建行文灶支行为客户提供优质金融服务。（资料图片）

　　本报记者 黄博文

　　成立于1997年的建行文灶支行，扎根文灶片区十几载，深受市民好评。建行文灶支行在多年的磨砺打造中，成长为厦门建行系统中服务领先的“旗舰”网点，多次被评为厦门建行的“服务标杆网点”，是“福建省文明行业示范窗口”，今年在“厦门市银行业营业网点文明规范服务星级评选”中被评为五星级营业网点，“永远替客户多想一步”的服务理念，成就了文灶支行服务至上的品牌形象。

　　打造优质团队

　　提升服务质量

　　经过悉心培养，建行文灶支行拥有一支小而精的金融服务团队，在文灶支行副行长李春姬看来，现在银行的硬件设施都差不多，银行间的差异只有通过服务和金融产品研发体现出来，竞争的核心就在于员工素质。这一支优秀员工队伍才是文灶支行独有的宝贵财富。

　　“做服务行业，人是关键，我们的员工才是支行的‘活招牌’！”李春姬说，很多客户最后都和员工成了朋友，放心地把钱交给文灶支行来管理。“我们有两个VIP柜员，很多VIP客户来办理业务，即使排队耽误时间，也指名要他俩来服务，他们在客户心中的价值就体现出来了。”李春姬说。

　　内外联动迎客户

　　简化流程效率高

　　银行网点每天为形形色色的人提供服务，如何在看似简单的客户接待工作中找到窍门，形成模式，并不是一件简单的事。文灶支行在多年的工作摸索中，形成了自己独有的“内外联动模式”。

　　李春姬告诉记者，银行的柜面服务面对的一般是中小客户，理财师则更多的为大客户服务。文灶支行的内外联动模式，是柜员和理财师紧密配合，共同服务好客户。举例来讲，如果柜员接待到首次到建行办理业务的优质客户，要马上将客户转给理财师服务，做好深入的理财服务，同时也为排队客户节省大量时间。

　　完善1+N的大堂经理队伍建设模式也是文灶支行的一大特色。网点安排一位责任心强的员工为主大堂，其他角色由支行负责人、个人业务顾问、理财经理组成。网点充分认识到大堂管理的重要性，充分保障大堂经理在服务指挥、调度、组织和考核中的话语权，使之切实发挥“大厅制胜”的作用。在营业高峰期实行双大堂制度，特别是网点负责人，在营业高峰期尽可能在岗，这样能有效调度网点各项资源，协调各方面力量，提高工效。“我已经10多年没有休过正常的假期了！”李春姬告诉记者。

　　设置安全防护墙

　　当好客户大管家

　　银行在一定程度上充当了客户“财产管家”的角色。“有的客户存放在我们支行的，可是一辈子的积蓄，我们不允许他们的资金在支行出一点岔子，要保证绝对安全，员工身上的责任很大。”李春姬说。

　　“为保证客户的财产安全，文灶支行逐渐形成一套自有的模式，多少年工作实践证明，这套办法是行之有效的。”李春姬告诉记者，一些大客户通常都是委托财务出面办理金融业务，遇到这种情况，她要求理财师一定要给客户本人打电话确认办理的业务，得到其答复才办理相关业务。事后，经手员工和另一名员工还要亲自上门，让客户自己确认签名，才结束所有的办理流程。

　　“这不是故意把事情搞复杂化，而是为保证客户财产的绝对安全。”李春姬说，正因为有这种严格流程，很多大客户信赖文灶支行，成为支行忠实客户。

　　李春姬介绍，文灶支行有一位台湾大客户。因为在厦门有相关的业务，他在文灶支行买了大额的理财产品，有次银行的利率上调，这位客户又不在厦门，理财师便第一时间发短信告知他，建议采取一些措施，避免收益降低。台湾客户非常感动，自此便成了支行最忠实的客户之一，他还利用自己的影响力帮支行介绍了很多优质客户。“你替客户多想一步，客户回馈给你的更多！”李春姬经常这样教导员工。

　　金融服务送上门

　　为客户排忧解难

　　其实，文灶支行的员工并不限于做好“迎进来”的服务工作，他们还将金融服务送上门，将关爱送到有需要的客户家里，为客户排忧解难。

　　李春姬介绍，支行如果有特殊客户不能到营业厅办业务，支行还会组织员工上门服务。甚至有老龄客户在进行电话咨询之后，并不到文灶支行办理业务，而是选择就近的网点办理，文灶支行的员工也会帮着电话预约，为客户提供便利。

　　此外，举办社区活动成为文灶支行的一大特色。据介绍，支行每年都会与社区物业合办端午节、中秋节博饼等活动，有不少居民踊跃参与，现在不少居民都与支行员工成了好朋友。

　　记者手记

　　贴心服务很暖心

　　近日，记者来到建行文灶支行，以普通客户的身份体验港币兑换服务。

　　在大堂经理的指导下，记者很快填好单，到休息区等候。听到叫号来到柜台前，接待的年轻小伙微笑着示意记者坐下。得知记者要兑换港币，他麻利地在电脑上操作着，并将当日的汇率告知记者。

　　取出港币后，他仔细清点了一遍，并经外币验钞机检验，确认无误后才将单据和港币递进了凹槽。在结束之时，他告诉记者，港币硬币最好能在香港消费掉，因为带回大陆硬币便不能兑换成人民币了。

　　这句“体己话”，让记者很暖心。