□本报记者吴丹

　　随着社会发展和旅客出行需求量的增长，民航运输逐渐进入更多普通人的生活中，随之而来的是各类新的课题，残疾人运输便是其中之一。作为社会中的一个特殊群体，残疾人不同于普通旅客，他们在乘坐飞机出行时，对民航的服务有着更高、更多、更特殊的要求。

　　民航局曾在2009年制定了我国残疾人航空运输方面的第一个规范性文件——《残疾人航空运输办法》，来规范残疾人航空运输服务工作，保障残疾人便捷乘机。今年初，民航局又对该《办法》进行了进一步修订，并于3月1日起实行新修订的《办法》，以更人性化的服务更好地保障残疾人乘机出行。那么，新修订的《办法》究竟有哪些确保残疾人方便出行的措施？残疾人旅客又该如何做才能让自己的出行更加顺畅？本文将通过回答残疾人旅客在航空出行时经常遇到的三个问题，来告诉此类旅客如何方便“飞”。

　　如何避免被拒绝运输？

　　近年来，残疾人在乘机过程中被航空公司拒绝承运的事件时有发生。2011年10月，2名残疾人旅客机场登机被拒后在候机楼拉横幅抗议，在当时引起不小的波澜；2013年，有28名残疾人在机场过安检后被拒绝登机，残疾人乘机问题再次引起了社会的广泛关注。

　　为何会出现残疾人乘机出行被拒的情况？

　　记者调查发现，航空公司拒绝残疾人登机的原因主要集中在三个方面：人数限制，未提前申请特殊服务或未提前到达机场，未提供医疗证明。

　　而要避免被拒绝运输，就需要提前了解关于民航局残疾人运输的相关规定。考虑到紧急情况下撤离和安全疏散的需要，《办法》中就同一架次航班对于没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数进行了明确规定。

　　根据飞机大小的不同，规定的人数也是不同的。具体为：航班座位数为51个~100个，允许2名残疾人乘机；航班座位数为101个~200个，允许4名残疾人乘机；航班座位数为201个~400个，允许6名残疾人乘机；航班座位数为400个以上时，允许8名残疾人乘机。此外，载运残疾人数超过上述规定时，应按11的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的1倍；载运残疾人团体时，在按11比例增加陪伴人员的前提下，航空公司采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。

　　需要特别注意的是，这一规定并不包含所有残疾人，而是只涉及使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。

　　提前申请也是避免被拒绝运输的一个重要手段。上述残疾人应当在订座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人和销售代理人。同时，对于有使用医用氧气、托运电动轮椅、提供机上专用窄型轮椅、残疾人团体、携带服务犬进入客舱等需求的残疾人旅客，在乘坐飞机出行时，应在购票订座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时告知航空公司，以便航空公司进行协调和作准备。

　　如何方便地办理乘机手续？

　　事实上，避免被拒绝运输还只是残疾人能够方便“飞”的第一步。在实际生活中，有很多残疾人在抵达候机楼后无法顺利地找到航空公司值机柜台，也无法获得相应的服务及信息，这给残疾人乘机带来了诸多不便，而《办法》的实行将有助于解决该问题。

　　按照要求，机场应在候机楼的主要入口处设置综合服务柜台，并设有醒目标志，为具备乘机条件的残疾人提供航班信息，协助其联系航空公司，办理乘机手续或安全检查等服务。机场还应与地面服务代理人、航空公司一起，为残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备，如无障碍电动车、摆渡车以及在机场和登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅等。

　　当然，需要航空公司提供特殊服务或登机、离机协助的残疾人旅客也要提前到达机场，在普通旅客办理乘机手续结束前2小时在机场办理乘机手续。如11时出发的航班，杭州萧山机场是提前40分钟结束办理的，那么现在需要在8时20分前去办理。

　　对于残疾人在飞机上的座位安排，除另有规定外，航空公司不得禁止残疾人在任何座位就座，或要求其必须就座于某一特定座位，对残疾人提出的合理要求，航空公司应尽力作出安排。例如，残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，航空公司应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；除另有规定外，航空公司应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；当残疾人与其服务犬同机旅行时，航空公司应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；对于腿部活动受限制的残疾人，航空公司应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

　　安全检查也是残疾人在乘坐飞机出行过程中的一个不得不说的环节。为了确保航空安全，按照规定，残疾人要像其他旅客一样接受严格的安全检查，但考虑到充分尊重残疾人隐私和人格的需要，机场通常会为残疾人设立独立、私密的安全检查空间；在条件允许的情况下，还会设置残疾人安全检查无障碍通道。残疾人旅客可以请求私下安全检查，对于这样的要求，安检人员通常会及时安排。

　　如何享受到周到的空中服务？

　　贴心、周到的空中服务是每位旅客在乘坐飞机时都渴望得到的，对于残疾人这一特殊群体，提供周到的服务更是十分必要的。

　　在乘机出行前，一些残疾人旅客会担心：自己的轮椅需要托运，那自己该如何登机、离机？其实，这种担心大可不必。为了能够让残疾人在登机、离机时更加方便，《办法》特别就这一方面进行了完善，且明确规定：航空公司、机场和地面服务代理人应为残疾人免费提供无障碍移动设施服务，如向残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等，残疾人旅客可以使用这些专业的无障碍设施，在服务人员的协助下完成登机和离机。

　　另外，在通常情况下，航空公司、机场和机场地面服务代理人会安排残疾人及其陪伴人员优先登机和错峰离机。对于没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人在飞机前排就座的，航空公司一般会安排其优先离机。尤其值得一提的是，残疾人通常会享受到使用廊桥登离机的待遇，以方便此类旅客的出行。

　　而在乘机过程中，残疾人可以享受到的特殊服务就更多了，从座位离开、就餐、上洗手间、放置携带物品等都可以请乘务员提供帮助。但需要注意的是，协助实际进食、在卫生间内进行协助、提供医疗服务等并不在航空公司向残疾人提供的特别协助范围内。

　　除此之外，按照相关规定，提前向相关部门提供服务犬身份证明和检疫证明的残疾人是可以将服务犬带进客舱的，但应在登机前为服务犬系上牵引绳索，并不允许占用座位和让其任意跑动。同时，除阻塞紧急撤离的过道或区域外，服务犬要在残疾人的座位处陪伴，座位处不能容纳服务犬的，航空公司应向残疾人提供一个座位，该座位处可容纳其服务犬。

　　除了提供贴心周到的空中服务外，航空公司、机场和机场地面服务代理人还会为残疾人到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务，确保残疾人出行的整个过程方便、顺畅。