年内又有8家撤销，险企电销中心缘何加速离场

　　凭借着可以快速积累客户等特点，保险电销的年度保费规模曾一度超过200亿元，然而，这一曾经的光环却逐渐消退，保险电销中心的退场大潮正加速上演。8月18日，北京商报记者梳理发现，年内已有8家电销中心获批撤销，已接近去年全年的数量，近三年来，“关门谢客”的电销中心数量更是直逼40家。

　　在电销渠道式微的背景下，互联网销售等渠道日益崛起，是否意味着电销渠道即将迎来大结局？仍坚守在市场阵地的保险电销中心转型靠什么？

　　欢迎度降低，撤离频上演

　　近日，河北金融监管局发布批复称，同意撤销中英人寿保险有限公司(以下简称“中英人寿”)河北电话销售中心。

　　河北金融监管局指出，上述机构撤销后，不得再以原机构的名义开展业务，并通知有关投保人、被保险人或者受益人，对交付保险费、领取保险金等事宜作出妥善安排。

　　中英人寿近年来还获批撤销了沈阳电话销售中心、湖南电话销售中心、北京电话销售中心等。

　　不只中英人寿，越来越多的保险电销中心正逐渐告别历史舞台。北京商报记者梳理发现，年内已有8家电销中心获批撤销，已与去年全年的数量持平。

　　近年来，从头部险企到中小险企，电销中心都难逃“倒闭”的命运，2021年以来，险企电销中心申请撤销的数量已近40家。包括中美联泰大都会人寿重庆第一电话销售中心、中意人寿保险有限公司陕西省分公司等。

　　“诸多电销中心投入产出不成正导致其选择退场，其原因是电销模式相对单一，尤其是针对寿险缺乏个性化产品和服务，难以满足消费者多样化的需求。”首都经济贸易大学保险系书记赵明分析指出。

　　当前，大众都在使用更新的技术手段来进行社交，电话的影响力开始逐渐减弱。与此同时，互联网营销则能够更精准地获客，可以基于用户在网上沉淀的数据，对用户消费习惯、收入水平、保险意识、保险消费倾向等，提供更精准的服务，使得销售更容易。赵明表示，随着互联网和移动通讯技术的发展，消费者的购买习惯发生了变化，更倾向于通过线上渠道获取信息和购买产品。

　　北京工商大学中国保险研究院副秘书长宋占军也表示，电销中心退场，一是源于年轻的消费者越来越倾向于网络沟通，电话通信不再是主流的通讯方式；二是源于电销中心成交率日益走低、人力运营成本高、场所费用昂贵。

　　增长乏力，渠道式微

　　电话营销作为保险营销的渠道之一，已被各大保险公司使用近20年的时间。

　　虽然目前国内的保险电话销售市场相对成熟，但2018年开始，寿险电销市场保费增速开始放缓，2019年更是历史首次出现增长率为负数的情况。随着监管形势逐渐严格，寿险电销的业务规模及增速都受到了较大的影响。

　　透过中国保险行业协会发布的数据来看，便可对电销市场的发展情况一览无余，以寿险电销为例，保费在2018年达到213.6亿元峰值后，自2019年开始连续三年下滑。2021年，寿险电销行业累计实现规模保费123.3亿元，较2020年下滑9.3%。

　　中央财经大学副教授刘春生认为，电话营销属于传统的方式，在发展中累积出了各种各样的问题。其中包括，随着客服人员打电话的频次增加，电销人员的电话号码会被手机系统识别并标记为“保险理财”或“推销”电话，以至于接听率会降低。电销人员一旦产生不负责任的销售方式，往往会造成非常大的负面影响，乃至给保险业蒙上一层阴影。

　　“许多消费者对电话销售的方式感到反感，认为其打扰了个人生活，导致电销的接受度下降。此外，电销中心的运营成本相对较高，包括人力成本、通讯成本和场地租赁费用等，而收益却在下降。与此同时，监管部门对保险销售环节的监管力度加大，对违规行为的处罚也更为严格，增加了电销中心的运营风险。”赵明表示。

　　有保险业内人士直言，此前有保险电销人员，通过误导的方式乃至欺诈的方式令消费者购买保险，以此来完成自己的业绩。

　　违规乱象频发，保险电销屡屡成为监管关注的对象，有保险公司的多家电销中心一同被罚，比如，原保监会此前发布的罚单显示，中美联泰大都会8家自建电销中心外呼业务，存在保险责任表述不清晰，夸大保险责任等误导消费者的行为。

　　亟待转型，需聚焦质和效

　　由于建立在大数据基础上的人工智能技术，已经可以实现智能机器模拟人的工作方式与处理问题的能力，实现保险电话营销中的初步数据筛选功能，大幅提升了作业效率并降低了营销成本。

　　业内人士分析，保险电销是典型的以“大水漫灌”方式来获客，在电销渠道式微的背景下，需要运用科技手段解题，进行精准获客，服务也要更专业。

　　赵明表示，下一步险企电销中心撤销的趋势可能会出现如下几方面：一是数字化转型，保险企业将加速数字化转型，通过互联网平台和移动应用来接触和服务客户；二是线上线下融合，虽然电销中心可能会减少，但并不意味着完全退出市场，而是可能与线上渠道结合，形成线上线下融合的新模式；三是客户需求导向，未来险企的营销和服务将更加注重客户需求，利用大数据和人工智能等技术，提供更加个性化的产品和服务。

　　在宋占军看来，随着保险科技的发展，智能客服会逐步融入电话营销，未来很多外呼电话是智能客服机器人拨出。如何提升保险科技在电销领域的沟通成效，持续提升保险科技投入，需要加强大模型在保险领域的深入应用。

　　刘春生认为，电销和互联网营销并不冲突，应是一个相辅相成的过程。如果推销的相关保险保费金额较大，保险期限较长，在互联网营销的基础之上，配合电销可能会有更好的效果。

　　那么，仍坚守在市场中的保险电销中心亟待采取哪些方式促进转型？

　　赵明表示，首先，应该提升服务质量，加强电销人员培训，提升专业知识和服务质量，建立良好的客户关系。其次，利用大数据分析客户需求，实现精准营销，提高转化率。同时，运用人工智能、机器学习等技术，提高电销效率和客户体验。此外，还应该拓宽渠道的多元化，将电话销售与社交媒体、直播、短视频等多种渠道进行有机融合。更为重要的是，电销中心应严格遵守监管要求，确保销售行为的合规性，降低运营风险。

　　“总之，电销作为保险市场营销中不可或缺的模式，尽管当前受到互联网新媒体模式的冲击，但未来仍有其所在的市场空间，当前依旧坚守在市场中的保险电销中心应注重服务质量、注重科技融合、注重合规经营，最终保险电销市场会呈现‘剩者为王’的格局。”赵明补充表示。

　　北京商报记者 胡永新