餐饮外卖向来是宅一族的必需品，可除了从熟悉的餐馆电话叫餐外，去年，兰州人能用手机下单的餐品仍寥寥可数。进入2015年，一股外卖O2O旋风开始席卷二线城市，不仅多家网上订餐平台积极在兰州开疆拓土，一些知名连锁品牌餐饮也烧钱打造了APP送餐平台。可选择的品类多了，未来手机APP上下个单，坐在家等热乎饭送上门的日子，将越来越多地出现在我们的生活里。

　　一份来自速途研究院的《2015年2月餐饮O2O市场调查报告》显示，在餐饮O2O外卖投诉中，送餐慢因素占比63%，食品不安全因素紧跟其后，占比为27%。

　　对此，有业内人士认为，餐饮O2O成功的三个要素为吃好、成本、安全。其中最重要的就是安全，餐饮O2O现在最薄弱的环节就是食品安全无法保障，尤其是中餐业。餐饮O2O比传统餐饮还多了一个送的环节，对商家食品安全的控制能力要求更高。根据《中华人民共和国食品安全法》，凡在我国境内从事食品生产或食品流通和餐饮服务等食品经营活动，都必须遵守食品安全法。因此，作为订餐平台，应该尽到审核的义务，监管好餐馆来源，做好对营业执照和资格的审核工作。一旦消费者在订餐平台消费出现问题，都需要承担责任。

　　衣食住行中，民以食为天，随着越来越多的人开始尝试在线订餐、微信订餐、手机APP订餐，相应的订餐网站也蜂拥迭起。如今，你只需要动动手指或点击鼠标，全程无需一分钟，一份诱人的美食一会儿就会送进你家门。这就是这是O2O(网上到网下)平台在餐饮行业应用后产生的一种新服务——线上点餐，线下用餐。然而伴随着O2O餐饮日益的火热，它的弊端也逐渐显现，发生在去年的杭州网络点餐“黑作坊”事件虽然是O2O餐饮发展历程中的一个污点，但对于O2O平台加强自身的监管审核力度却有强大的主推作用。然而如何保障舌尖安全仍然是O2O餐饮行业最难攻克的难题。与此同时，外卖配送时间长服务差也是O2O餐饮的一大“软肋”，有业内人士表示，“最后一公里”的问题有可能成为外卖成败的关键点。

　　O2O正在改变“吃饭”这件事

　　餐饮外卖向来是宅一族的必需品，可除了从熟悉的餐馆电话叫餐外，去年，兰州人能用手机下单的餐品仍寥寥可数。进入2015年，一股外卖O2O旋风开始席卷二线城市，不仅多家网上订餐平台积极在兰州开疆拓土，一些知名连锁品牌餐饮也烧钱打造了APP送餐平台。可选择的品类多了，未来手机APP上下个单，坐在家等热乎饭送上门的日子，将越来越多出现在我们的生活里。

　　在刚刚过去的清明假期中，头两天忙于扫墓还有陪伴家人的李小姐在假期的最后一天几乎没有出门，“终于能休息了，刚好天气不作美，哪儿也不想去，什么都不想干，就想窝在家里看看美剧。”午餐时分，她点开某团购网站外卖频道，不到一分钟就点好一份外卖。40分钟后，一份两素一荤的快餐外加一份卤鸡腿就送进了她家门，“一共21元，吃撑啦！”李小姐满意地说。

　　工作太忙没空抽身，下班太累不想做饭，吃饭的问题全部都可以在网络上解决。在李小姐看来，网络订餐的兴起，给快节奏的生活带来了便利，“相比以前传统的电话订餐，网上订餐更直观，眼见为实，很多家网络餐厅，随便挑，各个菜都配有图片和网民的评价”。

　　市民姜先生认为传统的电话订餐能够选择的餐厅十分有限，一般就是小区附近的一两家餐馆，口味和菜品都十分有限，“天天吃都吃腻了”。在尝试过O2O外卖点餐后就有点上瘾了，“线上支付首次购买还减了12元，7元钱吃了一顿肥牛套餐，每天都有优惠活动，20多分钟就送到了，相当划算呐！”

