新版《消费者权益保护法》实施一周年

　　今年的3月15日，是修订后的《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）实施一周年。新法律带来了新规定，也带来新问题。根据全国消协组织受理投诉情况统计 (不含港澳台地区)，2014年消费者对汽车、商品房、网络购物、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务的投诉呈上升趋势。

　　配套新《消法》，又一部保护消费者权益的法规——《侵害消费者权益行为处罚办法》自3月15日起开始施行，消费者权益保障再“加码”。

　　去年挽回损失15.28亿元

　　随着新《消法》实施，消费者维权意识不断提高，诉求数量不断增多。这对工商部门提升消费纠纷解决能力提出了更高要求。

　　2014年，全国工商部门依托12315网络处理消费者诉求757.88万件，为消费者挽回直接经济损失15.28亿元，同比分别增长8.2%、13.9%。

　　当前我国消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品和服务消费上，假冒伪劣、虚假宣传、合同欺诈、霸王条款等成为消费者反映强烈的突出问题。

　　去年以来，工商总局开展了家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具的消费维权工作，部署了儿童服装、内衣质量专项整治行动和手机、插头插座等一批商品质量抽检。同时，还开展了餐饮、旅游等重点服务行业利用不公平合同格式条款侵害消费者权益的整治工作。

　　新 《消法》赋予了消费者网购“七日无理由退货”的权利，但一些网购平台经营者擅自设置 “非质量问题不能退货”等条件，使消费者享受 “七日无理由退货”的权益大打折扣。针对消费者在维权时遇到经营者推诿扯皮的情况，工商总局近日专门发布意见，明确消费环节经营者是消费维权第一责任人，必须依据 “谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

　　个人信息保护落实难

　　新 《消法》第29条规定，“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”

　　法律一声令下，让人们看到了保护个人信息的重要性。但如今，个人信息保护不力却成为消协组织最头痛的问题。

　　作为新 《消法》实施以来，上海市第一例胜诉的个人信息保护案件的当事人，刘春泉备受关注。然而，刘春泉更希望大家关注的是，为何法律实施后，一直没能有效解决个人信息保护问题。

　　去年，中消协开展的相关研究表明，尽管新 《消法》对 “消费者个人信息保护”作了规定，但在实际执行中缺乏操作规定及保护措施，以致损害赔偿难以落实。专家表示，消费者个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难等问题，需要尽快从制度、法律、措施、企业责任、消费者自我防范等多方面解决。

　　相关人士认为，当前个人信息所面临的问题不断凸显，个人信息被不当收集、恶意泄露、随意篡改、非法滥用等，利用个人信息实施的犯罪行为时有发生。我国尚缺乏专门性的个人信息保护法。

　　网购投诉激增维权难

　　随着网络购物的迅猛发展，选择网购的消费者日渐增多，随之而来的网购投诉更是数量激增。调查发现，新 《消法》实施以来，尽管对网络交易进行了规范，但消费者在网购出现问题维权时，仍存在不少法外之地，进而加大了消费者的维权难度。

　　中新网财经频道调查数据显示，有58.1%的网友将 “最想投诉的坑爹事”这一票投给了网购，投给买房、买车、投资理财、旅游、餐饮、保健品的比例均不足10%。

　　据业内人士分析，网购投诉激增，其原因主要是由于网络购物交易对象不明确，消费者很难准确地知道交易主体是谁，导致维权的时候出现困难；其次，网络上有大量虚假的宣传，接受这些宣传以后，消费者很难使自己的权益得到真正的保障，由于个人的真实姓名、住址、身份证件号码、手机联系方式等信息被侵犯，一旦被不法人员所侵占会受到损失；在网络购物安全付款的问题上，尽管一些网络支付平台的出现，可以更好保护消费者权益，但是在现实过程当中，仍然有很多问题。此外，网购还存在退换货、货不对板、送货时间和退换货时间等一系列的售后服务问题。

　　网购买到假货、发生纠纷时，消费者除了与店铺沟通、协商外，可以向电商平台追责吗？根据新 《消法》的规定，电商平台主要承担两方面责任。一是特定条件下的先行赔付，即发生纠纷后，电商应准确提供经营者的联系方式、地址等信息，消费者可找经营者索赔；二是过错原则下的连带责任，意味着电商作为平台的管理者，如果因疏于管理造成假冒伪劣泛滥、默许售假行为，就要跟售假人一样，承担相对的连带责任。

　　消费者维权新利器施行

　　据报道，新 《消法》迎来实施一周年的重要时间节点，又一部保护消费者权益的法规——《侵害消费者权益行为处罚办法》 (以下简称 《处罚办法》)也正式实施。对 “7天无理由退货”、 “个人信息保护”、 “预付款消费”等多方面的消费者权益，以及相应的处罚办法有了更为具体的规定。

　　《处罚办法》将作为去年开始实施的新 《消法》的配套规章，为一些违规处罚提供依据。专家指出，就内容而言， 《处罚办法》对新 《消法》规定的经营者义务进行了具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚，并明确了处罚的原则和程序，让新消法更具操作性，是消费者维护权利的新利器。

　　去年起实施的新 《消法》对经营者责任和消费者权利进行了进一步明确。规定白纸黑字，实际执行却面临困境。国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍， 《侵害消费者权益行为处罚办法》的制定和实施，意在为进一步落实新 《消法》提供可操作的法律依据。

　　杜小柯