两会聚焦|全国政协委员许进：多措并举助推金融消费者权益保护高质量发展

　　3月4日，全国政协十四届二次会议在人民大会堂开幕。第十四届全国政协委员、提案委员会委员，九三学社第十四届中央委员会委员，丝路国际智库交流中心高级顾问许进就加快我国金融消费者权益保护高质量发展提交了相关提案。

　　2023年10月举行的中央金融工作会议明确提出中国特色金融发展之路必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向。今年1月，习近平总书记在省部级主要领导干部推动金融高质量发展专题研讨班上明确提出中国特色金融发展之路要“坚持以人民为中心的价值取向”。

　　随着人民财富的不断增加，金融消费者的数量逐年增加，他们在消费活动中的权益应该受到足够得重视。相对于商品消费者而言，金融消费者的交易额比较大、在交易物的真实状况及风险等方面存在信息不对称的情况，一旦出现问题，他们无法像商品消费者那样通过政府市场监督部门消费者投诉热线及时得到受理和解决。加强金融消费者权益保护，既是维护金融安全和社会稳定的内在需求，也是金融业和经济社会长远健康发展的坚实基石。

　　但许进在调研中发现，当前我国金融消费者权益保护还存在消费者合法权益保护纠纷和争议高频多发、金融消费者权益保护和零售金融业务发展的矛盾日益突出、黑灰产扰乱市场环境等突出问题。他建议通过完善金融消费者权益保护质量的评价体系、多部门联动合力打击“代理维权”黑灰产以及强化顶层设计等方式助推金融消费者权益保护高质量发展。

　　金融消费者合法权益保护纠纷和争议高频多发

　　当前，我国的金融消费者权益保护存在的突出问题不容忽视。

　　许进指出，一是金融消费过程中消费者合法权益保护纠纷和争议高频多发。普惠金融中金融消费者素养的短板比较突出，零售金融更因为小额分散的业务形态特点在金融服务的覆盖人群不断扩大并逐步下沉的背景下，呈现零售信贷类借款纠纷绝对数量攀升的问题。

　　二是金融消费者权益保护制度仍待完善，金融消费者权益保护和零售金融业务发展的矛盾日益突出。零售信贷类债权债务类纠纷案件无法通过司法途径有效解决，导致金融消费者权益保护的压力和风险得不到有效疏解而不断累积。

　　三是金融体系投诉量呈爆发式增长态势，滋生黑灰产扰乱市场环境。在金融黑灰产的助推下，投诉不但没有解决老百姓真正的问题，反而成为不当获利的手段。

　　完善金融消费者权益保护质量的评价体系

　　今年，加强消费者权益保护工作是在金融领域落实人民性要求的重要方面。

　　许进结合自己的调研提出，助推金融消费者权益保护高质量发展，一方面应完善金融消费者权益保护质量的评价体系，从简单压降客诉数量转变到有效投诉、有责投诉以及投诉率等质量指标内容。

　　他建议，首先，适当提高投诉门槛，拦截非有效投诉举报。各监管渠道在受理消费者投诉流程设计上，建立无理投诉、恶意投诉、非法代理维权和反悔缠诉等“非有效投诉”识别标准和筛选机制，适当提升投诉门槛。

　　其次，细化金融消费者权益保护的质量评价标准。建立金融消费者投诉举报流程和标准体系，制定“有效投诉”认定标准和筛查办法，健全“转、受、办”处理机制，将金融机构的责任和义务厘清到“有责投诉”和“投诉率”等质量指标上，营造消费者和金融机构双赢的零售金融展业营商环境。

　　最后，杜绝为避免投诉而关停/限制线路或短信通道的简单化做法。从增强宏观政策取向一致性、提升消保纠纷治理的质量角度出发，恢复投诉申诉通道及核减机制，加强线路、短信资源支持保障，保障企业正常展业和金融消费者权益保护沟通渠道畅通。

　　多部门应联动合力打击“代理维权”黑灰产

　　积极优化金融消费者权益保护环境近年来成业界共识。在许进看来，这需要多部门联动合力打击“代理维权”黑灰产，切实保障金融消费者的合法权益。

　　他指出，首先，从源头切断金融黑灰产的获客渠道，联合开展专项整治工作，倒逼互联网平台构建健康的网络环境。同时，加强对金融政策的解读讲解，提升消费者金融素养。

　　此外，许进建议，组织多部门开展联合行动，合力整治金融黑产。一是提高代理维权组织的市场准入门槛；二是加快推进治理金融黑产的法治建设，研究制定金融黑产界定、应对策略和处理标准等；三是在全国范围内开展多部门联合打击金融黑产的专项行动，合力打造良好金融市场生态环境。

　　强化顶层设计

　　全面提升金融消费者权益保护水平和质量，在许进看来，还需强化顶层设计，改革完善司法配套机制建设，系统统筹金融机构的合法权益与金融消费者的合法权益，全面提升金融消费者权益保护水平和质量。

　　具体而言，一是推行“法企一对一”定期联系机制。通报重点案件，阐明裁判逻辑，统一裁判尺度。二是推进“数字金融纠纷一体化解决”试点改革。适当加大“案号”等司法资源倾斜力度，推动小额诉讼程序应适尽适，探索设立小额诉讼的诉前保全机制；推行线上立案、送达、审执工作模式，对“失联”人员或不愿调解的，开放“易诉平台”数据端口，网上数据导入、批量立案。三是共建零售金融纠纷诉前调解中心，推行“诉前调解+司法确认”模式。法院负责引导/委派/委托调解中心进行调解。调解结束后双方达成协议的，法院予以司法确认；调解不成的，优先立案。在诉前调解中心主持达成调解的司法确认案件，由法院集中受理和审查。针对当事人失联、“触达率”低的问题，法院可授权调解中心通过三大运营商对失联债务人进行通信合规修复。

　　金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。2024年，加强消费者权益保护工作是在金融领域落实人民性要求的重要方面。许进相信，通过多方合力、多措并举，我国金融消费者权益保护必将实现高质量发展。