□王双武

　　12月10日，美国联合航空公司宣布，计划自2015年第二季度起给超过2.3万名空乘人员配备全新的iPhone 6 Plus智能手机。美联航此举的目的在于，以全新的信息化技术应用来提高空乘人员的工作效率和机上服务的品质。

　　美联航也是热衷于将苹果智能技术应用于航空服务领域的先行者之一。早在2011年，该公司就已经为飞行员配备了苹果平板电脑，以替代装有航空导航图和飞行资料的飞行包。此次美联航为空乘人员配备苹果智能手机，能否又掀起一轮航空信息化服务的新潮流呢？

　　简单而高效的服务

　　随着现代智能信息技术的发展和应用，航空运输市场也开始面临着一种新的挑战，那就是如何利用现代信息技术来改善并提升旅客的飞行体验，进而在日益激烈的市场竞争中打造出一个具有鲜明特色的服务产品。在航空旅游逐渐成为一种大众化的出行方式之际，针对不同的旅客群体来设计差异化的服务产品，不但是航空公司采用的客户营销方式，而且是巩固市场竞争地位的需要。

　　美联航计划为2.3万多名空乘人员配备全新的iPhone 6 Plus智能手机，一方面是为了方便、简化空乘人员处理零售交易业务，如在机上购买食品和饮料；另一方面是为了便于空乘人员查看邮箱和浏览公司网站，并随时阅读相关的政策、操作程序手册，从而更好地服务旅客。该公司机上服务部高级副总裁山姆·利索利说：“我们为空乘人员在这方面的投资感到兴奋，iPhone 6 Plus手机不但能够让空乘人员提供比以往更好的服务，而且能够使空乘人员的工作更加简单。通过简单的屏幕触摸就能获取有价值的工作信息，这将促使空乘人员为旅客提供更好的服务。”

　　美联航还计划在不久的将来，在提供给空乘人员的iPhone 6 Plus手机里安装电子版的安全手册，以替代目前使用的纸质安全手册。这更加方便空乘人员随时查阅有关飞机客舱操作与维护的说明和报告。另外，该公司还计划基于苹果手机开发以客户为导向的一些应用工具。

　　美联航在利用现代信息技术提高客舱服务品质的同时，也在最大程度上开发多样化的机上服务产品，以满足旅客的不同需求。今年3月，该公司就宣布为苹果手机和苹果平板电脑用户提供免费的机上娱乐节目。只要苹果用户下载了美联航的应用程序，就可以通过手机或平板电脑免费观赏超过150部电影和200个电视节目。

　　这项免费服务也惠及了笔记本电脑用户。用户只需下载并安装一个浏览器插件，就可以收看到机载媒体数据库里的娱乐节目，而无需再向美联航支付机上Wi-Fi连接费。该公司计划今年底在所有国内航班上安装这项新系统，之后将逐步推广到公司所有的航班上。

　　市场竞争的必然

　　在经过长达6个月的飞行测试后，2011年12月，美国联邦航空局同意美国航空在其航班飞行的任何阶段使用iPad平板电脑。为此，美国航空首先在波音777飞机上开展了这项业务，随后逐步推广到了其他机型上。这种在整个飞行过程中都能够使用iPad平板电脑的技术，最初是为了便于飞行员利用iPad阅读电子飞行图和数字飞行手册，从而在很大程度上提高飞行安全水平和工作效率。同时，用iPad平板电脑代替飞行员携带的重达35磅的纸质飞行手册和资料，能够减轻飞机的重量。

　　随着这一技术的逐渐成熟，为机上使用手机和平板电脑的旅客提供更多的信息与娱乐节目便成为航空公司因开拓高端客户市场而不断探索的项目。尽管美国航空已经配备了机上娱乐系统，但是它仍然在2011年末订购了6000部Galaxy Tab 10.1移动平板电脑，主要提供给头等舱和公务舱的高端旅客使用。美国航空由此成为北美地区第一家为高端旅客提供当时世界上最轻、最薄的移动平板电脑的航空公司。这样，高端旅客就可以通过机载无线媒体库欣赏更多的娱乐节目和查阅诸如旅行目的地城市的天气、交通和宾馆等信息。

　　无疑，美国航空的这一创举引发了其他航企对高端商务市场的争夺。这种旨在通过增加产品特色来提升商务旅客旅行体验的做法也是其他航空公司一直在琢磨的事情。2011年11月，美联航宣布，计划自2012年中期起对旗下的300多架飞机安装Wi—Fi设备，从而使旅客在航班上通过智能手机和移动电脑连接到互联网。随后，日本航空也宣布在其前往美国和欧洲的航班上安装Wi-Fi设备。

