平安人寿

　　启动“您说我做、您说我改”活动

　　姜卓

　　在今年3·15期间，平安人寿宣布推出“您说我做、您说我改”互动活动，借由3.15契机，全面倾听客户的心声，聚焦客户所关注的服务“痛点”，进一步打造更优客户体验。

　　此次推出的“您说我做、您说我改”互动活动贯穿全年，对于每个服务接触点的吐槽与建议，平安人寿的客户可通过多渠道反映相关情况。平安人寿承诺，对客户反映的情况将做到2小时内响应，48小时内回复，保证件件有回音，事事有着落。此外，客户提出的所有建议将在平安天下通中进行公开评选，届时将由全体平安员工参与投票评出最佳建议。获得最佳建议前十名的客户，将获得平安人寿送出的感谢礼品。

　　据悉，本次活动是平安人寿2015年客户体验提升的系列工作之一。此前平安人寿已经连续多年推出多项服务举措，大幅度提升了案件理赔实效；为客户提供的多渠道服务也取得了很好的成效。在人民网2014年11月的“中国寿险业客户服务满意度”调查结果显示，平安人寿在理赔时效、续期服务、保单服务、增值服务等多项用户体验中均位列满意度第一。

　　平安人寿总经理助理李文明表示，在客户体验时代，倾听客户的心声尤为重要，期待更多的客户能积极建言献策。除了本次在3·15前期推出的有奖吐槽活动外，平安人寿将全天候欢迎客户提出任何意见和建议，与客户携手打造寿险服务新标杆。

　　平安产险

　　求吐槽——你的声音我们倾听

　　吕晓娜

　　今年3·15，保险行业服务质量再次成为消费者关注的焦点。近期，为更好地接受消费者监督，不断提高客户服务质量，提升用户体验，平安产险特别策划了“你的声音我们倾听——平安产险求吐槽”活动，通过好车主app、微信、官网、柜面、电话多渠道搜集倾听客户意见，承诺2小时内响应，48小时内回复，并在活动结束后，组织十佳建议评选，对优质建议提出者给予奖励。

　　据悉，平安产险此次推出的有奖吐槽活动是针对平安产险的既有客户发起的一次有奖征集服务投诉意见和改进建议的活动。平安产险开通线上线下多个通道收集客户声音，用户在3月13日至15日期间，通过好车主app、微信、官网、柜面、电话等多个吐槽渠道对平安产险各项服务进行吐槽，客户吐槽的同时可以提出改进建议。活动结束后，平安产险将组织十佳建议评选，评选出最具建设性的10条服务改进建议，获奖者将分别获得感谢大礼一份。同时，平安产险郑重承诺，对于客户的投诉、咨询内容，平安产险将在2小时内做出响应，48小时内给予答复，不让每一条投诉意见落空。

　　对此，有业内人士认为，“保险企业敢于主动求吐槽，一方面是保险公司对自身产品、服务质量过硬的一种自信表现，另一方面也是保险企业面对消费者投诉心态的积极转变，此举有利于促进行业生态的良性发展。”据平安产险相关负责人介绍，有奖吐槽这一活动形式可以在客户与公司之间架起一道良性沟通的桥梁，此次活动不仅在3·15期间推行，3·15过后公司也将持续推行下去，使之成为常态化的活动。一直以来，平安产险将以客户体验作为经营的出发点和落脚点，致力提升客户服务质量，不断提升服务水平，努力打造出最优体验的客户首选品牌。

　　新华保险

　　发布2015年十大服务承诺

　　于聪

　　新华保险于近日发布了2015年十大服务承诺。相比去年，今年的服务承诺内容呈现出更智能、更高效的特点。具体体现在——

　　E化服务手段贯穿保单全生命周期：E保通可面对面完成保单录入、转账收费、核保签单等投保服务；官方微信、掌上新华APP、95567电话中心、网站、短信、邮件等构成了多维E服务平台。从销售到服务，各种E化手段让客户拥有更智能和便捷的体验。

　　对服务时效的承诺更具体：在承保、理赔、投诉等各个环节明确了服务标准和时效，尤其是在理赔环节，强调责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，标准赔案2日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。

　　除此之外个人客户出险报案至理赔办理完毕的每一个关键时点，都将获得理赔进程与结果提醒或说明。

　　新华保险2015年十大承诺包括：一、以客户为中心诚信规范销售；二、移动投保全新体验便捷安心；三、100%回访全面提示客户权益；四、高效便捷响应客户服务需求；五、足不出户享受快捷自助服务；六、主动寻访预付救急突发事故；七、理赔流程透明实时短信提醒；八、限时理赔服务快速兑现承诺；九、延期理赔额外支付利息补偿；十、畅通渠道及时响应客户投诉。