转转集团CEO黄炜：通过改善服务、建立标准，推动二手电商标准化透明化

　　中国网财经2月4日讯(记者 贾彩儿 陈晓芬)随着闲置经济、循环利用等理念流行，二手电商平台逐渐成为消费者交易闲置物品的主要渠道，模式不外乎C2C(个人对个人)或C2B2C(消费者到企业,再到消费者)两种。日前，中国网财经记者走进转转青岛智能质检中心，据悉，过去一年经这里质检出库的二手手机，连起来接近400公里。

　　作为二手电商头部品牌，转转以C2B2C模式为主，通过“数实融合”，即结合数字化技术和传统实体产业，引领行业从原先的粗放式发展走向规范化运营。活动现场，集团CEO黄炜对外界坦陈，“二手行业由于高度非标，每一步都很难，虽然有点像‘愚公移山’，但转转会坚持推进‘官方验’，不断完善其中各环节，以提供符合用户预期的商品及服务。”

　　回顾从事二手行业这八年的历程，黄炜认为行业生态是在逐渐变好的，“我上大学的时候，去北京中关村买二手手机被骗基本是每个大学男生的社会必修课”。如今，以转转推出的业内首个“7天无理由退货”为例，虽然花费了大量成本，但这点几乎已成为线上二手的标配。但他直言，这还远远不够，转转还有很长的路要走。

　　在黄炜看来，做二手难，源于二手是非标准化的商品。而真正有效的市场，必须要把好的商品和不好的商品区分开，好的二手产品比不好的二手产品价值高，如此才合理。于是，这就要求把非标商品做到“尽量合理的”标准化。过去几年，转转启动了“官方验”，对非标商品坚持“一物一验”，按照其功能、成色等判定是几成新，并输出质检报告。经过质检的商品，才能在转转app端内或门店售卖发货。

　　为此，转转在青岛、成都、深圳先后成立了三大质检中心。目前，转转有2000个仓内验机工程师、400家门店和近2000人的上门团队，近5000个人都在参与质检工作。对于转转而言，如何制定出公允、可执行的质检标准，并能让保持5000人都保持一致性，可谓不小的挑战。

　　“非标物品最难的地方在于外观等主观项，以屏幕划痕为例上，我们的验机标准里将划痕由浅到深分为了五级，分别是：无、细微、轻微、明显及严重，轻微和细微，这里的判断本身就有难度，每个人的裁量尺度并不能做到完全一致。”黄炜坦言，质检确实很难做到100%客观准确。

　　于是，转转在尝试通过售后服务“打补丁”，以解决标准化的质检不能完全解决的问题。黄炜透露，和以前更注重“验”相比，目前转转在服务流程里加上了“退”、“赔”等售后环节，希望通过“验了再上架”、“不满意可退”、“验错了就赔”等流程，更好服务用户。

　　所谓“不满意可退”，是指从转转app或线下门店售出的商品，都可享有“7天无理由退货”服务。和新品电商一样，用户只要对收到的商品不满意，不管什么原因，都可以直接退货。在转转线下门店，该服务从2023年11月底开始执行，目前周均退货量约600单。这也让转转成为业内继苹果直营店后首家推出该服务的商家，一定程度上提升了用户体验。

　　针对“验不准”的情况，转转则承诺“验错了就赔”。即用户如发现收到商品与质检报告中描述不符，如功能问题，参数问题，规格问题等(注：不包括外观问题)，都可联系转转客服举证并索赔。转转方面确认情况属实后即会进行赔付，赔付金额以不同商品实际情况为准，赔付金可提现。此外，转转对售出商品还提供保修服务，时间为三个月到一年不等。

　　黄炜还透露，转转正持续强化治理交易生态。集团数据显示，去年CBC板块整顿惩处卖家超过600人次，清退35人；C2C自由交易版块永久封禁违规账号53.6万个，下架商品1634.9万个。

　　“针对卖家，转转还制定了完善的管理规范，涵盖商品的录入、质检、上架、销售、售后等全部流程，并进行前中后多环节的检查。”他表示，为保证商品“所见即所得”，转转会通过巡检、飞检、验机、售后等多个环节和流程，保证商品质量，一旦发现问题会第一时间下架相关商品，并视情节轻重对卖家进行处罚。

　　黄炜认为，转转现在做的事情，相当于把去中心化的人与人之间的信任，变成大家对一个商业企业的信任，非常难。“转转的标准化做得也还远远谈不上好，但再差的标准化，也好过没有标准。”用黄炜的话说，转转希望通过服务的改善、标准的建立，进一步加快行业标准化和透明化，从机制上提升用户的消费体验、信任度和安全性。