2014年消费投诉统计分析报告发布

　　■ 收藏品从“零投诉”到新热点

　　■ 远程购物投诉同比增三倍

　　■ 电信服务投诉同比上升200%

　　■ 家电类投诉同比上升近两倍

　　长春晚报记者 祝微

　　昨日，长春市消费者协会发布2014年消费投诉统计分析报告。2014年，长春市各级消费者协会共受理各类消费投诉7880件，为消费者挽回经济损失2080万元，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉68件，加倍赔偿金为11.5 万元，接受各类咨询30174件，各级消协组织支持消费者起诉33件。

　　2014年对长春市民来讲，购买的商品多了，购物的渠道多了，但是“陷阱”也多了。

　　观数据

　　投诉总量同比上升八成多 类别变化大

　　2014年投诉总量与同期相比上升了83%。从投诉商品的性质中看，价格、计量、虚假宣传、营销合同、售后服务创5年内新高。其中营销合同问题、虚假宣传、价格及售后服务问题投诉分别上升为3.12倍、4.48倍、4.16倍、2.27倍。

　　从各类商品和服务的投诉量来看，2014年投诉量居前十位的商品和服务依次是：移动电话服务、通信类产品、媒体购物、服装鞋帽、保健食品、汽车及零部件、健身服务、文化用品、餐饮服务、网络接入服务，与去年相比在投诉类别上发生了较大变化。

　　分类别

　　收藏品由“零投诉”升级为新热点

　　收藏品在长春还是一个冷门消费，一度成为“零投诉”领域。但是近两年，随着收藏品市场日渐壮大，爱好收藏或者是以收藏为投资项目的人也逐渐增多。仅去年一年，长春市消协就接到有二百余件因购买收藏品而引发的投诉，包括，金银币、邮品、纪念币、名人字画以及宣称具有收藏价值的现代高级礼品。

　　钟萍表示，从他们接到的投诉可以看出，商家推销的消费人群集中在中老年，老年人由于辨别能力差，往往会被迷惑上当。所以推销者大都利用专业概念通过讲座、虚夸等方式先给老年人洗脑，使不少收藏爱好者花了大价钱购买了并不值钱的收藏品。事后在维权中由于缺少凭证或所持凭证是假的，从而在维权过程中受阻。

　　远程购物投诉同比增三倍

　　2014年，长春市各级消协组织受理远程购物投诉784件，其中，网络购物223件，比同年增长了三倍；电视购物181件；广播购物380件。

　　钟萍表示，随着互联网科学技术的发展及生活节奏的日渐加快，网购逐渐成为日常消费的一种主要形式。特别是新《消法》实施以来，作为通过电话、网络定购商品，非现场购物形式投诉增长快。主要问题：一是夸大商品的性能、功效，误导消费问题多，表现在商品与实际推介信息不符；二是货品质量低劣，假货等问题多；三是履行七日无理由退货及售后服务保障难。

　　电信服务投诉同比上升200%

　　2014年，长春市消协共受理电信服务投诉914件，同比上升了200%；互联网服务投诉254件，同比上升了28%。其中因网速慢，网速不达标、频繁掉线、断网后续服务、故障排除不及时等问题仍突显。

　　从消费者的投诉情况来看，电信服务领域的主要问题有：一是服务人员素质和质量有待提高。出现办事效率低，致投诉问题后处理不及时情况。二是电话服务中未经消费者同意擅自更改消费套餐、不明乱扣增值业务费及通话信号质量差不稳定、网络覆盖有盲区、资费透明度低及不公平格式条款侵害消费者权益等问题突显。三是引起消费者注意事项的提示义务服务欠缺。四是有线无线宽带因达不到服务合同约定流量标准引发赔偿纠纷。

　　家电类投诉同比上升近两倍

　　2014年，长春各级消协受理家用电器类投诉1674件， 与2013年同期相比上升了近两倍。此外，保健食品投诉433件、保健用品投诉196件，分别居投诉单品第5位和12位。

　　生活社会服务类投诉限至突显。全年，各级消协组织受理生活社会服务投诉618件。其中，餐饮服务、美容服务投诉增幅大，分别为210件和152件。

　　商房房质量、合同问题突出。2014年房屋及建材方面投诉263件，其中商品房投诉129件，装修及建材投诉134件。反映的主要问题：

　　一是商品房销售时的承诺打折缩水；二是房屋质量问题突出；三是商品房合同纠纷增多；四是商品房车位（车库）配套不合理；五是建材销售价格有陷阱，表现在板材尺寸缩水、建材好中充次出现甲醛超标、瓷砖质量不达标等问题上。

　　◆ 案例

　　交钱容易退钱难

　　预付费服务“霸王条款”多

　　长春市民张先生于2012年8月花1000元在运动城办理了一张羽毛球健身卡，由于无时间去消费，卡到期后卡里仍有2000多元钱没消费，想退卡遭遇各种门槛。

　　2014年，因办预付款所引发纠纷就达850多件，仅健身服务预付费投诉就达313件，教育培训服务达126件。问题集中在：一是商家服务质量不高，特别是与承诺不符；二是“消费卡到期服务终止，卡内余额不退”，如想激活此卡使用需在交同等办卡费用；“会员卡遗失不补”“会员卡只针对消费者本人使用，不得转让”等霸王条款。特别是只要预付交款，消费者就陷入退款难和权益受损举证难。

　　钟萍建议，消费者应适度消费，科学理性选择预付费方式，应不轻信广告、口头承诺、促销诱惑；看好条款，签订书面合同并明确退款条件、违约责任等，注意终止服务、转让等限制性条款；选择后也应少投入，保存凭证。