湖北日报讯 记者 彭一苇

　　一方面，小区物业服务企业埋怨收费过低，入不敷出；另一方面，小区业主抱怨服务质量不行、收费不合理。那么，物业服务如何才能做到“质价相符”，“质价相符”到底难在哪？近日，记者实地调查了几个小区，以期探寻个中答案。

　　优质服务需要优价

　　武昌东湖楚世家小区与东湖林语小区相邻，地段相同，面积相差不大，但物业费相差悬殊，东湖楚世家每月2.48元/平方米，东湖林语每月1.5元/平方米。

　　两个小区为何收费不同？湖北楚世家物业管理公司总经理胡圣敏解释，两个小区都是小高层，东湖林语没有电梯和地下车库，省了维护费和电费。东湖楚世家小区，不仅有电梯、地下车库，小区内大片水系每天换水都得上百吨，水系里还有水禽，要支出饲养费用。良好的服务品质，要通过收费来维持。

　　物业服务是一个劳动密集型产业，除了公共设施的运行维护费用、清洁卫生费用、绿化养护等费用外，保安保洁人员等人工是成本的大头，占比达90%以上。“10年前，在武汉招一名保安，可能每月800元即可，而现在，即使是招一名中老年保安，每月至少也得2000元以上，这还不包括社保等费用。”胡圣敏介绍说，而这些物业成本构成，一般业主了解不多，也是造成双方互不认账的最大障碍。

　　而据省住建厅统计，目前湖北物业行业利润率仅有3.3%，远低于其他服务业的经营利润。低利润高成本带来了恶性循环，湖北物业从业人员平均工资待遇仅为城镇职工平均收入的60%左右，收入低就留不住高素质人才，全行业基层员工年均离职率在40%左右，秩序维护员离职率有的高达80%。

　　收费难逼走10家物业公司

　　东西湖区吴南花园有居民1480户。20日，记者在这里看到，小区乱搭乱盖严重，车辆随意停放。“物业公司走马灯似的换，环境却越来越差。”小区居民回忆，这20年中，物业公司换了不下10家，还曾进行过业主自治，都没能改善状况。“物业费太低，公司哪里能维持服务品质呢。”东星物业公司负责人严三高说。小区的物业费最初是每月0.25元每平方米，中间多家物业公司曾想涨价，全以失败告终，2007年开始业主自治后，每户每月只交15元管理费，只维持了4年就难以为继。

　　东星物业公司2012年进驻该小区，仍只收每户每月15元管理费，连年亏损。“就这么少的管理费，还有近半业主不交，公司19个人员每月工资都得大几万，不亏才怪。”

　　吴南花园的状况不是个案，来自省住建厅房地产管理处的统计显示，全省物业服务费平均收缴率只有67.21%。“业主不交物业费的理由五花八门，不能说完全没有道理，但往往一户不交会带动一栋楼的业主不交，一栋楼不交会带动整个小区物业费难收。”该处相关负责人表示。

　　在武汉市南湖书城路一小区内，8号楼业主就因东边外墙6年5次脱落至今未得到很好的修复而拒绝续交物业费。“最近一次是去年8月，物业来了就是加了个围栏，但至今没有动手修理，车辆进出很不方便。”业主刘女士抱怨说。记者在她家楼下看到，维修告示日期为去年9月3日。

　　“这种情况处理起来，其实比较复杂，还涉及到外墙砖生产厂家质量问题、房屋维修基金能否启用等，并非物业一方拿钱出来就能解决的。”该处相关负责人说。只是如此一来，大部分物业企业只能处于微赢利或保本运营，少数处于亏损状态，连自身生存都难，无从发展。

　　市场呼唤更多优质企业

　　物业行业中也有好的典型，如万科、百步亭社区、常青花园社区等部分开发商自管物业，在群众中都享有较高美誉度。“这说明，只要提供令人满意的服务，物业企业是可以做到名利双收的。目前问题主要是优质企业比较少。”省住建厅房地产管理处相关负责人表示。“行业门槛比较低，市场机制又没有起到优胜劣汰的作用。”武汉和而贵物业管理有限公司董事长周艳认为，虽然目前有物业招投标制度，但存在不健全不规范的问题，开发商内定物业公司的现象较多，很多物业公司依附于开发商，并不想去开拓市场或提升品质。

　　一个行业要健康良性的发展，应鼓励其遵循市场行为，以提供质价相符的服务。正在征求意见的《湖北省物业管理条例》中也规定，物业服务收费应当区分不同物业性质和特点，遵循合理、公开、服务质量和价格相符的原则确定，同时，房屋自交付之日起，业主应当交纳物业服务费。“这些规定相比以往有了很大进步。”胡圣敏说。但条例缺乏具体可操作的措施，如建设单位应当提供前期物业管理开办费，但没有规定具体出资比例。对故意拖欠物业费的业主，也没有规定应对的措施，希望条例在后期能进一步完善，真正起到规范各方权利义务，改善行业环境的作用。

　　对此，武汉市物业管理协会秘书长顾玉兰表示，物业管理行业仍是大有可为的朝阳行业，企业需要练内功、规范自身行为，政府在行政监管和立法层面上，要逐步打造良好的外部环境，以促进行业健康发展。