中消协：上半年培训、健身类服务投诉量增幅较大

　　中国网财经7月29日讯 据中国消费者协会网站消息，中国消费者协会发布2019年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉421,373件，解决332,885件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失57,384万元。其中，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。与2018年上半年相比，在前十位类别中，除通讯类产品投诉有所下降以外，其他商品类别投诉量同比均有所上升，其中投诉量增速最快的三项是鞋、汽车及零部件和食品。远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、美容美发服务和移动电话服务。服务类投诉中整体变化幅度较大，培训类服务投诉达到2018年同期两倍以上，健身服务同比增长72.6%，住宿服务类同比增长49.4%。培训类服务和健身服务增长较大主要原因是预付卡后商家跑路，引发群体性投诉。具体如下：

　　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉421,373件，解决332,885件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失57,384万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,794件，加倍赔偿金额979万元。2019年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉661件，接待消费者来访和咨询近77万人次。

　　一、投诉分类基本情况

　　(一)投诉性质分析

　　根据投诉性质(如图1所示)分析，售后服务问题占30.5%，质量问题占24.9%，合同问题占19.3%，虚假宣传问题占7.1%，价格问题占4.5%，安全问题占4.5%，假冒问题占2.8%，人格尊严占0.9%，计量问题占0.5%，其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

　　图1：投诉性质比例图

　　与2018年同期相比(如表1所示)，售后服务、质量、价格、安全问题有所上升，合同、虚假宣传、假冒、人格尊严和计量问题有所下降。

　　表1：按投诉问题性质分类情况表(单位：件)

　　(二)商品和服务类别分析

　　从商品类投诉来看(如表2、图2所示)，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。

　　表2：商品大类投诉量变化表(单位：件)

　　商品大类

　　图2：商品大类投诉量图(单位：件)

　　从服务类投诉来看(如表3、图3所示)，生活和社会服务类、互联网服务类、销售服务类、电信服务类、教育培训服务类居前五位。

　　表3：服务大类投诉量变化表

　　图3：服务大类投诉量图(单位：件)

　　(三)商品和服务投诉量变化分析

　　2019年上半年，商品类投诉有192,181件，占到投诉总量的45.6%。服务类投诉有214,230件，占投诉总量的50.8%。其他类投诉有14,962件，占投诉总量的3.6%。

　　如表4和图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、服装、鞋、通讯类产品、食品。与2018年上半年相比，在前十位类别中，除通讯类产品投诉有所下降以外，其他商品类别投诉量同比均有所上升，其中投诉量增速最快的三项是鞋、汽车及零部件和食品。

　　表4：投诉量居前十位的商品(单位：件)

　　图4：商品大类投诉量图(单位：件)

　　如表5和图5所示，在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、美容美发服务和移动电话服务。服务类投诉中整体变化幅度较大，培训类服务投诉达到2018年同期两倍以上，健身服务同比增长72.6%，住宿服务类同比增长49.4%。培训类服务和健身服务增长较大主要原因是预付卡后商家跑路，引发群体性投诉。

　　远程购物投诉与2018年同期相比下降了21.9%，而店面销售投诉上涨了29.1%，线上与线下投诉量的同比增减形成了较大反差。

　　表5：投诉量居前十位的服务(单位：件)

　　图5：服务大类投诉量图(单位：件)