　　经常使用这类软件的小夏在安宁某所高校就读，他认为，使用手机O2O外卖点餐软件的实质与用电话订外卖没什么区别，只是变成了网上点餐。“可以货到付款，大部分餐馆也能够用支付宝、微信等在线支付，非常方便。”他告诉记者，自己在学习忙碌或者想换换口味的时候通常采取这种方式订餐。“以前这种时候总是让同学帮忙带饭，现在不用麻烦别人了，想吃什么自己点就行了。”

　　记者了解到，在国内众多成规模的外卖网站平台中，目前在兰州开通了O2O外卖业务的网站有美团网、饿了么、淘点点，可以选择网站订餐，同样可以使用与这些网站配套的APP平台进行点餐。不论是用网站还是APP在进入订餐界面前用户都必须先标注自己的位置，系统将自动搜索附近有送餐服务的餐厅，而在餐厅列表上还可以看到各餐厅是否支持网上支付、月销售量、多少元起送、预估送餐需等候的时间、是否参与折扣优惠、送餐费是多少、网友用餐后的评论等这样的有效信息。记者留意到，中午12时美团外卖、饿了么网站上的热门餐厅都显示忙碌中停止了接单，不到2时，很多餐厅菜单列表中的热销菜品就已显示“售完啦”。

　　在安宁区经营一家披萨店的店主杨先生告诉记者，目前这个店在两个网络平台开通了外卖服务，平均每天二三十单，“每个订单都是提前预订，现做现卖保证新鲜，大部分客人都是回头客。放到网上也可以减少门面房租金的压力。一个月的纯利在2万元左右。”

　　记者也发现，高校、写字楼等人群聚集区是网络餐饮消费的重点区域，大多网络餐饮店主打经济实惠、中低档餐饮牌。在安宁大学城附近，热门餐饮店铺月接订单数普遍破千，订餐量最高的一家快餐店月接单量则达到了4000多单。

　　谁来保障O2O餐饮安全？

　　记者了解到，在兰州，不仅小型餐厅外纷纷“触网”，连锁餐饮也不例外，不仅肯德基和德克士这类全国连锁品牌有所行动，兰州本土品牌诸如好食多、竹园村火锅、米诺客披萨等连锁餐饮都推出了网络外卖服务。它们或入驻第三方订餐平台，或用微博或微信平台互动直销，或自建品牌网站，给餐饮行业注入新商机。

　　一位餐饮界人士表示，近年来，高端餐饮消费下滑、经营成本居高不下。餐饮业遭遇多重考验，部分门店经营举步维艰。面对发展现状，餐企正在不同程度地进行着互联网化的转型升级，以此规避风险。在这个背景下，O2O也成了商家的必争之地。

　　他进一步分析说，总体而言，消费者选择订餐，目的不过是省钱、省时、省力、省心。相较于传统餐饮来说，订餐网站有四大优势：一是菜品在网站上图文并茂，海量信息任你选；二是网站上有各种促销方式客户更实惠；三是消费返还积分，增加消费粘性；四是网站下单不拥堵，告别电话占线的苦恼。

　　尽管优势众多，然而去年杭州“黑作坊”专为网上点餐族服务的消息还是让人震惊。记者以餐饮店店主身份拨打了多家叫餐软件客服，发现这些软件均已有所改善，在卫生许可证和营业执照方面提出了严格要求。然而食客们对于网络外卖的安全性还是有诸多不满。

　　记者从食客对提供外卖服务餐厅的用餐评价中发现，差评原因除过普遍的外送速度慢外，基本都是菜品质量差，有食客甚至反映菜有酸味，在菜品中吃到过诸如头发、苍蝇、鸡毛等异物，更有人表示自己食用过后出现了拉肚子的现象。

