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七天无理由退货如何防商家抵赖

  • 发布时间:2015-03-13 05:31:22  来源:南方日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  随着网购市场迅速发展,网购消费纠纷日益攀升。去年新的《消费者权益保护法》(以下简称新“消法”)新增了网购七天无理由退货等规定。但从具体落地情况来看,由于各家电商平台对于七天无理由退货的适用商品范围界定不一,实施一年时间来成效有限。不过,2015年3月15日《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称“处罚办法”)即将实施,对于网购七天无理由退换货有了更加具体的规制,消费者维权将更加明晰。

  近日,根据国家工商总局网站披露的信息,3月15日即将施行“处罚办法”,七天无理由退货的规则将更加细化。经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。

  何为故意拖延或无理拒绝?“处罚办法”列出了四种情形——经营者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货,或是未经消费者确认、自行规定该商品不适用无理由退货,以及收到货却不办理退货手续或是未退款,有以上情形之一并超过15日的,视为故意拖延或者无理拒绝。违者可处以50万元以下的罚款。

  “处罚办法”规定,经营者不得以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。也就是说,“已拆封”的商品也纳入了七天无理由退货的范围内,这项规定随即引发了热议。

  是否应该对“已拆封”的无理由退货商品分类,是争议的焦点。有网友提出质疑:“政策一出,是不是意味着很多人要买到二手产品?”“别人用过的水杯、吃过的零食,这些怎么解决?”一些卖家也认为,某些特殊商品也不适合退货,比如内衣、耳钉等涉及个人卫生的商品,如果商品被拆封再退货,则更难保障商品质量。此外,部分网店经营者表示,“已拆封”能拆到哪种程度,也需要细则进一步规定。一些产品可能有四到五级经销商,大盒里的小盒如果被拆掉,或是带有防伪码、塑封的包装被拆掉,卖家收到退货可能就难以二次销售。

  对于“已拆封”问题,京东相关负责人告诉记者,京东售后政策里,商品完好是七天无理由退货的基本要求,而类似于已拆封等问题,并不影响享受七天无理由退货。

  案例

  硬盘盒签收后 发现问题退不了

  “我在天猫acasis旗舰店买了一个硬盘盒,拆封后发现完全坏掉了不能使用,向店家申请退货,店家以已签收、可能人为损坏为由拒绝退货。”广州市民陈先生向记者爆料,2月9日收到商品后多次与店家商量,但店家坚决不肯退货,认为其已经签收了,商品问题无法鉴定是谁之过。“没有办法,我只好提交给天猫小二处理,但到现在还没有结果。”谈起事情进展,陈先生显得颇为无奈。

  记者随后电话采访了天猫旗舰店的卖家林女士,她表示买家没有当着快递员拆封验货,无法确认是送货前商品已损坏,还是买家人为损坏,所以不能退货。“现在天猫店小二介入了,那就让他们去处理吧。如果是运输途中快递出了问题,那也应该找快递,和我们没关系。”

  记者了解到,像陈先生这样的情况并不是个案。在网购消费投诉中,“七天无理由退货”往往是投诉难点,商品拆封时出现质量问题很难鉴定是卖家还是买家的过错。而除了商品拆封质量问题无法鉴定是卖家还是买家过错外,哪些商品适用于“七天无理由退货”也是争议的焦点。家住广州天河的刘小姐在微博上投诉,在1号店买的四罐奶粉收到后奶粉全部都洒出来了,但1号店以食品不在七天可退换范围内拒绝退货。

  知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领接受采访时表示,商品交付到买家之前,商品所有权没有转移,卖家要承担商品的一切风险问题。买家可以通过维权手段要求获得完好的产品,但前提是买家要自证商品是在收到之前就已经损坏。“自证难度大,需要第三方介入鉴定取证,证明商品可能是在运输过程中碰撞损害所致。一般情况下,消费者网购拆封时或拆封后发现商品有质量问题的维权难度和维权成本都比较大。”

