疫情推动保险服务变革创新

　　6月12日，由《中国银行保险报》主办的“2020中国保险服务创新峰会”在大连举行。峰会聚焦疫情影响下的保险服务变革，探讨如何化危为机，寻求突破之道。

　　与会嘉宾认为，疫情在给保险业带来冲击的同时也带来转型的契机，倒逼保险服务提升线上能力、科技能力，提高移动化、智能化服务水平。疫情也推动保险业更深入地审视保险服务与消费者之间的关系。保险机构要真正站在消费者的立场思考服务需求，帮助他们遮风挡雨，实现“服务让生活变得更简单”。

　　把握变革新趋势

　　中国银行保险传媒股份有限公司党委书记、董事长，中国农村金融杂志社党委书记、社长朱进元表示，经过近年发展，保险行业在服务创新方面呈现四方面变化：一是在产业内的轮动和次第推进。即从最初理赔环节创新推进到销售环节创新，再推进到服务端的创新，直至通过互联网发展及数字化推动，销售渠道、服务平台也产生了新变化。这些创新更好地满足了消费者对保险的需求，同时也显著提升了保险行业服务消费者的深度和密度。二是上下产业链条的延伸、分裂、整合。行业推动的康养、车生活等，已经走出了保险业传统固有的领域，向相关产业延伸，更好地利用相关领域的渠道和平台提升保险服务。三是生态圈的打造。生态圈的打造不限于产业链条，而是与整个保险业消费有关的各个领域的共同联动、互动。四是与经济、社会、生活的深度融合。疫情之后，消费者主动寻求保险产品或服务，保险成为生活的一部分。这是一个新境界。

　　“每一次重大自然灾害或是重大突发事件，都是保险业快速发展的机遇期。2008年汶川地震之后，地震巨灾保险逐渐受到政府和公众的关注；17年前的‘非典’带来健康保险的发展；而这次疫情结束后，有调查显示，近六成消费者觉得应该通过购买保险来分散和化解自身面对的危机。”朱进元说。

　　泰康保险集团副总裁、泰康在线CEO刘大为表示，保险作为互联网化程度不高的传统金融服务业，疫情之下，保险行业的线上化和智能化进程加速。与此同时，在疫情暴发与新生代消费力量崛起的双重背景下，保险需求也正在悄然改变，健康险、互联网保险的逆势高增长，保险业的新零售时代拉开序幕，保险要与新生代同行。

　　中国人寿财险副总裁周海涛提出，疫情之下，市场对保险服务的期望出现了三个明显的特点：更注重风险广度和深度，更注重风险化解和减量，更注重服务感知和体验。需要保险行业积极应对。

　　太平洋产险副总经理曾义表示，和疫情早期阶段相比，现在的保险业进入另外一种“非常时期”，将呈现出由稳向保、由量向质、由控向防、由“面”向“点”的新常态，这是保险业下一步发展需要把握的方向。

　　应对5G时代的预演

　　朱进元认为，保险服务创新要把握好居民保障水平全面提升的重要时机、行业数字化转型的重要趋势、保险产品创新的重要时机以及服务生态重塑的重要机遇。保险行业在大幅增加对技术的投入，下功夫改造自己销售的渠道、管理的方式、数据获取的方式。保险机构应该抓住数字化带来的机遇。

　　与保险需求共同迎来机遇的是线上化的保险服务。大童保险服务总裁助理、联合创始人郑爽把这称之为“保险业应对5G时代的一次预演”。用户需求前所未有地表现出向线上迁徙的强烈愿望。中英人寿营运部总经理薛惠琼表示，过去是保险公司主动推荐线上服务，但是在疫情期间，客户从被动接受变为主动选择，2020年2月，该公司的自助交易率从50%飞快提升至75%。太平洋产险的数据显示，截至2020年3月底，车险业务线上理赔占比45.8%，较疫情初期提高25个百分点以上。

　　曾义表示，疫情发生以后，各大保险公司纷纷推出了线上投保、线上理赔、线上咨询、线上问诊等创新服务，这种远程、无接触的方式适应了疫情防控的需要，满足了特殊时期广大客户的保险服务需求。实现这些服务的前提是互联网的发展、新技术的应用和新流程的再造。

　　疫情期间，智能客服也释放出巨大能量。刘大为介绍，泰康在线的客服工作约80%左右是靠智能客服在支撑，大量的、极其突然的网上咨询以及疑难解答，大部分是靠智能客服提供。过去线上化和智能化是保险业共识，但优先级不高、迫切性不强，很多时候是科技部门努力向业务部门推销各种新技术的尝试。但是，突如其来的疫情，倒逼传统业务走向全流程的线上化，业务部门主动找科技部门寻求解决方案。

　　如何让迸发出的线上服务需求与线下服务相融合是保险业更为关注的课题。周海涛认为，线上化是传统服务手段的升级，优势在于通过标准化、自动化乃至智能化提升效益，优化风控。线下服务是客户体验的一个重要落脚点。如果线上服务让客户更爽的话，那么线下服务会让客户更暖。线上和线下的融合，人工和智能的结合，将共同打造保险企业的竞争力。

　　中国银保信业务二部负责人陈颉表示，中国银保信作为中国银保监会直接管理的金融基础设施运营管理单位，稳步推进信息科技基础设施和信息系统建设，不断强化信息技术支撑、管理和安全保障能力。通过行业信息共享平台，以技术数据“双轮驱动”，有效赋能行业服务效率提升。

　　保险服务的人本情怀

　　无论提供方便快捷的线上服务，还是构建保险服务的生态圈，体现的是保险服务从以企业为中心走向了以客户为中心。评价保险服务最重要的标准不是成本控制而是人的感受，应该改变“保险服务就是理赔，就是拿钱了事”的二元模式，回归到保险业的人本情怀。

　　太平洋产险总经理助理李敬表示，在健康产业这个领域有众多的参与者，保险企业一定要根据公司自身的特点来建设自身的核心能力。过去是保健康的人，未来一定是保人的健康，这是寿险业要改变的重要方向。

　　周海涛说，服务和产品的割裂仍然是以企业为中心的理念，产品关注风险，聚焦什么能保，什么不能保；服务则聚焦运营，围绕怎么赔得顺、怎么赔得快。但是在客户眼中，保险的产品和服务，并没有明确的边界，它们同根同源，都围绕如何防范化解补偿风险，与客户进行价值交换。

　　回归以人为本，成为被信任的服务提供者，首先就是要和他们站在一起。提出“拥抱新生代”的泰康在线正在践行这个理念。刘大为说，80后、90后已经是保险消费最重要的客户群，要和他们成为朋友，要和他们站在一个立场上，理解他们的奋斗，理解他们的表达，理解他们需要共赢的角度和维度，补充他们安全感的匮乏，满足他们不让家里人担心和为家里人分忧的心理上、财务上和产品保障上的需求。