建行北京分行打造“适老化服务”大行样本 彰显金融温度

　　中国网财经1月4日讯(记者 曾蔷 王金瑞)随着我国人口老龄化趋势加剧，老年客户群体日益成为金融机构重要的客户资源。近年来，以银行业为代表的金融行业作为国民经济的血脉和重要基础设施，积极推动金融服务“适老化”改革，不断提高金融服务人民群众的广度与深度。

　　中国网财经记者近期通过采访调研建设银行北京市分行旗下老年客户特色服务示范网点——齐园路支行发现，该支行为老年客户推出暖阳爱心窗口、暖阳爱心座椅、暖阳微沙龙、暖阳热饮区、暖阳便利设施、暖阳服务专员、暖阳理财服务、暖阳预约服务、暖阳线上服务、暖阳咨询台等10项专属敬老服务措施，这些暖心举措在老年客户中反响热烈。

　　“作为国有大行，应该积极满足老年消费者的金融服务诉求，这是责任，更是担当。”建设银行北京齐园路支行负责人栾奇绩表示。

　　最大程度为老年客户提供便捷服务

　　据栾奇绩介绍，齐园路支行是建设银行北京市分行首批6家适老化改造网点之一，周边居民区比较多，由于大多为入住时间较长的老社区，每天早上网点一开门，七成以上都是老年客户。目前该网点的客户中，年龄在55岁以上的老年人占网点客户总量的24.68%，对网点的综合贡献度更是普通客户的两倍之多。根据网点到店客户统计，大部分老年客户都偏好前往网点办理业务。

　　在调研走访的过程中，记者注意到，建设银行北京齐园路支行与普通银行网点不同的是，为了从细节处体现对老年客户的关爱和尊重，不仅在网点厅堂内设立老年客户服务窗口，同时还为老年客户提供了坐式智慧柜员机、暖阳爱心座椅、移动填单台、不同度数的老花镜等一系列适老服务设备设施，最大程度方便老年客户。

　　记者调研的时候，正值下午2点左右，建设银行北京齐园路支行前来办理业务的老年客户较多，大厅工作人员会对需要帮助的老年客户进行耐心的指导；记者观察到，老年人专用的暖阳爱心座椅旁边会有一个专门放拐杖的设计；坐式智慧柜员机则可以坐着办理业务，方便坐轮椅和行动不便、需要指导的老年客户使用，银行员工和客户对面而坐，实现分屏同步指导。

　　记者从建设银行北京市分行了解到，针对老年客户的视听能力下降、反应迟缓等情况，该分行在原有“劳动者港湾”服务设施的基础上，在辖内各老年人到店较多的营业网点添置沟通手写板、振动叫号器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、血压仪等助老设施；为方便听力有障碍的老年客户与银行工作人员交流，还配置了“远程在线手语翻译”，协助老年客户完成业务办理。

　　此外，建设银行北京齐园路支行为老年人设置了独立的服务专区。有的老年人听力较弱，只有相对安静的环境才能保证服务沟通的顺畅，同时老年人在公开场合普遍具有戒备心，考虑到这两点，该网点将非现金柜台打造成了老年服务特色专区，专区外贴有“暖阳”标识，既保留私密性，又直观便捷，方便辨识和进入。

　　“敬老从心开始，助老从我做起。”这是建设银行北京齐园路支行老年服务特色文化墙上的一句话。为了给老年客户提供更加舒适的环境，建设银行北京齐园路支行还对服务专区进行了布置，增加了一些适老文化元素，其中记者注意到一本特殊相册，里面贴满了不同省份、不同年代的粮票以及鸡蛋票等老票据，浓浓的怀旧风。“老年人都比较喜欢聊天，当他们在这里休息的时候，看到这些他们熟悉的东西，也可以讲一讲他们过去的故事，同时也能拉近与老年客户的距离。” 栾奇绩笑着说道。

　　帮助“银发族”跨越“数字鸿沟”

　　2021年3月，在银保监会发布的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》中提到，除了要求保留和改进传统服务方式之外，还要提升智能产品适老化水平。

