徒弟郭珊珊和师傅程丹

　　每位新入行的乘务员都有一位师傅。对于新乘务员来说，能够完成一次次完美的飞行，必定离不开师傅的悉心指点。入行多年的师傅一定是既优雅能干，又耐心温柔的资深空乘。每当新乘提到自己的师傅时，都充满了崇拜和感激，而师傅也倾心倾力，将自己最好的经验、方法传授给徒弟。

　　男女搭配 学习更快

　　徒弟：黄天行

　　师傅：李嫱

　　公司：东航

　　徒弟说：“有经验丰富的师傅，我要好好跟她学。”

　　至今，我仍然记得在培训中心考试的前一天晚上，拼命背书复习的紧张感，第一班带飞在头等舱的厨房里忙得手忙脚乱，第一次为旅客送迎宾饮料时的小心翼翼。

　　我要感谢一个人——我的头等舱带教师傅——李嫱。她已经工作了18年，是非常资深的头等舱凌燕乘务员，有这样一位经验丰富的师傅，我下决心要好好地跟着她学习。

　　在和师傅共同飞行的那5班航班中，最令我记忆深刻的是一班罗马航线。因为我是男生，未来有更多的机会担任内场工作，所以在飞长航线的过程中，师傅让我担任内场乘务员。到供餐时，我发现公务舱的操作流程要远比普通舱复杂，要事先为旅客准备好预定的酒水，然后准备果仁、面包、汤。这期间容不得一点犹豫，时间十分紧，许多时候我只能在旁边看着手足无措。在后来的值班过程中，师傅放弃了自己的休息时间耐心地帮我巩固了一遍服务流程并写在卡片上，还标注了注意事项，并告诉我以后在飞长航线前先复习一下。直到今天，每当我飞远程航线清点餐食时，我还会拿出这张卡片。

　　平时，我和师傅在微信上也一直有联系。每当我在工作中遇到困惑时都会及时请教她，而她也会耐心解答。就在3个月前，我的师傅走入了婚姻的殿堂，在表达真挚感谢的同时也祝她新婚快乐、幸福美满。

　　师傅说：“完成第一班飞行后，发现担心是多余的。”

　　在我多年的飞行生涯中带教过许多头等舱学员，而黄天行是我印象比较深刻的一位。2012年，刚进东航的他由于表现优秀突出，很快就晋级成为了头等公务舱乘务员，这也是目前公司最年轻的头等公务舱乘务员。其实一开始接到要带教学员的任务时，我还有些担心，因为天行在普通舱只工作了一年多，担心他在经验上有所不足，也担心1992年出生的他和我会有代沟。但是，当我完成第一班飞行任务后，发现担心是多余的。

　　那是我们的第一次飞行，一趟通宵飞新德里的航班。刚走进准备室时，我没想到，他已经为我准备好了牛奶和面包。在和他交流的过程中我发现了他已经为这次带飞提前做好了笔记，详细到有岗位分工、航线地标，操作流程等，这么认真的学员在我多年带教生涯中确实比较少见。

　　而在飞行过程中，由于是第一次进入头等舱工作，他对服务流程还不是很熟悉。但是，最让我欣慰的就是每当我指出他的缺点后，同样的错误就没有出现过第二次。通过第一次的飞行，我充分了解了他的性格特点，也让我及时调整了方法，更多的是让他自己先去尝试。

　　第一次飞行就遇“刁蛮旅客”

　　徒弟：赵静莹

　　师傅：罗菲

　　公司：深航

　　徒弟说：“我也知道了，乘务员也有不能碰的底线。”

　　我今年刚开始飞，入职的第一天，分部助理通知我会有一位专门带我飞航班的师傅。由于第一次飞行，给旅客提供饮料的时候特别注意，生怕出错。当看到靠窗的一位先生正闭目休息，心里还犹豫了一下是否要叫醒他，但是想着随后还会发第二遍饮料，不忍心打扰他休息，就径直把餐车拉到前一排继续服务。正给其他旅客递水的时候，突然感到一摞报纸砸在我的后脑勺上，我惊恐地回头想要寻找“袭击”我的人，这时他示意我过去，大声地质问我：“为什么不给我喝水！”我一下就懵了，赶紧向旅客道歉，但越道歉换来的责骂反而更严厉，不争气的眼泪止不住地往下掉……

　　因为害怕投诉，认为道歉总是能换来原谅和理解，所以我第一时间去跟那位旅客道歉。没想到师傅却更加气愤地说：“有什么好哭的，乘务员不是受气包被随便欺负的，你道歉也要先问问自己是不是真的做错了。”我的师傅见多识广、处理问题又有技巧，而我也知道了，乘务工作也是有不能碰的底线。

　　后来，见识到更多“刁蛮旅客”的时候，天气不好航班延误、飞通宵的时候，休息日被抓飞的时候，我依然坚持着对这份工作的热情，因为给旅客好的感知是这份工作的目标，而且更需要用自己的情商化解各种矛盾。乘务员的工作简单也复杂，这正是我的热爱所在。

