《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施，业内人士结合我市投诉案例解读———网购退货机制期待细化

　　3月15日，在新《消费者权益保护法》实施一周年之际，作为其补充和细化的《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》）正式实施，其中，针对网购、电视购物等明确规定，“已拆封”不得作为拒绝退货的理由。面对这样一个“维权利剑”，许多消费者在举手赞成的同时，也怕被“二次销售”，而不少商家更是顾虑重重。

　　此外，新规中还有哪些亮点？记者就此采访了市工商局等业内人士，结合我市消费投诉情况进行解读。

　　新规

　　网购商品包装拆封也可退货

　　《处罚办法》明确，网购、电视、电话、邮购等方式销售的商品，经营者不能以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。对此，市工商局消保处相关负责人告诉记者，虽然“网购7天无理由退货”是去年新消法最大亮点之一，但实施后依旧成为投诉热点和难点。“而随着《处罚办法》实施，消费者的‘反悔权’将会得到有力保障。”

　　据悉，为进一步保障消费者“七日无理由退货”的权利，《处罚办法》还细化了新消法的有关规定，列举了采用网络、电视、电话等方式销售商品的经营者不依法履行“七日无理由退货”义务行为的具体情形。该负责人解释说，比如出现未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货等情形并超过15天的，视为经营者故意拖延和无理拒绝，工商部门将依照新消法对其处以50万元以下的罚款。同时，网络商家接到消费者的退货要求后，15天内必须办理退货手续，并在退货后的15天内返还货款。

　　“此外，‘霸王条款’是近年来社会关注的热点，《处罚办法》也同时将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚。”市工商局消保处相关负责人表示。

　　办法虽好但不应一刀切

　　新规一经实施，无疑让网购消费者倍感欢欣。

　　经常网购的市民刘燕表示：“早就该这样了，因为大家只能从网店提供的图片了解商品情况，没法实际使用，有时图片和实物相比，差别挺大。上周我给孩子买了个玩具，货到后发现材质粗糙也不环保，难道不应该退掉么？”

　　3月15日，市民高杰在工商部门开展的“3·15”咨询活动现场了解到，《处罚办法》当天实施。他特意打开手机查看了《处罚办法》详细内容，让他最感兴趣的是“‘已拆封’不得作为拒绝退货的理由”。高杰特别喜欢在网上购物，尤其是电子产品。虽然价格比实体店便宜不少，但吃亏上当的时候也不少。他告诉记者，虽然新消法赋予了网购的消费者七天无理由退货权，但因为自己总是在拆封之后才发现问题，商品被拆封往往是商家拒绝退货的理由，自己只好认倒霉。“现在好了，即使拆封了，我也能退货。”高杰说。

　　不过，对《处罚办法》的实施，也有人表示担忧。杨丽是一位母亲，平时上网淘的最多的就是各种小食品。她最担心的就是自己买到的东西会不会是人家退货后二次销售的产品。“我认为‘已拆封’规定对母婴类用品、食品、内衣等涉及消费者身体健康和个人卫生的产品，不应相同对待。”杨丽说。

　　刘燕也表示，绝大多数网购商品都应享受规定时间内无理由退货，除了一些鲜活易腐的商品等不宜退货外。

　　应明确列出不适用范围

　　“网购商品包装拆封也可退货”的规定不仅在消费者当中引起热议，省会许多电商也纷纷表达了自己的看法，道出了心中的重重顾虑，表示“已拆封”不得作为拒绝退货的理由，对于食品、化妆品销售会有些难以克服的困难。

　　网上销售河北特色食品的李菲认为，新规实施的同时，也应提出“网购商品包装拆封可退货”的不适用范围，比如食品销售就不适合拆封后再退货。“因为食品都有专门的包装袋，一经拆封，不说品尝之后重量会减少，再寄回来，又得好几天，食品在口感上肯定会有所影响。加上商家的二次称重和包装，其中的费用对商家来说也将是一笔不小的开销。”

　　“《处罚办法》中应该明确列出哪些产品不适用于‘已拆封可退货’的范围，比如化妆品等等。”从事网上化妆品销售的罗英也表达了同样的看法，“化妆品外包装损坏后将很难进行二次销售。”罗英告诉记者。

　　河北经贸大学消费经济学田学斌教授认为，种种情形，孰是孰非争执不下，关键原因是退货机制不够细化，仅仅一个“已拆封可退货”，很难解决各种纠纷。应当从具体的政策、技术层面清晰界定哪些商品可以照此操作。

　　工商

　　《处罚办法》

　　还有待完善

　　据悉，《处罚办法》是在1996年实施的《欺诈消费者行为处罚办法》基础上制定的，条款从8条增加至22条并更改名称，也就当前消费特点对更多消费侵权情形进行了细化。“比如，明确了预付消费需约定相关责任义务，如无约定则需按有利于消费者的计算方式折算退款金额；明确经营者需经消费者同意才可收集、使用包括姓名、性别、职业、联系方式等个人信息；明确房屋租赁、家政服务、装饰装修等服务业经营者的侵权行为和相应处罚；具体列明了侵害消费者权益的10类行为、属于虚假宣传的9类情况及相应处罚。”业内人士表示。

　　面对这一新规，长期处理消费维权纠纷的工商人员马颖丰告诉记者，很多消费者和商家对“已拆封”商品也可退货颇有顾虑，如：糕点、肉类、海鲜等鲜活易腐食品一旦退货很难二次销售，但实际上这些商品（除有预包装的食品外）并不在“无理由退货”范围内，这在新消法中有规定，工商执法人员在处理此类投诉纠纷时也会依法执行。“但新消法并未对内衣裤、母婴用品等与人体直接接触的商品有所规定，这对于《处罚办法》来说的确不够完善。”

　　□本报记者 翟相哲