——专访联邦快递高级副总裁、中国区总裁陈嘉良

　　□本报记者 柏蓓

　　一瓶来自于加勒比海尼维斯小岛的辣椒酱，只要你喜欢，无论你在地球的哪一个角落，没几天就可以出现在你的餐桌上；一件欧美时尚品牌刚刚发布的时装，转眼就被中国内地三线城市的一位姑娘穿在身上……跨境电子商务服务让诸如此类的“海淘”行为变得越来越简单。最近，本报记者专访了联邦快递高级副总裁、中国区总裁陈嘉良，请他谈谈作为全球快递业巨头，联邦快递是如何专注于做好跨境网购者的“搬运工”的。

　　看好全球网购市场

　　作为全球规模巨大的快递运输公司，联邦快递为美国各地乃至全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的递送服务。面对全球红火的网购市场，联邦快递专门委托了一家咨询公司在全球17个市场上对超过9000名网购者进行市场调研，对影响消费行为和销售行为的积极因素、消极因素进行评估。

　　陈嘉良告诉记者，跨境网购是一个非常可观的市场。2014年，全球跨境电子商务消费总额约为1万亿美元；预计到2018年，这一市场总额将翻一番。面对如此庞大的市场，联邦快递在发挥自身优势的同时，适度调整运输服务模式，以期在全球网购运输服务中成为客户信赖的“搬运工”。

　　通过调研，联邦快递锁定了跨境网购的主要市场：亚太地区的美国、中国以及欧洲的英国等既是网购最发达的地方，也是联邦快递网络最为完备的地方。联邦快递在中国经过30多年的发展，已经成立了58家分公司，有近9000名员工和2800辆递送车。

　　同时，联邦快递还对中国市场跨境网购消费者进行了调研，对于他们买什么、买的东西需要如何运输等都进行了深入了解。陈嘉良说，调研发现，中国消费者在“海淘”时更愿意购买保健品、奶粉、奢侈品等，愿意购买的都是国际品牌、品质较好、价格较高的物品。

　　据统计，亚太地区消费者的网购频率高于全球平均水平，并且他们的年均消费额更高。亚太地区网购者人均购买约350美元的商品，明显高于300美元的全球人均消费水平。其中，中国人对网购的热情和信任度都越来越高，约50%的跨境网购者消费超过500美元，而其中26%更是超过了1000美元。陈嘉良说，网购的物品价值越高，消费者对运输可靠程度的要求就越高。联邦快递在这方面非常有信心，并看好这一市场。2014年12月~2015年2月，联邦快递业绩骄人，利润比上年同期增长了50%。

　　做好运输服务细节

　　联邦快递通过咨询公司调研后发现，运输成本和交货时间是中国内地消费者在跨境购物中最关心的问题。大部分受访者表示，“网站能否提供他们所偏好的递送服务”是他们是否跨境网购一个很重要的原因。同时，受访者信任那些他们认为可以提供顺畅交易和可靠商品的公司，并且认为需要对国外卖家进行核实。随着跨境网购物品价值的增加，中国“海淘”消费者为低廉价格而牺牲服务品质的时代已经过去了，取而代之的是对“精准送达、品质服务”的追求，甚至愿意为高附加值额外付费。

　　在了解了客户的行为和所面对的挑战之后，联邦快递针对客户的运输要求对快递服务进行了细化与调整。陈嘉良表示，这是联邦快递“紫色承诺”的体现，希望可以让客户每次都体验到联邦快递无与伦比的服务。联邦快递不断寻求进步的方法，以协助客户发展业务。他说，通过对全球消费者的跨境消费行为进行调研，不仅获得了非常有价值的信息，也为中小型企业如何利用全球电商机会提供了参考。通过这项调研，联邦快递对中小型网上零售商所面对的挑战和需求有了更深刻的认识，可以为其提供更适合的服务解决方案。

　　在服务方面，联邦快递更加注重快递运输产品的差异化。例如，针对中国市场，联邦快递将国内货物分为“优先达”和“普达”，并根据时效不同来收费；对于国际货物，也有同样根据时效不同而区分的产品。灵活性是一方面，便利性更重要。随时查询、货到收款、开箱检查、将货款当天打回给货主等都是联邦快递专注服务的细节。

　　退货管理也是联邦快递非常重视的一项服务。陈嘉良表示，网购的退货比例其实非常高，如“双十一”一天的售卖大概有30%的货物会被退回。为此，联邦快递专门收购了美国一家名为GENCO的公司。这是北美最大的第三方物流公司，其在如何处理退货方面非常有经验，每天可以处理近6亿件退货要求。高效的退换货管理，是联邦快递做好供应链服务的主要环节之一。

　　通关、汇率转换是联邦快递注意到的又一个服务环节。各国对于进出口有不同的海关条例和文件要求，“海淘”用户可能不太了解，因此就需要物流供应商提供相应的指引和协助。陈嘉良说，联邦快递用完善的流程和技术辅助通关过程，通过联邦快递的网络，寄送物品在转运中心被扫描之后，相关资料就被实时传送到海关当局的系统中，极大地缩短了在清关过程中浪费的时间，提高了清关效率。

　　联邦快递在1973年正式开始运营的第一个晚上递送的包裹仅为186件，而如今整个联邦快递集团平均每天运送货件超过1100万票。他们不卖货，只是专注于做好一个“搬运工”。