□本报记者 姚瑾

　　★案例一 贴纸伤及脸颊 依法获赔

　　在消费者权益保护日来临之际，省消委会对外发布了数起发生在2014年度的消费维权典型案例。这些案例由全省各地基层消委会及工商1231 5服务台工作人员成功调解。省消委会对每起案例均进行适用法规点评，希望对消费者维护合法权益有所启示。

　　2014年10月31日，龙岩市新罗区消费者叶先生带着女儿在一处游乐场所消费时，工作人员将宣传贴纸贴到女孩脸上。父女俩回家后，发现该贴纸难以清洗干净，最终造成孩子脸颊因浅表层损伤而出血。叶先生为此投诉至该区消委会。经协商调解，游乐场赔偿消费者医药费、门票费、补偿费合计500元。

　　【评析】根据新《消法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。新《消法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　在本案例中，虽然消费者接受的是该游乐场提供的免费附加服务，但是消费者在接受该服务时，造成其孩子人身安全受到侵害。因此，该游乐场经营者理应给消费者作出一定赔偿。新罗区消委会提醒广大消费者，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　★案例二 泄露隐私 赔偿千元话费

　　2014年9月，浦城县张女士向当地消委会投诉称，她的丈夫王先生拿着户口本去当地联通营业厅私自更改了她手机号码的个人密码；在收到短信提醒后，她立即去电让联通公司营业厅经营者停止办理；但是经营者不仅未停止办理，还将她的通话流水清单打印给其丈夫。她认为，联通公司侵犯其个人隐私，要求其赔偿但遭拒。

　　工作人员认为，经营者的行为存在不妥之处。首先，经营者在消费者张女士的家人没有提供有效的证件及委托凭证的情况下，就为其办理更改密码的业务，缺乏法律依据，涉嫌侵犯其个人隐私权；此外，在当事人明确要求停止办理时，经营者却未中止办理行为。经调解，经营者向张女士道歉，并赔偿其1000元话费。

　　【评析】根据新《消法》第十四条，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利，及第二十九条，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

　　★案例三 团购优惠不兑现 依法维权补差价

　　2014年8月2日，陈女士在平潭县凯丰大酒店现场投诉称，其在该酒店通过网上团购预订房间，酒店称还有床位，却无法兑现团购价208元的承诺，要按现价388元结算。酒店认为，陈女士是到店后才上网团购，不符合网上团购必须预约的规则。陈女士不认可。

　　平潭县消委会潭东分会经调查指出，网上发布的信息内容中没有有关不符合团购的事项，就要按约定履行。经调解，酒店退还差额180元。

　　【评析】新《消法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　★案例四 农机效率低 引发茶农投诉

　　2014年初，消费者阙先生等11户茶农向合肥美亚光电技术股份有限公司购买了安科TD3茶叶色选机，每台总价36万元，并签订了购销合同。按照合同要求，消费者已为每台机器先支付货款20余万元，约定等机器投用后再付余款。投用后，茶农们发现机器生产效率以及生产精度低，难以达到宣传所称效果，严重影响实际生产运作。当年6月3日，11户茶农向武夷山市消委会投诉。

　　接诉后，消委会联合相关部门实地考察，并组织经营方福建区域代表、消费者代表进行协商。经营者代表表示，将在适当赔偿的基础上，为所有茶农的机器更换软硬件并调试达到正常运转。茶农同意。

　　2014年8月8日，茶农代表到消委会投诉称，更换升级的设备仍无法达到宣传标准，仅靠维修更换无法满足使用。经营者向茶农允诺，产品保修期延长1年，并支付每户茶农代金券1万元。

　　经消委会跟踪协调，达成最后赔偿协议：1.从调解成功起计算，将保修期延长为3年；2.尾款交付期再延长9个月；3.厂家在2015年出春茶前进一步完善设备；4.给每户茶农提供的代金券提高至3万元；5.给各茶农机器更换了摄像头二层，在第一次调解后两个月内为各茶农更新升级机器，投入近99万元，茶农前后收到经济补偿132万元。大部分茶农同意此协议，不同意的少数茶农，消委会建议其通过司法途径解决。

　　【评析】根据新《消法》第十一条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。根据第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

　　根据第五十二条，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　★案例五开箱验机程序不完整出现瑕疵卖家应负责