　　“其实，对于老年人来说，手机银行APP越简单越好。”建设银行北京齐园路支行工作人员王俏元接受中国网财经记者采访时表示。

　　现实中，多数老年人存在智能技术运用困难，对手机银行APP存在“想用不会用”、“想用不敢用”等痛点。记者了解到，为帮助老年群体融入智能信息化生活，建设银行在手机银行新增了“关怀模式”，进入该模式，字体显示变大，页面也更加简洁，更便于老年人的使用，同时网点会指定“暖阳服务专员”对老年客户进行现场指导。

　　“‘关怀模式’的界面更简化、功能更突出、文字更清晰，保留了老年客户常用的一些功能，比如生活缴费、转账、话费充值等。每一位客户登录手机银行之后，系统会根据客户的年龄提示是否要切换‘关怀模式’，客户可以自由选择。”王俏元介绍道。

　　“前几年的时候，手机银行都不敢用，点都不敢点，很怕把钱弄没了，加上年纪也大了，看什么也都不清楚。”已年近六旬的姚阿姨告诉记者，她是建设银行中关村齐园路支行的“老朋友”，之前办理业务都必须来网点，后来经过网点工作人员耐心的指导，现在她能熟练使用手机银行APP买理财、缴费、付款等。

　　值得一提的是，不仅对手机银行APP进行了适老化改造，建设银行北京市分行还对辖内所有营业网点的智慧柜员机进行了适老化改造，当客户年龄大于等于60岁时会自动弹屏提示客户点击切换至“关爱模式”菜单，提供“小喇叭”朗读文字、屏幕“放大镜”等辅助小工具。

　　另外，针对老年客户使用智慧柜员机经常出现吞卡、面对屏幕上各种菜单不知如何选择等困扰，经过适老化改造后的智慧柜员机实现了密码输入延时，避免由此造成的不必要吞卡情况。同时，智慧柜员机将老年客群的高频使用功能设立在一级菜单页面，功能清晰可见，便于进行下一步操作。

　　从内部机制出发提升老年客户获得感和幸福感

　　事实上，打造老年客户特色网点仅仅在服务设施和环境布置上进行提升是远远不够的，还需要从内部机制出发，提高银行员工服务老年客户的热情与积极性，为老年群体提供有温度的金融服务。

　　“那些适老化设施只是形式上的存在，我觉得最重要的还是提升员工服务老年客户的意识，需要树立属于网点自己的特色，我们对这些方面对员工要求比较高，包括加强对员工的培训等方面。”栾奇绩坦言，面对老年客户，应该形成一种职业习惯，跟他们说话的时候，需要慢慢说、大声说、重复说。

　　以建设银行北京齐园路支行为例，在打造老年特色网点过程中，该网点会在晨会上组织学习老年特色网点服务规范及进行服务演练，面对不同年龄段的客户，制定了不同的语速标准。

　　据了解，建设银行北京齐园路支行每周两次晨会时间由营销主管带领大家进行服务用语进行演练，每一句服务用语都放慢语速，以测试语速进行反复练习，在接待老年客户时，大家互相监督，互相提示放慢语速，对于年龄较高的老人，重点内容更是要多次重复。第二采取全流程演练，对需要帮助的老年客户，从出门迎接搀扶客户走上台阶，一直到送客户走出网点，对各个服务细节进行打磨，精雕细琢，带领员工回看录像，不断改进自身不足。

　　“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？请您出示身份证，请您出示银行卡。”王俏元熟练地向记者展示了日常服务用语的不同语速，这也是他们每周都会进行的服务演练。

　　除此之外，对于腿脚不方便等特殊原因无法亲自到网点的老年客户，建设银行北京市分行灵活运用“龙易行”、“建行到家”等服务工具，并结合网点实际情况积极做好上门服务。“如果有客户有上门服务的需求，他们可以拨打我们网点公示的电话联系我们，我们会带上设备进行上门服务，基本上都是一些挂失、解锁等一些比较简单的业务。”王俏元告诉记者。

　　在老年客户金融知识宣传教育方面，建设银行北京市分行通过厅堂微沙龙、知识讲座、消费者保护宣传教育片等形式深化老年客户群体对金融设施、服务、产品以及风险的认知，提高其保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力。

　　“服务老年客户实际上也是一种修行。” 栾奇绩进一步说道。据悉，下一步，建设银行北京市分行将会立足老年客群实际情况，为老年客户提供更多适老化服务，持续提升老年客户的获得感和幸福感。