□景依娇 郑香菊（东航）

　　2012年6月30日，我第一次踏上了日本全日空航空公司的航班前往东京参加乘务员培训。“您好，欢迎登机！”一名日本乘务员用并不标准的中文和我打招呼，并主动接过我手中的行李帮我放到行李架上，并面带微笑地向我鞠了一躬。初来乍到的种种不安被这灿烂的笑容抚平，取而代之的是温暖与安心。

　　报到的第二天，我们被带到了一座偌大的展馆前，教员推开门的一瞬间，我们看到了这个行业的另外一面——高大的玻璃房里放着一架失事客机的残骸，支离破碎。紧接着教员播放了飞机在坠毁前几分钟驾驶舱的通话录音。教员说：“为什么要带你们来参观残骸，了解惨痛的历史，是因为我们即将成为一名乘务员，首先要知道飞行安全是提供高品质服务的基石。”这是我在全日空上的第一课。

　　全日空的培训更重视的是学习飞机机型设备知识，而对客舱服务的培训相对较少。他们对服务的理解是“服务是心与心的交流，没有固定的模板可学”。但是，在客舱服务中的日式款待礼节——“OMOTENASHI”和ANA’s magic却让我受益匪浅。日式款待礼节“OMOTENASHI”要求具备一丝不苟的完美仪容仪表，竭力提供给旅客最高品质的日式硬件及软件服务。ANA’s magic则是鼓励大家发挥自己的奇思妙想，在航班中给客人带去各种意想不到的飞行体验。

　　和我共事的大多都是日本籍乘务员，他们在准备会的前一个小时就已经围坐在桌子前，讨论航班的各种安全服务细节，竭尽所能为旅客制造惊喜。

　　有一次是在飞香港的航班上，我看到几个日本乘务员围在一起，正在用纸巾折叠小花，用随身携带的可爱贴纸装饰明信片。一问才知道，原来刚刚一名日本乘务员在为一名老太太填写海关申报单的时候，无意发现今天竟然是老太太的70岁生日，于是决定为老太太送份祝福。她们把折好的小花用水彩笔涂上各种颜色，把它们漂亮地摆放在一个扎着蝴蝶结的竹篮子里，旁边放上几块精美的日式糕点，并在明信片上写满了祝福。我也用中文加了一句“生日快乐，健康长寿”并画了一个大大的笑脸。当我们唱生日歌来到老太太身边时，老太太惊讶地捂住嘴巴感动不已。这个时候，周边坐的旅客也跟着我们唱起了生日歌，一起拍手为老太太庆祝生日。顿时，融洽温馨的氛围溢满了整个客舱，让人感受到家的温暖。

　　日本旅客对客舱服务的流程十分熟悉，继而对服务标准的要求也十分严格。飞行过程中，旅客会认真听广播配合乘务员做好每一项安全检查工作。相反，如果乘务员的安全检查不认真，就会被投诉。曾经有一名乘务员因在安全检查时漏查了一个行李架开关而遭到投诉。其被投诉理由是作为空乘人员，在执行航班任务时没有做到100%的让旅客安心。此外，日本旅客通常不会主动索要什么，一是不想打断乘务员的工作，但同时又希望乘务员可以通过他们的动作、眼神，察觉到他们的需求。这给服务带来了一定的难度，同时也要求我们要学会观察和用心。

　　如今，我选择回到祖国，在东航继续我的梦想。现在的我更愿意把在全日空所学到的用到我在东航的飞行中。