■编者按

　　一年一度的国际消费者权益日快到了。年年“3·15”，今年维权更有办法——国家工商局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》（下称“处罚办法”）3月15日正式施行，对侵害消费者行为处罚更有章可循。

　　2015年是全面推进依法治国开局之年，也是修订后的《消费者权益保护法》（下称新“消法”）实施一周年。新“消法”新增了网购七日内无条件退货、举证责任倒置等规定。今年初，国家工商总局又正式发布《侵害消费者权益行为处罚办法》，对侵害消费者权益的行为明确了相应的处罚细则，以及行政处罚的原则和程序。

　　如何以新“消法”和“处罚办法”为武器依法维权？南方日报今日推出“维权有办法”特刊，以这些法律法规的新亮点为切入点，通过记者的体验调查，结合具体案例，邀请权威部门、专业人士进行分析点评，为消费者维权提供参考和建议。

　　策划统筹：谢美琴 牛思远 何勇荣本版撰文：南方日报记者 刘熠

　　■权威声音

　　工商及市场监管部门要切实维护消费者合法权益，以法治思维，创新方式方法，加快构建政府部门、市场主体、社会组织、新闻媒体、司法机关等协调共治的消费维权新机制，努力营造安全放心的消费环境。

　　维护消费者合法权益，关键要有科学机制来保障。今年全省要重点完善投诉举报平台建设，依托12345投诉举报平台，建立全省统一的消费维权咨询和经济违法行为监督库，健全消费维权社会监督网络，建立完善消费侵权热点和典型侵权行为治理机制；改进小额消费争议解决机制；建立消费环节经营者首问和赔偿先付制度；探索启动公益诉讼维权及建立跨区域消费纠纷调解机制。

　　——广东省工商局局长朱泽君

　　3月15日就要施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》被视为新“消法”的有力补充，特别是给出了有关处罚办法，推动解决“执行难”问题。那么，“处罚办法”在规范经营者行为方面有哪些亮点？

　　亮点1？？网购无理由退货不再执行难

　　“比如新‘消法’最大亮点之一的‘网购七天无理由退货’，规定了消费者有网购后悔权，但规定中提出的‘商品应当完好’，是针对商品本身，还是商品连同包装？现实中经营者与消费者各执一词，一些商家因此拒绝无理由退货。”省工商局有关负责人称，“处罚办法”列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不履行“七天无理由退货”的具体情形，规定了经营者故意拖延和无理拒绝的4种情形以及惩罚依据，很好地解决了新“消法”实施后非现场购物“七天无理由退货”执行难的问题。

　　亮点2？？落实个人信息保护措施

　　省工商局有关负责人表示，“处罚办法”通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，规定个人信息包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等，能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息，落实了新“消法”中有关消费者个人信息保护的内容，也与国际上相关立法是一致的，适应了大数据时代背景下个人信息使用条件。

　　亮点3？？预付费不予退款将遭处罚

　　近年来预收款方式消费导致不少消费纠纷，“处罚办法”明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。省工商局有关负责人介绍，针对预收款消费方式中退款难的问题，“处罚办法”专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额，并规定经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照新“消法”第五十六条予以处罚。

　　亮点4？？明示15种消费欺诈行为

　　“处罚办法”参照了原《欺诈消费者行为处罚办法》，对经营者提供商品或者服务不得有的4项违法行为、经营者不得有的9项虚假或者引人误解的宣传行为、服务业经营者不得有的2项违法行为定性为欺诈行为。另外，对经营者提供商品或者服务不得有的6项违法行为且不能证明自己并非欺骗、误导消费者的，也可定性为欺诈行为。

　　省工商局有关负责人表示，“处罚办法”对欺诈行为的规定，对于解决消费纠纷，保护消费者合法权益具有重要参考作用。“处罚办法”施行后，《欺诈消费者行为处罚办法》同时废止。

　　省工商局有关负责人解读《侵害消费者权益行为处罚办法》

　　新规为消费者维权保驾护航

　　后天，国家工商总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》就将正式实施。“处罚办法”在新修订的《消费者权益保护法》的基础上进行了相关细化规定，对于消费者而言，无疑再添了一大维权利器。

　　“处罚办法”将在哪些方面为消费者撑起“保护伞”？12日，广东省工商局有关负责人接受南方日报记者采访，对此进行了解读。

　　背景“处罚办法”是对新“消法”的细化和补充

　　有了新“消法”，为什么还要出台“处罚办法”？省工商局有关负责人表示，新“消法”赋予了包括工商行政管理部门在内的有关行政部门在各自职责范围内保护消费者合法权益的职责。国家工商总局在总结工商部门监管执法和消费维权工作经验的基础上，制定并实施“处罚办法”，可以依法处罚侵害消费者权益的违法行为，更好地保护消费者的合法权益。这既是落实新“消法”要求的具体举措，也是履行法定职责，依法保护消费者合法权益的需要，更是依法行政和公正执法的客观要求。

