“七日无理由退货”是投诉难点
- 发布时间：2014-08-10 20:30:46 来源：国际商报 责任编辑：罗伯特
当网络购物从一种时尚变成一种大众的购物方式时，消费者与电商平台和商家的纠纷不断增加，成为新的投诉难点。
《2014年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中显示，2014年上半年，全国消协组织受理销售服务投诉13128件，其中涉及合同问题7491件，售后服务问题2177件。
今年3月15日开始执行的新《消法》为解决消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的消费者知情权问题，第一次将“七日无理由退货”纳入法律中，赋予消费者七天的“反悔权”。但新《消法》实施后，中消协发现，由于对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来困扰。
首先，电商经营者在履行新《消法》、新责任方面，对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序。除了新《消法》规定的四类不宜退货的商品外，有些电商经营者依据新《消法》中表述的网购商品“经营者和消费者另有约定的，按照约定处理”这一条款，纷纷制定出一套自己的标准，并自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”。如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类，以及所有大家电、手机数码类、电脑办公类、卫浴类等，其范围的合法性引起社会各界的争议。还有的电商经营者虽然同意消费者退货，但规定手机、电脑、相机等退货要收取发票单价10%~15%不等的折旧费。
其次，从消费者投诉反映的情况来看，经营者规定“退货须未拆封、未使用”“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”。而“出厂密封包装被打开”“出厂密封包装退回时发生压破损、凹陷”“防伪标示码被刮开或撕损”均视为影响二次销售，经营者通常不给予退货。对此，消费者普遍认为不拆开包装无法看到里面的东西与网上标注的是否一致，拆包装是必要的，并不损害商品本身的完好状态。由此，商家与消费者对商品完好的评判标准不统一，存在矛盾，导致退换货方面的投诉不断增多。
此外，不少电商经营者还设置了“非质量问题不能退货”等条款，使消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。有的电商经营者还规定必须提供相关机构的检测报告，证明产品有质量问题才提供退换货。中消协认为，新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货，在网上、邮购等远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。
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