　　师傅说：“需要冷静的头脑和应急处置的本事。”

　　我是一名乘务教员，飞行了11年，带过的徒弟一双手都数不过来。一名优秀的乘务员需要的不仅是服务能力，更需要的是冷静的头脑和应急处置的本事。

　　在一次上海浦东—深圳的航班上，我新带飞一位学员，那是她的首航。开始，所有流程一切正常，她在后舱发水，我在前舱发餐。没想到，一位旅客将报纸卷成棍状，砸在了她的头上，脸上写满愤怒。她满脸的委屈和惊恐，第一反应就是不停地向那名旅客道歉。我急忙过去询问才知道，原因竟然是旅客闭着眼睛，乘务员不忍打扰他休息没有问他是否需要饮料，而旅客却不依不饶地发泄怨恨。

　　作为乘务长，我在劝解无效的情况下按照突发处置程序通知机组报警。其实，每排座椅上方都有呼唤铃，旅客休息好了需要用餐完全是人之常情，没必要用这么极端的方法来“讨回”自己的权益。作为她的师傅我想用行动告诉她，处理突发事件需要冷静沟通，只顾道歉并不是解决问题的好方法。大多数学员都是第一次成为社会人，或是第一次飞上蓝天。好的教员不仅要将工作技能传授给他们，更重要的是激发他们对飞行的热爱。

　　紧张的徒弟vs操心的师傅

　　徒弟：郭珊珊

　　师傅：程丹

　　公司：南航河南分公司

　　徒弟说：“真正走进客舱，却有些茫然。”

　　经历层层筛选，通过培训考核，终于成为了一位新乘，虽然自觉已对机型、安全、服务有了了解，但当我真正走进客舱，却有些茫然。

　　“师傅，您好，我是郭珊珊，是您的新徒弟”。师傅对我微微一笑瞬间让我无比紧张的心情放松了很多，接下来的航前协作，师傅问了我许多问题，我全答出来了，师傅满意地点了点头，我也松了口气。

　　迎客时，师傅走到我身后，悄悄地说：“珊珊，表情自然些，别紧张，笑得灿烂一些！”我这才感觉到，自己的脸早已僵硬，而再看师傅面对旅客，亲切随和，我开始调整自己的表情。

　　虽然我心里清楚安全检查怎么做，但每次都会有遗漏。有一次在航班上，有位外国旅客的背包放在座位上，那时飞机已经在滑行了，我去告诉他我可以协助他把背包放到行李架上，他同意了并露出大大的微笑。这些师傅看在眼里，问我：“你知道为什么他没有把背包放到行李架里吗？”原来是他头顶的行李架上放了应急设备，对面的行李架放满了，这名外国旅客是在等待帮助。这时，我才恍然大悟，学会观察才能为旅客提供更好的服务。

　　还有一次，坐在高端舱第一排的旅客把行李箱放在隔板那里，我提醒他箱子需要放到行李架上，他说自己的腿受伤了，腿搭在上面很舒服。我还是坚持要把行李放到行李架上，旅客虽然同意了，但显得很不高兴。我自己也觉得很委屈，明明自己做的是对的。告诉师傅后，她说，在完成自己职责的同时，也要留意旅客的感受，知道旅客受了伤，要先表达出我们的关怀，让旅客感受到有温度的服务。现在我明白了，做一位优秀的乘务员只有技巧不行，还要用心。

　　师傅说：“不做无声服务，一定要有交流。”

　　最近刚带了一位新学员，也是我休完产假恢复飞行后带的第一位徒弟。在协作会上，徒弟回答问题虽然有些紧张，但能看出提前准备了。飞行中的服务也是做的一板一眼的，但是和旅客的沟通太少。我说：“不能做无声的服务，一定要有沟通，无论你是做安全检查，还是提供餐饮服务，不能只走在客舱里，一定要和旅客有交流。”珊珊说：“我走在客舱里好紧张啊，老担心旅客问我的问题我不知道该怎么说。”我告诉她，从旅客的角度去考虑，旅客也会感受到你的诚意，你会越来越自信的。

　　当师傅还是很操心的。我会和珊珊推一个餐车为旅客服务，她和旅客沟通时，我就竖着耳朵、提着心在听，珊珊也在我的不断鼓励中越来越自信。一次，旅客还在上客时，我就看见她一直和一位旅客在说什么。过了一会儿，珊珊带着沮丧的表情过来了。我看着她撅着的小嘴，心里想肯定遇到麻烦事了。我先说：“珊珊，不要有这样的表情，时刻都应保持微笑的。”珊珊无奈地告诉我：“刚才那位旅客非要把箱子放在腿前面来搁腿，我说您坐第一排没有存放行李的地方，这样不安全，要放在行李架上，旅客可不高兴了。”我引导地问她：“你有没有问问旅客腿怎么样了，要不要给他调换下座位？咱们给旅客说的规定都是对的，但可以换个方式去说。”

　　珊珊的学员飞行很快结束了，她是爱笑聪慧的女孩，我相信她一定能将自己的快乐带到工作中去。