从3月15日开始，《侵害消费者权益行为处罚办法》（下简称《处罚办法》）正式施行。《处罚办法》涉及网购“七日无理由退货”权利、个人信息的法律保护、“霸王条款”按合同违法行为处罚、预收款方式导致的消费纠纷如何解决等内容，为惩治侵害消费者权益行为提供了法律依据。然而记者昨日随机采访发现，有超过半数的消费者对该新规表示不知情。对此，河北省消费者协会副秘书长聂云东结合消费者关注热点，解读了《处罚办法》的八大亮点。

　　□本报记者 陈霞

　　亮点1

　　以拆封为由拒绝退货 或面临最高50万元罚款

　　新《消法》规定了网购7天无理由退货的权益保障范围，但消费者退货依然障碍重重。为此，《处罚办法》对拒绝无理由退货的处罚作出限定。

　　《处罚办法》对商家故意拖延退货或无理由拒绝等做法，作出了“360度无死角”的明确规定，列举了4种经营者不履行无理由退货义务的情形：拒绝办理退货手续；未经消费者确认自行规定不适用无理由退货；以拆封、查验为由拒绝退货；收到退回商品不返还消费者支付价款。出现上述情形并超过十五日的，经营者将面临最高50万元罚款。

　　消费者网购后可把与商家的聊天记录通过截图等方式保留下来，一旦遭遇非法拒退的情况，就可以通过掌握的“证据”维权。

　　亮点2

　　对故意拖延或者无理由拒绝的情形进行细化

　　根据新《消法》规定，经营者对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，不得故意拖延或者无理拒绝。

　　《处罚办法》对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化，明确了两种违法行为，包括：（一）经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的；（二）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。

　　亮点3

　　“霸王条款”将按合同违法行为处罚

　　近年来，“霸王条款”一直是社会关注的热点，也是广大消费者投诉的焦点、消费者权益保护的工作重点。《处罚办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚，处罚的条款与《合同违法行为监督处理办法》一致。

　　这也就意味着，今后在惩治“霸王条款”时将按照合同违法行为处罚。

　　亮点4

　　消费者预付消费合理退费有了保障

　　《处罚办法》明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。规定经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。

　　亮点5

　　明确欺诈情形

　　《处罚办法》第十六条参考了《欺诈消费者行为处罚办法》对欺诈消费者行为的规定，将经营者违反第五条第（一）项至第（六）项规定且不能证明自己并非欺骗、误导消费者的行为，违反第五条第（七）项至第（十）项，第六条和第十三条规定的行为，定性为欺诈消费者行为。

　　亮点6

　　泄露、出售消费者个人信息将被处罚

　　随着网络购物、电视购物等现代化消费方式的崛起，消费者因消费行为而导致个人信息泄露现象愈演愈烈。《处罚办法》明确规定，经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，由工商部门依照《消法》第五十六条进行处罚。

　　亮点7

　　误导消费者行为被具体细化

　　消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。《处罚办法》参照原《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，采用列举的方式对经营者在提供商品或者服务过程中存在的虚假或者引人误解的宣传行为进行了具体细化，列举了误导消费者的典型情形。

　　《处罚办法》第七条还规定，经营者未按照工商部门责令停止销售或者服务的通知、公告要求采取措施的，视为拒绝或者拖延，由工商部门依据《消法》第五十六条予以处罚。

　　亮点8

　　维修服务偷换零部件或材料将受罚

　　《处罚办法》对相关侵权行为规定了处罚。对从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用；从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等典型损害消费者权益的行为，《处罚办法》规定了工商部门责令改正，可以单处或者并处警告，进行违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。

　　本报讯 （记者 陈霞）昨日，记者在采访中发现不少消费者依然不清楚哪些属于“霸王条款”？对此，业内人士从中筛选出十个百姓消费中经常碰到的，特别提醒消费者，要看清楚这些“霸王条款”的面目，依法维护好自己的合法权益。

　　1、“退、换商品包装或外观必须完好，否则收取相关费用”，此条加重了消费者责任；

　　2、“此卡务必在有效期内使用，卡内金额过期作废”，此条排除了消费者的合法权利；

　　3、“本卡最终解释权归××公司所有”，此条排除了消费者解释格式条款的权利；

　　4、“特价商品，概不退换”，“促销商品，售出不退”，“打折商品，不退不换”，这三条均免除了经营者对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任；

　　5、“本寄物柜仅作物品保管，如有遗失概不负责”。此条免除了经营者因故意或重大过失造成消费者财产损失的责任；

　　6、“持本超市收银条在超市自有停车场停车免费，车辆盗损责任自负”，此条免除了经营者因故意或重大过失造成消费者财产损失的责任；

　　7、“本店承接一切送洗衣物，但对洗熨结果，如褪色、缩小，本店不负赔偿责任”，此条免除了经营者因违约依法应当承担的违约责任；

　　8、“超期一个月，衣服损坏丢失概不负责”，此条免除了经营者因故意或重大过失造成消费者财产损失的责任；

　　9、“在不减少景点的前提下，旅行社保留对行程进行调整的权利”，此条排除了消费者依法变更或者解除合同的权利；

　　10、“旅游行程仅供参考，变更恕不通知”，此条排除了消费者依法变更或者解除合同的权利。

　　遭遇霸王条款怎么办

　　“这些霸王条款都属于无效条款。”聂云东表示，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　消费者一旦遭遇上述霸王条款，建议从三种途径进行解决维权。首先与经营者协商解决，指出条款不合理之处，相互沟通，争取双方达成合意；其次，如果经营者拒不承认涉嫌“霸王条款”，或者明确拒绝取消“霸王条款”，可以向当地消协组织进行投诉，寻求调解；如果因“霸王条款”给消费者造成严重损害的，消费者可以向工商行政部门举报投诉，依法对经营者处以行政处罚，或者依法提起诉讼，通过司法途径讨回公道，要求经营者赔偿损失，赔礼道歉等。

　　同时，工商部门也将依照相关规定，对使用“霸王条款”的经营者视情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下罚款。