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工行北京半岛国际支行:服务从“心”起航

  • 发布时间:2014-10-31 02:30:51  来源:新京报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  在朝阳区太阳宫乡的东坝河河畔,坐落着一家工商银行网点——半岛国际支行。最近,这里的银行员工在业余时间都没闲着,好几个“学习小组”召开了一场场别开生面的学习课堂。

  原来,半岛国际支行毗邻茂华国际村、半岛国际等小区,客户中英美日韩等客户较多,为方便提供服务,挖掘外籍客户资源,员工自发组织了英语、日语、韩语学习小组,另外还特别为服务聋哑客户成立了手语社,利用业余时间提高服务技能。通过一直以来的坚持和积累,能够运用外语、手语,为客户提供服务的柜员已不在少数,也形成了网点多语种服务这一重要特色。

  这家网点成立于2008年,员工平均年龄只有31岁,服务范围辐射周边半岛国际公寓、UHN国际村、太阳星城等成熟社区及写字楼。6年来,网点依靠精细化管理和用心服务,为客户提供了卓越的金融服务体验,满足客户多样化的金融服务,受到客户广泛认可,多次获得分行服务示范网点称号、青年文明号等荣誉。

  针对每月中旬伴随养老金发放所出现的业务办理高峰时段,网点除在客户等候区明显位置张贴“业务高峰时段提示”,以方便客户合理安排到店时间之外,还将现金柜台4号窗口设置为弹性窗口,养老金发放高峰期时,灵活调度非现金柜员开放弹性窗口,减少取款等候时间。

  不仅如此,网点还依据客户等候情况的不同,妥善安排柜员午休时间。当平均普通客户等候时间超过20分钟,贵宾客户等候时间超过10分钟时,柜员午休20分钟;普通客户等候时间不超过10分钟,贵宾客户等候时间不超过5分钟时,柜员午休时间可延长至30到40分钟。合理运用弹性机制,实现柜员工作的劳逸结合,进而缩短客户等候时间。

  半岛国际支行相关负责人表示,网点坚持服务与营销相辅相成与良性互动。柜员的微笑服务和有效推介,加上客户经理的专业理财建议,便构成了独具特色的链条式营销。比如说网点柜员刘莹莹与客户经理王杰携手合作,成功将一名优质客户发展成为私人银行客户。像这样的案例在半岛国际支行不胜枚举,全员营销与链式营销已然贯彻于网点服务过程的始终。

  无论是服务的形式、标准、方法、对于业绩的支撑作用还是品牌的逐步树立,其实归根结底是能做到服务从心起航。半岛国际支行员工的热心服务已然形成一种常态与惯性。行长陈艳敏身兼多职,大堂、营销、业务工作都亲自上阵;计算机系统测试之际,副行长朱兰红、高洁主动加班以便第二天更好迎接客户到来;赵静、陈洁轻伤不下火线坚持上班;郑飞、张琳加班加点整理网点档案为网点服务机制建立了良好记录。望京半岛国际支行负责人表示,这样的服务来源于网点所承载的工行文化。

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