民航投诉处理机制待健全
- 发布时间：2015-03-02 08:30:30 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
怀仁
我们经常能够看到，微博上旅客以监督的名义直接曝光民航工作人员的言行。网友曝光的心态是“微博公开投诉，容易把事儿搞大”，容易形成舆论监督，似乎就有利于问题的解决。
事实上，在微博、微信、网络论坛等公众言论平台越来越多的今天，网友通过这些公众言论平台发表了诸多投诉言论：“车辆违停，市民微博举报”“微博举报某某领导被抓”“网民微博举报，交警拦下超员车”……尽管各行各业有很多投诉电话，有专门的投诉办理点，但是，如今，这些渠道有的梗塞，有的无人问津，有的干脆形同摆设，有的只接投诉不见处置，有的搪塞磨蹭。于是，投诉者不再沉默，而是选择了爆发——公之于众。普通旅客通过微博等公众言论平台投诉民航工作人员的行为，不管是有意还是无意的，都说明了民航方面在畅通投诉渠道、受理旅客投诉方面还做得不够好。
不论是机场还是航空公司，都设有投诉电话，为旅客提供了投诉渠道。但如何让这些渠道更畅通，处理投诉更及时，反馈意见更到位，更为科学地引导旅客正确维权，是当前民航方面完善投诉机制所必须解决的问题。如果投诉渠道足够通畅，相信旅客就不会动辄在公众平台上发泄怨气。
毫无疑问，如果我们有完备的投诉处理程序，有关方面能够秉公处理、及时跟踪反馈，就不会有网友“仓促草率”地借着微博投诉，更不可能有网友为投诉(尤其是公开投诉)会不会产生恶劣的、不可收拾的后果而争论了。如果当旅客打通投诉电话、走到投诉点时，有关方面能够将心比心、设身处地想想旅客搭乘航班的遭遇，真正地把旅客的投诉当回事儿，把一些不起眼的小事当成大事、实事来办，办漂亮，办出实效，恐怕旅客就不会一气之下或轻率地通过一些着急上火的方式投诉。
客观理性地处理来自旅客的投诉，是民航方面服务成熟的重要标志之一。只要民航方面能彻底畅通旅客投诉渠道，让旅客有个说话、发牢骚的地方，有个受了委屈可以说理维权的地方，也让那些被投诉的工作人员有个辩解或申诉的地方，或许到那时，投诉公开与否，是选择微博还是其他渠道投诉都已经不重要了。只要我们对彼此负责任，理性维权，真心实意保障彼此的权益，结果一定是“春暖花开”。
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