景点遗漏”、“自费行程多”、“被迫购物”等多种问题。

　　日前，市民徐先生通过某在线旅游网站，报了其旗下同名旅行社组团的泰国团队游。可是，行程中出现了一大堆问题，如酒店和合同约定不符，星级标准明显降低等。徐先生和领队交涉，但对方一直未予处理。回来后，他联系该在线旅游网站要求退还相关费用，但网站方面称需要向旅行社调查后再给说法。双方推来推去，徐先生一气之下将这个在线旅游网站投诉到了市消协。

　　市民王女士的巴厘岛之行，也有着同样的遭遇。不仅行程由承诺的5天缩水成了4天，酒店也明显比约定的标准差了一档。王女士坚持要在巴厘岛把问题解决，沟通中，旅游网站的客服人员先承诺为其调换酒店，但随即反悔。于是王女士自己重新找酒店入住。回国后，王女士要求网站承担酒店额外的费用，连日来双方沟通数次，仍没有结果。

　　对于上述两个案例，市消协相关负责人提醒，旅游服务质量投诉是行业老问题，游客首先要确保在有信誉和品牌保障的旅游网站上购买旅游产品和服务；其次要仔细阅读旅游行程的各项条款和特殊规定，并与客服人员及时沟通。另外，如发现行程中实际情况与网站承诺不符，要将各项证据保留，回来后将此作为向相关部门投诉的依据。