孙双龙

　　近年来，随着社会经济的全面发展，为银行业的发展提供了充足的阳光、水分，可谓让各大银行大放异彩，动力十足。但是，随之而来的银行之间的产品、客户之战，也让很多金融消费者无所适从，所以，要想让各项业务保持稳步向前发展，持续获得客户的口碑和信赖已经成为各家银行取得“胜利”的不二法门。

　　国有商业银行与城市商业银行相比，无论从资产规模、科技手段等硬件设施方面相比具有与生俱来、无法超越的优势，所以城市商业银行要想在竞争中能够占据优势地位，只能从扬长避短，从自身的服务等软实力出发，与主流市场保持步伐一致，但又要和而不同，做出自己的本色。近几年来，城市商业银行普遍注重了对软实力的提高，在金融市场竞争中已明显处于优势地位。

　　城市商业银行怎样做好柜面服务才能让每一位前来办理业务的客户感觉到舒心、温馨、放心呢？

　　业务能力是基础。由于城市商业银行目前大都处于发展阶段，从业人员多为新招大学生，从业经验不足，理论知识严重匮乏，要想做好柜面服务文化，业务理论培训和业务理论实践成为第一课，只有练好了基本功，才能够做到张弛有度。强化业务技能培训，可以让工作在一线的优秀柜员进行培训，这样更能够加深记忆，具有针对性，实践性强。

　　营业网点是载体。网点是作为柜面服务的载体，只有通过网点才能充分体现各商业银行服务的与众不同。从目前来看，受限于政策等方面因素的影响，城市商业银行的营业网点不能像国有商业银行那样，全国各地设立网点，大多是在周边省市设立网点，甚至有些城商行只有本地有而外地没有，网点覆盖率严重不足，很难满足客户需要。没有载体，就没有服务，要从客户的角度出发，增设一定数量的营业网，从而满足客户的需求。

　　大堂经理是标识。大堂经理是客户接触的第一位银行从业人员，大堂经理的业务熟知度、营销能力成为客户对某一家银行的第一印象点。要在提升大堂经理的形象、语言表达能力、业务等方面下大力气。由于目前银行营业网点的客户普遍较多，一名大堂经理服务难免会出现缺失，客户就会将自己的疑问滞留在柜面，影响柜面服务效率。在条件允许的情况下，可以设置多名大堂经理，既可以做到服务无死角，又可以做到营销无死角。

　　金融产品是亮点。银行金融产品是银行实力的象征，城市商业银行很难与金融产品较为丰富的国商行进行比较。但是，可以向个别金融产品投入大量的人力、物力、财力，形成单一优势，形成一个亮点。

　　细节是成败的关键。随着银行业竞争的加剧，各家银行更加注重自身服务的细枝末节，例如在营业大厅摆放水果、饮品等都是一些细节的反映。但由于柜面服务压力较大，一些业务人员与客户沟通的语气、沟通的内容明显过于生硬和粗糙，而这些细枝末节的东西往往成为服务过程中美好印象的终结者。要想杜绝细节性错误，就要将细节服务进行量化，进行评比打分，尽量确保能够让每一位前来办理业务的客户享受到无微不至的服务。

　　服务，是一个宗旨，也是一门艺术。它要求每一位银行从业人员不仅是理论上的延续者，更要是实践上的主力军。作为城市商业银行的新军，西固金城村镇银行今后将秉承兰州银行柜面服务文化和理念，真正做到“用心沟通，用情服务”，唯有如此，才会进一步拉近与客户之间的距离，最终成为一家拥有地方特色的、令客户满意的“好银行”。

　　（作者单位：甘肃西固金城村镇银行）