“没想到纳税人需求响应站对我的咨询这么重视，并专门派专家进行了解答。”扬州晨化股份有限公司的崔会计高兴地告诉记者。崔会计所说的纳税人需求响应站，是江苏省扬州市地税局为深化落实《全国县级税务机关纳税服务规范》(以下简称《规范》)，创新服务手段和方式的一个缩影。

　　国家税务总局局长王军12月2日对此作出批示：“扬州地税局在落实纳服规范工作中，规划细、措施实、效果好，得到了国家行政学院领导的充分肯定，特予表扬。”扬州市的党、政领导也于近期分别就该局的纳税服务工作给予了表扬性批示。

　　规划细，咬定青山不放松

　　扬州市地税局局长徐祖跃提出：总局的“规范”兼顾了地域差异和国地税差异，强调的是一种底限思维。对于身处经济发达省份的扬州地税而言，落实“规范”应当标准更高、要求更严。凡“规范”标准优于扬州现行标准的，一律执行规范标准；“规范”暂未明确标准或扬州现行标准高于“规范”标准的，则在正确贯彻总局纳税服务理念的基础上，执行扬州现行标准，确保扬州地税的纳税服务工作走在全省和全国前列。为使“规范”落实目标清晰、责任明确、措施得当，该局制定了高标准的执行规划。

　　时间规划从紧。计划在年内扎实推进现有纳税服务平台优化升级，紧接着用两年时间打造“强化版”纳税服务，最终与总局3.0版“规范”同步，在2017年打造“升级版”纳税服务。同时，围绕本年度工作排出了任务分解表，逐一分解必成指标，并为所辖各县(市、区)地税局设计深化指标和创新指标。

　　质量规划从高。按照进一步转变职能、简政放权的要求，从办税服务、纳税咨询、纳税辅导、权益保护、信用管理和社会协作等六大纳税服务主业入手，全面梳理现有纳税服务体系，废除、修订陈旧体系，力求提供流程更优、环节更少、耗时更短、效果更佳的服务，消除服务纳税人“最后一公里”的问题。对“规范”落实的质效，按照“可定义、可量化、可操作、可考核、可追责”的要求，实施“岗位全覆盖、角度全方位、痕迹全保留、结果全透明”的绩效考评，促进工作持续改进。

　　流程规划从细。充分利用网络媒体、影音媒体和平面媒体，做好“规范”的宣传解释工作，争取纳税人理解和支持；发挥敢于创新，勇于担当的精神，主动破解“规范”在基层遇到的瓶颈；认真思考、未雨绸缪，提前研究可能出现的情况与问题，为上级修正决策提供基层思路。

　　措施实，立根原在破岩中

　　作为统领全国纳税服务工作的纲领性文件，总局的“规范”更多的是方向上的把握和理念上的灌输，基层要想真正将其落到实处，就必须结合自身情况特别是针对久受困扰的难点，拿出行之有效的举措。“规范”施行3个月来，该局在摸索中前行、在探究中完善，许多做法可圈可点。

　　打造智慧地税。开发手机“办税通”、 地税电视直通车、电子微报等科技便民平台，纳税人如要查询税款申报情况、申请税款即时扣款，或与税务人员互动交流，不用再到办税服务厅，只需拿出智能手机，即可尽享“指尖”上的便利；研发三维可视化导税系统，即时、全景的展示主体办税服务厅情况，并通过移动终端定位导航功能和三维可视化实景地图技术，为纳税人提供“掌上导税服务”；不断完善网上办税服务厅功能，增加自助办税机布点，为纳税人提供24小时不打烊服务。在试用了三维可视化导税系统后，家住扬州市琼花观社区的退休工人王晓泉满意的告诉记者，他退休后一直利用技术专长在市内四处打零工，时不时的还要缴点税，以前最头疼的就是到哪儿缴？路线怎么走？现在有了这个系统，按一按手机就知道了。

　　打造标准地税。以执行12366纳税服务热线工作规范、在线咨询工作规范、知识库运维工作规范、短信平台运维工作规范为抓手，着力提高涉税咨询一次解决率和答复正确率，确保对外答复“一个标准、一个口径”。

　　打造创新地税。市局与所辖县(市、区)地税局联动开展工作创新，10月份以来，先后完成流动办税服务车、容缺受理卡、发票季购、季验、季销工作法、重大项目首席联络员制度、诚信纳税“红黑榜”等20个创新项目。同时，举办地税工作“金点子”征集活动，收集各类工作创意178个，并从中筛选出21个操作性强、成本低的项目，计划自明年起逐步转入实施环节。

　　打造阳光地税。在该局办税服务厅设有咨询辅导区、自助办税区等不同区域，无论在哪个区域，纳税人都可以查阅到“征期日历”、“办税程序”、“纳税人权利和义务”等涉税内容。“通过办税服务厅中心挂着的那块大屏幕电子显示屏，我能看到叫号的情况，能知道国家最新出台的政策；根据服务窗口前的工作人员桌牌，我可以了解地税人员的基本情况；参考办税服务区提供的各式表格填写范例，我能轻而易举地填完表单；阅读资料架上顺序摆放的各类办税指南，我能清楚地知道税务登记、发票管理等业务基本流程……，这些，都让我办起税来明明白白。”扬州捷通工程有限公司负责人李勇告诉记者。

　　打造维权地税。突出抓好涉税中介机构的监督与管理，统一将投诉受理接口纳入12366纳税服务热线，实施意见、建议交办单、转办单和电子工单制度，引用纳税人之家监督维权机制，定期发布年度维权工作报告。

　　效果好，梅花香自苦寒来

　　“规范”落实效果究竟如何，执行主体和受体的感受和评价最有说服力。

　　目前，该局的9大类42项审批权以及300多项涉税事项中，除12项实行“限时办结”之外，其余均做到在办税服务厅当场办结，当场办结的单个事项办理效率也比原先提高30%左右。江苏安宜房地产开发有限公司的办税员王小姐告诉记者：到地税部门办事，不需要来回跑了，也不需要长时间等了，这是最让她高兴的。

　　该局办税服务科副科长生琦则告诉记者，“规范”的落实，有三个直接好处。其一是做到了“服务一把尺子、办税一个标准”，结束了过去那种“处处、人人”不同标准的春秋战国时代。其二是标准统一后用于向纳税人解释的时间少了，征纳双方沟通起来方便多了，也减少了许多不必要的矛盾和冲突。其三是关于纳税服务工作的定性和定量更加科学，许多同志已由过去的被动服务转变为如今的主动服务。

　　从10月份至今，在扬州市市委书记信箱、市长信箱、扬州市新闻发言人信箱，12345政府热线、政风行风热线等11个涉及该局的诉求征集平台中，关于该局纳税服务工作的意见、建议、投诉事项持续保持为零，创下了历史最好成绩。此外，该局还有8名同志当选江苏省地税局“建功个人”及岗位标兵，办税服务科科长陆春梅同志被评为江苏最美地税人，其服务事迹即将在江苏卫视播出。

　　纳税人满意度的提升，也促进了纳税人税收遵守度的不断提高，仅以一组数据即可佐证：今年三季度，该局共有4项税收征管指标跨入江苏省前列，税收质量综合排名位居全省第四，土地增值税清算水平跃居全省第一。