　　新产品的推广势必会增强航空公司的竞争力。2012年3月，全美航空宣布，计划在2012年底之前在其90%的国内航班上安装机上Wi-Fi设备，并在2013年推广到公司所有的飞机上。机上Wi—Fi技术的成熟应用，更加方便了旅客在飞行中与Twitter或Facebook上的朋友联系，或者用iPad来观赏更多的电影。

　　2013年初，美国联邦航空局大开绿灯，允许航空公司在飞行的所有阶段使用平板电脑。对此，美国航空、全美航空和阿拉斯加航空率先表示支持。但是，出于安全因素的考虑，航空公司还是要求旅客在飞行过程中将手机置于“飞行模式”状态，超过2磅的移动电脑在起飞和着陆过程中要收存起来。旅客对于联邦航空局的规定和航空公司迅速应用这一技术当然是表示欢迎的，因为这将为航空旅行增添更多的乐趣。

　　多样化的信息产品开发

　　随着人类进入信息化时代，航空旅行需求也从简单的旅行过程向高端的客户体验转变。传统的航空运输服务开始面临由于信息技术的发展和商业活动的开展而带来的旅客出行需求增长的挑战，航空运输服务产品的开发也开始更加关注如何让旅客得到最佳的飞行体验。

　　2014年2月，维珍大西洋航空对谷歌眼镜在客舱服务方面的应用进行了测试。该公司为一些职员配备了可连接到公司签派服务应用程序和客户服务系统的谷歌眼镜或索尼智能手表。通过这些设备，服务应用中心在旅客到达机场时就可以将旅客信息直接发送到谷歌眼镜和智能手表上。这样，公司职员就能把最新的航班动态信息、目的地天气和当地的主要新闻等及时发送给旅客。

　　目前，维珍大西洋航空的这项服务仅限于高端旅客。这种智能眼镜和手表的应用是刚出现的新技术，而谷歌眼镜也尚处于开发阶段。分析家预测，未来5年，有近1/10的公司或组织将为职员配备智能眼镜。

　　2014年6月，英国航空在从伦敦到纽约的航班上开始为头等舱旅客提供一项特殊的服务——“欢乐毛毯”。这种特别的毛毯内装有光导纤维，并连接到一个感觉神经活动的设备上。但是，这项服务却要求旅客戴上一个能够测量出大脑神经波动且装有电子齿轮的头带，头带通过蓝牙将信号传送到毛毯上。当旅客心情放松时，埋藏于毛毯内部的光导纤维呈现出蓝色；而当旅客心情焦躁时，毛毯则呈现出红色。这将给乘务员带来直观的视觉感受，便于其及时采取措施并提供相应的服务。但是，这种“欢乐毛毯”还处于试验阶段，而且旅客能否配合全程戴好头带也是一个问题。

　　继今年3月美联航在机上为iPhone和iPad用户提供影视服务之后，为了巩固市场地位和缩小竞争差距，达美航空也开始在其所有国内航班上为iPhone和iPad用户提供数量众多且免费的电影、电视节目。达美航空通过机载媒体库提供顺畅的影视数据流，同时还承诺为商务旅客和头等舱旅客额外提供免费的优质节目。这些举措对增强达美航空的竞争力都起到了一定的作用。

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　　信息化助力品牌提升

　　随着现代信息技术的发展和应用，航空运输市场的服务营销理念开始从简单的旅途运输向为旅客提供良好的飞行体验转变，而服务的方式也更加关注旅客的内在感受。

　　激烈的市场竞争必将对差异化产品提出更高的要求。在航空运输服务过程中开发和利用现代信息技术，正是一些航空公司提升品牌、巩固市场地位从而走在行业前面的典型做法。借助现代信息技术，服务产品的多样化显示了航空公司对飞行体验的重视，也为枯燥的飞行过程增添了不少乐趣。而这些行为归根结底就是为了增强公司的竞争力。

　　美国航空首席商务官迈罗斯·瓦希迪说：“通过与三星公司的合作，美国航空成为了北美地区第一家提供机上平板电脑的航空公司。我们正在努力更新机队，并通过对新产品和服务的投资来提升旅行体验。为高端旅客提供Galaxy Tab平板电脑，将为他们带来现代化和创新性的机上娱乐体验。”

　　航空公司通过对现代信息技术的利用来创新和发展服务产品，一方面是为了突出服务产品的差异化与多样性，从而提高市场份额；另一方面是一个持续更新和打造现代优质航空品牌的过程。

　　信息化时代要求有与时俱进的信息化服务和产品来满足现代人类对时代发展的需求。一些航空公司已经尝试推出各种特色产品，而有些服务产品目前还处于开发阶段。假以时日，这些服务产品可能成为一种潮流，而通过创新提高服务水平的航空公司也将成为引领潮流的优质品牌。