笛声

　　春节期间，我和先生带着两岁多的儿子乘坐飞机回老家。在值机时，就被值机员告知没有3人一排的座位了，只有紧急出口处的座位可供选择。但是，孩子是不可以坐在紧急出口处的座位的。“只能到了飞机上，再找乘务员调整吧。”值机员表示抱歉。

　　没有别的办法，只能如此了。上飞机后，我和儿子坐在了紧急出口处，打算等到所有人登机完毕后再找乘务员调换座位。这时，一位乘务员很负责任地走过来说：“孩子是不可以坐在紧急出口的。”刚进入狭小的机舱，儿子已经有些不适应了，再加上乘务员的这一句话，儿子吓哭了，说“我不坐飞机了。”我有些不快，连忙站起来解释说，值机的时候被告知没有别的座位了。很快，乘务员将我们一家3口安排在机舱后面的空座位上。在随后的旅程中，这位乘务员也多次表示歉意并与儿子套近乎，接下来的旅途并没有因为起初的不快而被影响。

　　航空运输是一种高接触性的服务，提供者和消费者之间的互动是决定消费者对服务满意程度的重要因素。因此，服务提供者的素质显得尤为重要。作为服务提供者，值机员并没有明确解释为何会出现幼童没有合适座位的这种情况，而实际情况也与值机员的告知有差异。一方面，这反映了服务提供者的素质有待提高；另一方面，也反映了航空公司各部门协调机制的不畅。在旅客购票时，航空公司应更主动地了解旅客的基本情况以及是否带着孩子。很明显，如果两个成人坐在紧急出口处的座位上，而孩子坐在其他单独的座位上，显然是不现实的。出于安全的考虑，孩子坐在紧急出口也是不被允许的。面临这种两难境地时，值机员表示，要乘务员去解决。在这一个环节解决不了的问题，让旅客到下一个环节去解决，让旅客对接下来的旅途或多或少产生了不确定性。更让人觉得不解的是，值机员所说“没有连在一起的两个座位”，但在登机后的实际情况是后面几排座位全部是空的。

　　当然，服务失误总是在所难免的。那为了减少服务失误造成的负面影响，如何进行补救服务应是航空公司需要考虑的。很多人认为，航空公司是在卖机票。而实际上，航空公司卖的是无形的客运服务产品，而该服务产品又包括核心服务、附加服务以及将二者整合的服务项目3个层面。航空公司的核心服务是将旅客安全地从出发地送到目的地，其核心服务一般来说不会实现差异化。除此之外，从订票服务到机场地面服务，从飞行中的食品、座位服务到落地后取行李、地面服务、机场泊车等服务，都是航空公司的附加服务，在整个客运服务产品中十分重要，往往成为航空公司获得高上座率的关键驱动因素。而附加服务要获得旅客的好感，服务提供者的服务水平是关键。服务失误后如何进行补救，无疑是对服务提供者提出的更高要求。所幸的是，不断提高服务提供者的素质，一直也是国内各航空公司的努力方向。期待下一次的旅途会更好。