□本报记者 李芳芳

　　花2700元买了张全价机票，退票却只能收回100多元？这是一名旅客的真实经历。去年，北京市的张女士在某网站订购了一张经济舱全价机票，加上税费总共支付了2735元。由于临时有事需要更改行程，她决定退掉机票。进行退票操作后，客服人员告知，因为张女士预订的其实是“旅行套餐”，按规定不能进行更改与退票，只能退回110多元的其他税费。张女士致电航空公司咨询，客服人员表示，起飞前退票只收取5%的费用，其他95%都应该退给消费者。 “为什么航空公司能退那么多，但网上买票只退给我110元？”张女士质疑。

　　如此巨大的落差，令张女士直呼“不能接受”。同样的航班，某网站和航空公司的退改签费用为何会出现如此大的差距？作为消费者，如何才能保障自身的正当权益？难道在线购票平台就没有解决办法吗？日前，阿里旅行实现了机票退改签标准化，全线对齐航空公司标准，彻底告别“退零头”购票时代。比如一张从杭州飞北京的全价机票，旅客在起飞前临时取消行程，只需支付5%的退票费；即使是起飞后，也只扣除10%的费用。

　　阿里旅行机票业务负责人周正表示，阿里旅行目前已经可以实现100%出票，消费者支付成功后若未能成功出票，则由平台协调出票、承担差价并额外先行赔付，做到真正保障消费者顺利出行。此次启动100%执行航空公司退改签的规定后，如果消费者向中小商户提出退改签要求，但没有得到应得的标准退费，那么阿里旅行会负责补齐差价部分。

　　此外，阿里旅行还将退改签流程设计最简化。针对消费者关注的加价或延期出票、退票款迟迟不到账等行业突出问题，推出“一键”提交申请，申请后一小时便可收到退款。如果前文提及的张女士是在阿里旅行平台购票并申请退票，她将按标准得到2189元退费，并且在一小时内就会在支付宝账户收到退款。

　　业内人士表示，在线订票的“退改签”标准长期以来都存在不规范的问题。部分在线购票平台放开权限由机票代理人自行操作，无视航空公司制定的标准，而且作为主要的盈利手段之一，这种操作手段已成为业内秘而不宣的“行规”。例如，代理商收了旅客70%的退改签费用，实际上只上交缴航空公司规定的10%退改签费用，剩下的60%就进入了代理商的口袋，而旅客被退回的仅是少得可怜的“零头”。

　　和张女士一样遭遇的消费者不在少数，因此，机票退改签问题成为影响到在线旅行平台信誉的重要“坑点”，也成为消费者在线订票最大的“吐槽点”。有的旅客表示，通过部分在线旅行平台购买机票，退改签费用高得惊人，有的机票甚至不支持退改签。长此以往，很多消费者在面对“实惠”的机票时将只能望而却步。

　　统计数据显示，2014年，我国的在线机票市场占比达62.7%。业内人士表示，阿里旅行实现机票退改签标准化，不仅是对在线旅游行业整体服务水平的拉动，也有利于建立在线购票全标准化机制，有望解决在线购票退改签难题，增强消费者对在线购票平台的信心。