　　“可以说，‘处罚办法’是对新‘消法’的细化和补充，进一步明确了经营者落实新‘消法’规定的义务，并对经营者不履行法律、法规规定义务的行为规定了相应的罚则，为工商部门加强对经营者落实消费者权益保护责任的监管执法提供了强有力的支持与保障。”上述负责人表示，省工商局日前已下发贯彻执行“处罚办法”的通知，要求各级工商部门以此为契机，充分认识“处罚办法”对推动消费维权工作的重要意义，深入学习和领会“处罚办法”的立法精神，并在监管执法的实际工作中予以贯彻实施。

　　内容明确消费投诉集中领域处罚细则

　　记者查阅“处罚办法”发现，“处罚办法”共22条，对新“消法”规定的经营者义务进行了细化，也对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚以及行政处罚的原则和程序。

　　省工商局有关负责人介绍，“处罚办法”对经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者服务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规定，基本涵盖了消费者日常消费可能涉及的各个方面；同时，“处罚办法”对消费者投诉较为集中的修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。

　　部署加强对新增消费侵权行为的研究和执法

　　为加大对消费侵权行为的监管力度，上述负责人表示，各地工商部门将在贯彻落实“处罚办法”的过程中，结合工商的维权监管职责，重点加强流通领域商品质量监管，按照《广东省流通领域商品质量抽查检验工作规范》的要求开展流通领域商品质量抽检检验，并加强抽检后续处理工作力度，依法查处质量违法案件。

　　与此同时，工商部门也将加强对新增的消费侵权行为的研究和执法，重点针对消费者个人信息保护、故意拖延或无理拒绝承担经营者义务、不公平不合理格式条款以及服务业侵权行为加大执法力度，力争在新增的消费侵权行为的执法办案方面有新突破。

　　上述负责人强调，在适用“处罚办法”查处侵害消费者权益违法行为时，对同一违法行为新“消法”及《产品质量法》《反不正当竞争法》《广告法》《商标法》等法律、法规有规定的，要遵循上位法优于下位法、特殊法优于一般法的原则，依照法律、法规的规定执行。

　　■典型案例

　　网购“苹果5S”后行使“后悔权”

　　王先生于2014年10月6日在淘宝网的“百老汇”网店购买了1部“苹果iPhone 5S”手机，价格2300元，并与商家约定货到付款。2天后，王先生收到某快递公司投递的包裹，签收时如约支付了2300元的手机款。当王先生回到家打开包装后，发现实物手机与网上标注的“苹果iPhone 5S”相比，外观很粗糙，颜色和网上宣传的图片也有差别，便怀疑购买的不是正品的“苹果iPhone 5S”，于是立即联系卖家要求退货，卖家却以王先生已经签收，且打开包装，影响二次销售为由拒绝退货退款。

　　河源市源城区消委会接到投诉后，及时与该网站的负责人取得联系，并向网店经营者讲解新“消法”中“七天无理由退货”的规定，要求网络销售商品经营者在实际经营过程中要严格遵照执行。通过耐心、细致的调解，网店经营者最终同意退货，河源市源城区消委会成功调解了该市首例网购“后悔权”投诉案。

　　装修漏水商家无力举证承担质量责任

　　中山市消费者与该市某装饰贸易部约定由该店承接消费者房屋的铝合金窗安装工程，工程总造价40458元。因缺乏施工前期相互沟通，造成工程安装质量不过关，导致该房屋窗户每逢下雨天便严重漏水，严重影响正常生活。经与商家协商无果，该消费者到中山市南头消委分会进行投诉。经该分会工作人员多次与商家以及消费者沟通了解，并解释新“消法”相关条款，要求商家承担装修质量问题的举证责任，商家最终承认本店工人在该项工程确实存在失误，商家承诺免费为消费者维修全部窗户，直至再不漏水。

　　新“消法”实施之前，依据我国《民事诉讼法》规定的“谁主张，谁举证”规则，消费者往往处于弱势，因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。新“消法”规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。新“消法”“举证责任倒置”的规定，由提供产品的经营者证明产品没有问题，否则就要承担相应的责任，这对于消费者维权来说，无疑是一个有力的武器，使得困扰消费者的“举证难、鉴定难”问题得到了很大程度改善。

　　肉档老板“消费欺诈”罚赔500元

　　莫先生称其在大涌镇某市场肉档购买的排骨短斤缺两严重，致电中山市大涌消委分会投诉，要求该肉档赔偿。经该消委分会工作人员询问及进行现场实测，证实该肉档利用隐蔽调节其计量器具的方式多收货款，在事实面前该肉档档主最终承认短斤缺两。

　　新“消法”第五十五条将欺诈行为赔偿由原先的一倍升为三倍，且赔偿金额不足五百元的，按五百元赔。中山市大涌消委分会工作人员依据该条款规定，针对该肉档经营者售卖短斤缺两商品的欺诈行为，为消费者争取到500元的惩罚性赔偿，并由该经营者所在的市场管理办对其欺诈行为进行公示及报由相关行政部门跟进处理。