强制搭售保险、混淆自营与代销……银行套路遇到过吗

　　一年一度的315消费者权益保护日又来了，你是否曾经被银行等金融机构套路过？据中新经纬客户端梳理，从2020年至今，银保监会消费者权益保护局(下称银保监会消保局)共发布了9起金融机构侵害消费者权益的通报，其中5起通报主体为商业银行，涉及的主要问题包括强制搭售保险产品、宣传混淆自营与代销产品、适当性管理落实不到位等。

　　这些套路你遇到过吗？

　　办理贷款业务时强制搭售保险产品是银行侵害消费者权益的“重灾区”。2020年7月6日，银保监会消保局通报中提到，中国农业发展银行贵州省湄潭县支行分别于2018年7月30日和10月31日向某公司发放一笔贷款合计2亿元。2018年7月25日，湄潭县支行要求借款人出具了购买由该行代理保险的承诺书，作为贷款发放条件。借款人于2018年12月5日购买了湄潭县支行代理的华安财产保险公司遵义支公司的保险产品，保费合计4.5万元，湄潭县支行收取代理手续费1.1万元。

　　在银行代理销售产品时，营销宣传时往往混淆自营与代销产品，不仅使消费者容易混淆两者之间的区别，在产品出问题后，银行往往也深陷舆论旋涡，不得不“背锅”。银保监会消保局在多则通报中提到，多家银行在代销产品合同的首页出现了明显的银行标识，容易使消费者误认为该产品为浦发银行自主管理理财产品，与相关监管规定不符。此外，部分银行在短信营销中存在片面夸大产品收益、混淆自营理财和代销产品等问题。

　　银行工作人员在代销保险产品时，“承诺固定收益、欺骗投保人”也是较为常见的违规行为。去年3月16日，银保监会消保局披露的一则通报中显示，邮储银行江苏省如东县支行销售人员存在对分红型保险产品承诺固定收益，欺骗投保人的行为。“上述行为严重侵害了消费者的知情权等基本权利，损害了消费者合法权益。”通报指出。

　　2019年8月，银保监会办公厅印发的《商业银行代理保险业务管理办法》指出，商业银行代理保险业务应当严格遵守审慎经营规则，不得有包括将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售；将保险产品收益与储蓄存款、基金、银行理财产品简单类比，夸大保险责任或者保险产品收益等行为。

　　适当性管理落实不到位也是不少金融机构的“通病”。适当性管理顾名思义就是将合适的产品卖给合适的投资者。早在2012年的《商业银行理财产品销售管理办法》中就有明文规定：“商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。”

　　但在现实生活中，时常会出现代客操作导致的风险评估不准确，销售的产品风险等级与客户风险承受能力不匹配等问题。银保监会消保局通报显示，部分银行代销私募产品时存在风险揭示书中未包含产品类型、产品风险评级及适合购买的客户评级、客户权益须知等内容，与相关监管规定不符。

　　此外，一些银行对客户风险承受能力评估管控不力，导致大量高龄客户风险承受能力评估结果高于实际等级，适当性管理落实不到位。

　　消费者如何维权？

　　2020年3月1日起，《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(下称办法)正式施行。

　　办法指出，银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，对消费投诉事项进行属地管理，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

　　办法明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。为最大化满足消费者合理诉求，办法鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

　　为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，办法规定了投诉核查程序，要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应告知消费者向上级机构申请核查以及调解、仲裁、诉讼等救济渠道，充分保障消费者申诉权力。