  此外,有些商品品类虽然可以退货,但是退货成本很高。以酒水电商为例,华南酒水电商平台一九在线的做法是,首先公司派人现场确认产品属一九在线销售之商品。其次是与消费者共同将商品封存送去有鉴定资质的酒类检测中心鉴定,在这个环节,需要消费者先垫付检验费用。

  根据新“消法”的规定,以下几类商品不适用无理由退货:消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊;其他根据商品性质不宜退货的。同时规定,消费者退货的商品应当完好。

  “什么是根据商品性质不宜退货?这一项规定是七天无理由退货实施以来最大的问题,也使新‘消法’七天无理由退货的作用大打折扣,不同的电商平台都有自己的做法。”赵占领律师这样告诉记者。

  专家点评

  不适宜退货商品

  标准应尽快统一

  新“消法”之后网购七天无理由退货执行情况总体上是良好的。但规定几类商品之余也有不宜退货条款,由于这一条款并无标准可言,因此成为买家与卖家最大的争执点

  中投顾问零售行业研究员杜岩宏表示,即将出台的处罚办法可以说是对新“消法”的一种补充,通过定义故意或者无理拒绝并予以处罚来保障新“消法”能够更好地实施。已拆封问题引发关注,因为其具有对立面,好的方面是消费者可以拆开包装检查产品,能够更好保障自身利益,坏的方面是产品可能产生二次消费,其他消费者权益或被损害。

  中消协此前就指出,由于对新“消法”第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单,甚至制造退货障碍。新“消法”落地一年时间,这个新规在快消领域的执行情况却参差不齐。

  淘宝方面,“七天无理由退货”适用范围除新“消法”规定的几类商品外,还默认不支持服务性质的商品和个人闲置类商品。京东商城也指出“其他根据商品性质不适宜退货,经您在购买时确认不宜退货的商品”。

  苏宁易购七天无理由退货不适用的商品,除了新“消法”规定的几类商品外,还包括奢侈品、黄金、内衣、合约机、化妆品;虚拟商品、代金券、团购本地生活类商品。唯品会方面除新“消法”所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货,并要保障退货时商品应当完好,退货运费需由消费者自行承担。

  在1号店的退货政策中,其明确规定食品类中的饮料、药品、酒类、奶粉;贵重类商品中的钻石、手表、珠宝;个人护理中的计生用品、美护、内衣;虚拟类商品中的门票、机票等众多类别都不适用于七天无理由退货。

  杜岩宏认为,新“消法”之后网购七天无理由退货执行情况总体上是良好的。但规定几类商品之余也有不宜退货条款,由于这一条款并无标准可言,因此成为买家与卖家最大的争执点。

  赵占领表示,新“消法”中七天无理由退货制度出台有一年时间,存在三个问题:第一,适用“七天无理由退货”的商品范围,各家电商千差万别;第二,根据商品性质不予退货的标准不一;第三,消费者是否同意该商品不适用于七天无理由退货。

  根据商品性质不予退货的标准不一,是目前的核心问题。新“消法”规定了一个兜底条款,即根据商品性质不予退货的,不适用七天无理由退货制度。到底什么是根据商品性质不予退货,目前没有标准,完全由商家来制定。这就存在两种结果,一种是以上所说的情况,各家指定的是不一样的,另一种就是消费者并不认可。这种分歧,就使七天无理由退货制度打一个很大的折扣。

  此外,在消费者购买时,商家要告知消费者本商品不适用于七天无理由退货,并且获得同意。那怎样才算获得消费者同意,是否商家在网站注明本品不适用七天无理由退货,这就等同于经过消费者同意了?这个问题在实践中也是有争议的。

  目前,应该细化两个标准,一个是商品性质不适宜退货的标准;另一个是关于消费者同意不适用七天无理由退货的标准。

  ●南方日报记者 彭琳 欧志葵

  实习生 马思远

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