数据来源：国家工商总局 制图：陈晨

　　消费者自收到商品起享有七天的“后悔权”，明确消费者个人信息保护，遇消费欺诈可以获得三倍赔偿……2014年3月15日，这些被写入新《消法》的亮点条款开始正式实施。

　　如今，新《消法》已经实施一年，它为消费环境带来哪些改变？执行过程中存在哪些难点？今后还有哪些改进的空间？

　　消费者投诉量创五年新高

　　如今，经常网购的消费者渐渐习惯了“七日无理由退货”的约定，不少消费者购买物品前还会和商家确认是否能七天无理由退货，并将聊天记录截屏作为此后可能维权的证据。

　　国家工商总局发布的数据显示，2014年，全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉116.22万件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均居五年内最高。国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，投诉的增长表明随着新《消法》的实施，消费者的维权意识不断提高，同时也反映了侵害消费者权益的问题依然存在，消费纠纷时有发生。

　　日前，上海工商局认定佳洁士双效炫白牙膏宣称1天实现美白效果的广告为虚假广告，对其开出603万元的罚单，创下国内虚假广告的罚金之最。据统计，2014年全国工商系统共查处侵害消费者权益案件10.4万件，案值5.46亿元；依法处理不合格商品28.8万件；受理消费者诉求757.88万件，为消费者挽回经济损失15.28亿元。

　　对此，中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为：“新《消法》实施一年，消费环境更好了。一些企业考虑到企业的长远利益和长久发展，更尊重消费者，消费者的自我保护意识也不断增强。另外，政府部门对消费者的保护力度也进一步加大，一些行业协会的自律性也得到了提升。”

　　四大难点待突破

　　中消协日前发布的《2014年度消费者个人信息网络安全报告》显示，消费者对互联网个人信息保护现状表示非常不满意和不满意的占比多达56.58%。在现实生活中，约三分之二受访者表示在过去一年内个人信息曾被泄露或窃取。对此，中消协秘书长常宇指出，近年来个人信息泄露事件频发，对网民造成了金融资产和个人信息安全等多方面危害，但消费者在个人信息保护方面面临防范难、举证难、索赔难等诸多难处。

　　保护消费者个人信息，这个亮点在新《消法》刚面世时曾频现报端。但如今一年过去了，这项条款在执行时却不尽如人意。实际上，新《消法》中“看上去很美”、执行起来却很难的条款不止这一条。

　　常宇表示，除个人信息保护缺乏具体的落实规定外，新《消法》的执行还面临三个难点：一是三倍赔偿调解难度加大。新《消法》在惩罚性赔偿方面由原来的增加一倍赔偿，调整到了现在的增加三倍赔偿，还设置了最低赔偿额为500元。但实际操作过程中，此类案件的调解比较有难度。二是远程购物经营者在落实“七日无理由退货”有关规定上存在一些问题。对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序，退货标准过于严苛，擅自扩大设置“非质量问题不能退货”的条件。三是金融服务领域存在诸多乱象。

　　提高失信成本，营造放心消费环境

　　今年1月5日公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》在3月15日正式施行。杨红灿透露，其细化了经营者义务，进一步明确了预付式消费、七日无理由退货、消费者个人信息保护、欺诈消费者行为以及经营者故意拖延或者无理拒绝履行相关义务和相应的行政处罚。

　　“尽管消费环境优化了不少，但由于失信收益高于失信成本，仍有一些企业存在侥幸心理。对消费者而言，有些维权成本太高，为了追回一只鸡要杀掉一头牛，这也导致一些消费者不能将维权进行到底。”刘俊海说。对此，清华大学经济管理学院副教授郑毓煌建议，应借鉴参考消费者集体诉讼制度。利益受到相同侵害的众多消费者，只要有一人发起诉讼其他受害者不需知情就被视为自动参与，从而极大地降低消费者之间组织、协调的成本。诉讼一旦获胜，全体受害者将得到相同的赔偿。

　　国家工商总局局长、中消协第五届理事会常务副会长张茅强调，公益诉讼是新《消法》赋予消协的新职能，其重要目的是要保护众多消费者的合法利益。消协要将公益诉讼作为履行公益性职责的重要抓手，在注重对个体保护的同时，要着力加强对群体利益和普遍利益的保护。

　　（本报记者 陈晨 郑北鹰）