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自助值机终端瘫痪无人理 机场服务为何"高高在上"难"亲民"?

  • 发布时间:2014-12-21 22:05:11  来源:新华网  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  新华网北京12月21日电(记者董璐)旅客形色匆匆赶到机场,排队半天才发现自助值机终端已瘫痪。不远处的机场工作人员,既没提醒旅客机器故障,也没协助办理登机手续。这是新华社记者21日在深圳宝安国际机场乘机时的遭遇。

  记者在现场了解到,该机场十余台自助值机终端几乎全部瘫痪,不少旅客因不知终端瘫痪,排队而耽误了行程,抱怨连连。作为航空公司为方便旅客出行而推出的便民服务,自助值机终端因“不仅可自主挑选座位、节省排队时间,还能有效降低误机概率”,一直广受旅客欢迎。然而,屡屡发生的自助值机终端故障,却让这项“便民”服务频“欺民”。

  且不论机器为何瘫痪、应该由谁来管,单就机场服务人员冷漠的服务态度,就让不少旅客“齿寒”。机器故障为何不告知旅客?是工作人员疏忽还是管理失当?若旅客因此误机责任又该谁来承担?有网友说,自己曾因此耽误行程,不得不补了高价票,很气愤却不知找谁理论。有人笑言:“若有人因此愤而闹事,绝对一窝蜂地要谴责旅客素质低下。”

  机场服务又为何如此冷漠、高高在上?想起不久前“国航飞闹”事件,机场“店大欺客”之相,昭然若揭。作为提供交通服务的一方,机场理应为旅客出行做好服务,满足旅客合理的需求。但近年来,随着经济的发展和旅客流量的增加,国内不少机场越建越高级,相应的管理水平和服务质量不仅未能同步,甚至严重滞后。

  记者采访了解到,此次“自助值机终端故障无人理睬事件”并非个案。不少旅客反映,一些航空客服电话打不通,不是占线就是无人接听;机场服务人员缺乏培训、对问询旅客爱理不理;航班说延误就延误;换登机口无广播,仅在原登机口小屏幕通知;转机无导引……机场“一流设备,二流管理,三流服务”广受诟病。

  让用户满意,是一个服务行业存在的根本。机场服务也应与时俱进,于细微处提高服务质量,急旅客之所急,把旅客的体验放在第一位。而不应漠然视之,任由旅客遭遇“人在囧途”。

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