　　2014年10月7日，消费者徐先生在福州沃尔玛山姆会员店购买索尼3D电视机1台，价格15500多元，商家负责送货上门。当年11月2日安装机顶盒时，广电人员开启电视后发现屏幕右上角开裂。经专业维保人员上门察看，确定屏幕开裂，但以不是他们开箱为由不退不修。投诉方求助于消委会，要求换机。在约谈会中，经营者无法证明其履行了开箱验机的义务。经调解，经营者上门为消费者更换了同型号全新产品。

　　【评析】 根据新 《消法》 第二十三条的举证责任倒置规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外…经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月 内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　只要侵权事实存在，经营者无法证明 自 己没过错，因此无法免责，理应履行义务。

　　★案例六 违约未提供商品 消委会促退15万元

　　消费者李先生向仙游县连天红家具公司支付15万元，预订了一套家具。超过承诺的3个月交货期后，商家又拖延了数月，才告知他无货。随后，虽然商家为消费者办理了退款手续，但退款迟迟未到账。经仙游县消委会盖尾分会调解，经营者将退款返还到位。

　　【评析】 依据新 《消法》 第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。本案中，经营者未能按照合同约定时间提供商品，理应及时为消费者退款。根据新《消法》 第五十六条的规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，有关行政部门还可依照相关法律法规进行处罚。

　　在此，消委会提醒消费者，以预收款方式购买商品时，应注意：首先，在预付款之前，要与经营者订立书面协议，协议中不得有对消费者权利不公平、不合理的内容，也不能有减轻、免除经营者损害消费者权益应承担的法律责任的条款。如果协议中有上述内容，则为无效协议，消费者可依法主张自己的权利。第二，在协议中，要对商品或者服务的主要内容特别是质量等级约定清楚，交货的时间、地点、方式，商品或服务的标的也是协议的重要内容。第三，在协议中，还可以约定违约金或其他违约责任，经营者则应依照有关法律、法规承担违约责任。

　　★案例七 客房收费物品 丢失谁买单

　　消费者胡先生于2013年12月26日入住尤溪县明都大酒店613房间。4天后，在退房结算时，经营者称胡先生消费了房内摆放的一瓶绿茶，但胡先生表示并未消费过。

　　尤溪县消委会在现场调解时，经营者无法证明胡先生消费过绿茶，而胡先生也强调并未消费绿茶。消委会认为，经营者事先没有将客房内收费物品的情况告知投诉人，且未当场与投诉人核实物品数量，存在举证不能。经调解，经营者同意不收取绿茶费用并致歉。

　　【评析】目前，在国内许多旅店的客房内均摆放有收费商品，且价格远高于正常销售价格。客人入住时，客房摆放哪些收费物品，有的宾馆既不提供明细，也不主动告知，旅客也很少询问。退房时，物品缺失，既可能是客人使用，也可能是服务人员未放置，从而引发纠纷。客房中能否摆放收费物品，目前还没有哪个管理部门作出规定。在国家旅游局制定的《星级酒店评定标准》中，有从服务客人的角度，提出“三星级及以上酒店，客房应设置小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单”的要求。

　　事实上，无论是按照国际惯例，还是国内约定俗成的不成文规则，旅店在客房摆放的收费商品，仅限于在冰箱内放置酒和饮料。从法律关系上讲，住宿期间，客人对入住客房拥有使用权，客人对客房内摆放超出约定俗成和国际惯例外的收费物品有否决权，也有知情权。因此，旅店在客房中摆放收费物品，首先要征得客人同意。在此前提下，要向客人提供收费物品的名称、数量、收费标准，帮助客人核对物品数量。同时，要告知客人并约定，如果出现物品包装拆开、损坏、淋湿等情况，客人需要支付费用。如果客人拒绝约定，旅店必须撤掉收费物品。

　　此外，宾馆（酒店）在客房内摆放预包装食品，是一种销售行为，必须要取得《食品流通许可证》，但是很多经营者却未能取得资质，实际上构成了擅自从事食品经营活动的违法行为。

　　在本案中，由于酒店在投诉人入住前未将客房内收费物品的情况告知投诉人，且未帮助投诉人核对物品数量。根据新《消法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。同时，酒店未能提供证据证明投诉人有消费过绿茶，应承担举证不能的后果。