坚守“客户至上” 护航美好生活 太平人寿立足消费需求、提升消费体验

　　中国网财经3月15日讯“客户至上”本质上是落实消费者权益保护的通俗表达。作为金融央企集团公司之一，中国太平保险集团长期以来高度重视消费者权益保护，这既有作为央企增强消费者幸福感、获得感和满足感的使命情怀，更有将消费者权益保护落实到产品开发、客户服务、市场营销、品牌宣传等公司治理全流程之中的具体举措。

　　作为集团旗下专业寿险子公司，太平人寿在集团统一规划下，最大力度地将“客户至上”理念落到实处。太平人寿党委书记、总经理程永红表示，公司始终秉持以人民为中心的发展思想，牢固树立“客户至上”理念，持续践行监管要求，立足主责主业，围绕人民群众切身需求，持续提升消费者服务体验，力争成为市场上受人尊重的寿险公司，不断满足人民日益增长的美好生活需要。

　　持续完善消费者权益保护工作体系

　　中央经济工作会议指出，要把恢复和扩大消费摆在优先位置，2023年“3.15”消费者权益保护教育宣传周主题也确定为“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”。将消保工作落到实处，是供给端提振消费信心、促进消费的重要一环，也是各保险企业作为市场主体的重要服务目标之一。

　　作为直接分管公司消保工作的总经理室领导，太平人寿副总经理、董事会秘书严智康指出，从制度上建立主动服务、主动保护消费者的运作机制，是太平人寿至关重要的任务。监管部门已制定并发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，以此为依据，太平人寿不断完善消费者权益保护工作体系，从机制运行到制度搭建，将消保工作融入到全流程运营管理中。

　　《太平人寿2022年消费者权益保护年报》中显示，太平人寿当年度理赔服务接近75万件，保全服务超过2300万件，电话服务超过800万人次，集中宣教触及消费者近5000万人次，让更多消费者了解到有温度的太平和有温度的保险服务。

　　创新赋能解决“急难愁盼”

　　消费者权益维护不仅需要制度保障，更要在实践与落地中，通过各种创新技术及业务模式全面赋能，推动服务运作与当下客户思维及消费者权益保护工作相契合，真正实现高质量、高效率的客户服务。

　　比消费者更“急”。太平人寿不断提升智能服务水平，让客户服务朝着“移动化、自动化、数据化”方向发展，目前太平人寿移动自助服务占比已达90%，借助线上服务矩阵，客户足不出户3分钟内即可完成业务办理，在线下智能终端覆盖的保险门店，消费者也能实现“刷刷脸”免证办业务、“动动嘴”语音快导航、“划划屏”体验更流畅，极致的智能化服务正在全方位提升消费者体验。

　　把“难”留给自己。在销售环节，最快10分钟即可完成“智能双录”；在理赔环节，“秒赔”服务平均时效仅2分20秒……得益于“将复杂的审核操作和风险管理留在后台，将简便直观的服务结果呈现给消费者”这一服务思路，太平人寿的数字化服务效率不断提升，更让消费者感受到保险服务的温暖和快捷。

　　强化保障排忧解“愁”。2023年伊始，太平人寿持续在强化保障方面作出积极探索，依托公司良好的品质管理机制及文化建设，支持消费者通过月交方式购买“太平福禄御禧终身重大疾病保险”，降低交费门槛，用交费模式的创新，帮助消费者解决重疾健康保障需求增加和支付压力之间的矛盾，让消费者能够更及时、更轻松地获得充足健康保障。

　　长者有“盼”，太平必应。在适老化服务方面，太平人寿积极打造适老化专属服务通道，让长者有服务需求，能“一键直达”，如柜面设置“长者优先”窗口、全国统一客户服务热线95589设置“老年客户专属通道”、“中国太平95589”微信公众号“长者模式”入口增加视频保全功能、“太平通”APP优化关怀版增加首页导航、记忆功能……各种线上、线下渠道的暖心关怀，全方位满足老年消费者对服务的差异化需求。

　　积极构建全方位服务“新生态”

　　目前，我国消费者对寿险的供给结构需求已发生了根本变化。一方面，养老和健康医疗的需求更为迫切；另一方面，对产品服务的需求更为细分、更具差异化。同时，人民群众希望有更多惠民、更便于资金灵活安排的产品。面对需求侧的变化，太平人寿坚持以人民为中心，增加高质量保险产品供给，积极构建全方位服务的“新生态”。

　　在产品端，太平人寿坚持回归保障本源，围绕客户“生、老、病、死、残”全生命周期保障需求，不断加快产品创新步伐，丰富高质量产品供给，在保证产品线全面均衡的同时，还尤其关注老年人、少儿等特定人群，推出专属产品线和健康管理服务方案。还针对客户健康险保障需求痛点，推出月交产品，通过降低单次支付金额来为客户提供更灵活的保险消费。

　　在服务端，太平人寿持续加快服务“新生态”的构建进程。一方面是增厚增值服务，提升保险服务的附加值，比如“乐享太平”微信公众号为大众客户提供了一个方便触达、功能强大的聚合式健康管理服务平台，VIP增值服务在2023年焕新升级为7级20项“美好VIP俱乐部”；另一方面是以“享老有社区、服务有平台、照护有资源、支付有保险”的思路，打造以保险为核心的医康养生态圈，全方位守护人民美好生活。在养老社区布局上，太平人寿坚持“轻重并举”战略，截至2023年1月底，已在全国21省27市布局了30余家养老社区，其中自建项目4家。

　　“以人民为中心”是太平人寿践行“客户至上”理念、始终坚持消费者权益保护的初心和原点。程永红表示，作为金融保险央企子公司，太平人寿将深入学习党的二十大报告，坚持金融工作的政治性、人民性和专业性，以完善多层次社会保障体系、拓宽保险服务领域、完善民生福祉为目标，通过不断丰富和优化供给，满足人民群众日益增长的美好生活需求，真正体现以人民为中心的行业初心。