□箫心

　　最近youtube网站上的一段视频引得网友频频点“赞”。原来，美联航一个由印第安纳波利斯飞往新奥尔良的航班因飞机维护，延误超过5个小时。此时旅客已经登机，为了转移旅客注意力，减缓旅客烦躁情绪，一位空姐急中生智，想到飞机上有个四重唱乐队，于是邀请他们演唱安抚旅客。乐队的演唱，让旅客烦闷的心情一扫而去，机舱氛围立刻变得欢快起来，一些旅客还兴致勃勃地录下了这场即兴演唱会。

　　看完这段视频，笔者不禁要为美联航空姐的机智点“赞”。航空服务的最高境界就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，让旅客感到愉快。然而，每一次航空服务面对的情况和人都是不同的，每个人又都有不同的特点。因此，工作人员要做好服务，必须做到随机应变，能够根据现场情况以及旅客不同特点作出快速判断，并利用现有资源解决问题，从而达到让每一位旅客满意的目的。在上述事件中，美联航空姐就是充分利用了机上的旅客资源，将旅客的延误之苦变成了娱乐之甜。

　　做好航空服务，领导常常强调要按照服务规则和流程办事，可这不意味让员工简单的遵守。我们常说一个人有眼力见儿，其实就是说这个人能够根据现场情况随机应变。尤其是做好航班延误后的保障工作，一线工作人员的这种能力就显得更加重要。前不久，笔者就听说了这样一个故事。由于天气原因，航班被取消，航空公司只能安排旅客去酒店住宿等待第二天再飞。结果这样的安排并没有让某些旅客满意。他们开始变得情绪激动，大声嚷嚷索要赔偿。眼看就要起冲突的时候，在现场服务的一位经理偶然听到有旅客在议论打牌娱乐事宜，于是急中生智，立刻提出可以为不愿住酒店的旅客提供麻将服务以及享用免费的按摩服务。建议一经提出，立刻得到一些旅客的响应，他们还主动劝那些想闹事的旅客罢休。因为在这次服务中，他们看到了航空公司解决问题的诚意。就这样，一次可能发生的冲突被成功地避免了。

　　有人说，员工的随机应变能力是天生的，其实不然。从一定程度上看，员工的服务应变能力，就是站在旅客的角度上思考问题，是一种主动帮助他人、与人为善的意识。达美航空认为，这种能力可以通过后天的不断培训取得。因而公司非常看重对员工临场应变能力的培养，注重对员工换位思考能力的训练。

　　眼下，今年春运大幕已拉开。春运期间往往是雨雪、大雾等恶劣天气的高发期，加之春运客流量大且高峰时段集中，因此碰到航班延误的概率较高，遇到的服务难题也较平时多。为了做好对旅客的服务工作，让他们顺心顺意地踏上旅程，一线民航工作人员在解决服务难题的过程中，必须学会见机行事，懂得随机应变。