　　记者也就此事咨询了兰州市消费者协会，相关工作人员表示，网上订餐的消费者无法了解食品制作全过程，不合格的餐饮单位就有了可乘之机，而且如果遇到问题，网络消费维权需付出更大的时间成本。他建议消费者应尽量选择有实体店的餐饮服务单位订餐，并注意保存订餐及消费凭证，同时可拨打12315进行维权投诉。

　　一份来自速途研究院的《2015年2月餐饮O2O市场调查报告》显示，在餐饮O2O外卖投诉中，送餐慢因素占比63%，食品不安全因素紧跟其后，占比为27%。

　　对此，有业内人士认为，餐饮O2O成功的三个要素为吃好、成本、安全。其中最重要的就是安全，餐饮O2O现在最薄弱的环节就是食品安全无法保障，尤其是中餐业。餐饮O2O比传统餐饮还多了一个送的环节，对商家食品安全的控制能力要求更高。根据《中华人民共和国食品安全法》，凡在我国境内从事食品生产或食品流通和餐饮服务等食品经营活动，都必须遵守食品安全法。因此，作为订餐平台，应该尽到审核的义务，监管好餐馆来源，做好对营业执照和资格的审核工作。一旦消费者在订餐平台消费出现问题，都需要承担责任。

　　“最后一公里”是成败关键？

　　据第三方平台品途网的数据显示，去年我国餐饮行业O2O在线用户规模达1.89亿，超过中国网民比例的三分之一；市场规模达到943.7亿，相比2013年增长51.5%。预计到2017年，中国餐饮行业O2O市场规模将突破2000亿。这些都与移动互联网的爆发式增长、移动支付习惯的养成有着密不可分的关系，正是这些多种因素才造就了其庞大的市场规模。

　　而在互联网时代，新市场开拓后烧钱战往往一触即发。外卖O2O的各个平台补贴战，丝毫不逊于之前闹得沸沸扬扬的APP打车热潮。饿了么、美团外卖等线上点餐平台几乎是“近身肉搏”，美团新用户直减12元、饿了么对新用户就直减14元，免外送费、撒红包等手段更是各家必备，算下来用户在家点餐比出门吃顿饭还要便宜。

　　“如果说几年前团购是餐饮O2O的一个引爆点，如今外卖订餐则是最被看好的O2O发展新领域。”一位餐饮业资深人士如是说。他表示，外卖平台通过补贴虽可以短期吸引人气，但真正留住用户的关键还在服务和送餐速度，配送成本高企仍是外卖市场需要关注的重点问题。

　　以全城送餐为特色的兰州某私房菜餐厅店对外卖配送环节的重要性深有体会。企业负责人陈先生告诉记者，虽是全城送餐，目前配送范围其实基本限于城关区，住得远的人基本也不会订，“兰州高峰时期交通的压力大家都很清楚，所以路途遥远的用户我们会根据公里数加收送餐费的。”同时，他也表示，目前店里配送服务的平均速度是46分钟，且现实情况是，高峰期时门店覆盖半径3公里的用户都难以满足，更别说全城送餐了。

　　他告诉记者，目前店里一天最多能接二三十单，送餐时间多在用餐高峰期，所以尽管店里有两三位专职配送人员，有时依然忙不过来。随着外卖O2O模式不断深入人心，会考虑采用外送兼职人员以减轻配送压力。

　　目前，饿了么表示已搭建了以自有物流培训为核心、社会化物流为辅助的智能化物流平台。美团外卖未来也将和城市当地外卖配送团队建立合作，实现以分钟为单位的即时配送。有消息称，大多国内知名的外卖O2O平台都在积极搭建自有物流平台。

　　业内人士则认为，餐饮O2O的核心应是菜品及服务，由于这一行业发展不久，核心问题上还存在缺陷。点餐界面内容需要更丰富，还应能实时监控送餐员的位置和订单细节。“最后一公里”的问题有可能成为外卖成败的关键点。

　　□记者刘超