全国消费维权十大典型司法案例：德之邦物流、长城人寿等被点名

　　来源：中新经纬

　　中新经纬3月15日电 15日，中国消费者协会发布2023年“全国消费维权十大典型司法案例”。

　　此次发布的“全国消费维权十大典型司法案例”涵盖多个消费领域的热点难点问题，特别是消费新业态、新模式发展中暴露出的消费维权新问题，如汽车消费中的不公平格式条款问题、直播带货消费欺诈问题、消费者行使监督权进行评论的边界、变相强制消费者扫码点餐的侵权责任、社区团购经营者承担销售者责任的认定、医疗美容服务构成欺诈的界定、未成年人网游充值维权证明责任的承担、快递服务中保价格式条款效力认定、旅游合同附加消费前提条款的责任负担规则、保险公司对投保人健康询问不明确而承担不利后果等。

　　2023年全国消费维权十大典型司法案例具体如下：

　　案例一

　　重庆市消委会诉重庆通源宝源汽车销售服务有限公司消费者权益保护民事公益诉讼案

　　——汽车零售环节消费税负担及因第三方原因导致延迟交车违约责任由消费者承担的约定无效

　　【案情简介】

　　重庆市消费者权益保护委员会(以下简称重庆市消委会)在受理消费者投诉过程中发现重庆通源宝源汽车销售服务有限公司(以下简称通源宝源公司)拟定的《汽车销售合同》存在不公平、不合理条款，限制了消费者的合法权益，遂于2023年4月3日，向该公司发出整改劝喻函。通源宝源公司于4月13日提交了整改报告，但重庆市消委会认为其未完全整改，仍有两项格式条款侵害消费者合法权益：一项系仅规定消费税调整后增加税款由消费者承担，另一项系该公司不承担因第三方原因导致的交车时间延迟所产生的违约责任。

　　2023年6月8日，在重庆市人民检察院第一分院的支持下，重庆市消委会向重庆市第一中级人民法院提起消费民事公益诉讼，请求法院依法判令上述格式条款无效。2023年12月5日，重庆市一中法院作出一审判决，判决上述两项格式条款无效。

　　【案件索引】

　　一审：重庆市第一中级人民法院(2023)渝01民初555号

　　【专家点评】

　　本案是全国首例以判决形式确认格式条款无效的消费民事公益诉讼案件，不仅对拒不整改的汽车销售单位进行震慑，及时有效降低了损害广大消费者权益的风险，维护了社会公共利益，而且以“诉”的确认体现司法价值引领，对各行业针对消费者的销售合同中的格式条款具有警示、指引和规范作用，对消费者合法权益的保护具有较强的指导意义。

　　【维权指引】

　　在购买产品或接受服务时，消费者对经营者提供的格式条款应仔细阅读，避免自身合法权益遭到侵害。经营者使用格式条款的，应当显著提醒消费者注意与其有重大利害关系的内容，排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的格式条款无效。

　　【相关法条】

　　《中华人民共和国民法典》第四百九十七条第(二)项，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款，《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》第十三条第二款。

　　案例二

　　孙某诉山西一搏文化传媒有限公司、焦某等网络服务合同纠纷案

　　——直播带货中的法律关系主体、欺诈行为认定及责任分配

　　【案情简介】

　　2021年7月，被告焦某在快手APP平台上直播时虚构小女孩悲惨境遇以及解救、筹款等系列剧情，谎称为小女孩筹集手术费用，以低价出售玉石并鼓励粉丝购买。原告孙某信以为真，产生同情，在直播中购买了多件商品。后发现直播内容是虚构的，原告认为焦某的行为涉及炮制低俗剧情、编造虚假事件和实施营销欺诈，损害其合法权益，向法院提起诉讼。

　　2023年6月21日，上海市宝山区人民法院作出判决：被告焦某和被告山西一搏文化传媒有限公司的行为构成欺诈，应退还原告货款2274.60元，赔偿6823.80元，并在快手平台发布道歉声明，快手平台已尽到平台监管职责不承担责任。

　　【案例索引】

　　一审：上海市宝山区人民法院(2022)沪0113民初22420号(2023年8月17日生效)

　　【专家点评】

　　网络带货主播不向消费者明示直播带货销售者和实际经营者，网络带货主播与消费者间成立买卖合同关系，承担相应法律责任。网络带货主播通过虚构人物故事情节，诱使消费者作出错误意思表示，购买商品，构成欺诈，消费者有权要求惩罚性赔偿。网络直播平台应严格审查核实平台内相关主体的资质，对平台内的直播间、主播和商户加强管理，营造风清气正的网络环境。

　　【维权指引】

　　消费者通过网络直播消费时，要慎重甄别网络主播的言论，理性消费、按需消费。网络直播经营者应当诚信经营，真实全面地介绍产品信息，禁止虚假“卖惨式”营销。直播平台应落实平台主体责任，构建主播准入机制，强化日常监管，建立通畅的用户监督举报渠道，助力网络文明建设。

　　【相关法条】

　　《中华人民共和国民法典》第一百四十八条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第四十四条、第五十五条。

　　案例三

　　姚某某诉长沙善城文化旅游发展有限公司等名誉权纠纷案

　　——消费者基于监督权行使评论的边界审查标准

　　【简要案情】

　　2022年9月9日，姚某某在大众点评网上预订了被告长沙善城文化旅游发展有限公司及其铜官分公司(以下简称被告)的民宿客房。入住后，姚某某结合自身体验对被告民宿打出了三星评价，后将评价改为一星。被告用“恶意引导、恶意差评、威胁炒作、实属缺乏心智、为人不厚道”、“口出狂言、邀人恶性跟评，并更改评分为一分，属于明目张胆胡作非为”等辱骂姚某某。因双方沟通未果，姚某某以被告侵犯其名誉权为由提起诉讼，而被告则反诉要求姚某某赔偿26万元。

　　2023年12月4日，湖南省长沙市中级人民法院终审，判决维持一审原判，被告向原告公开道歉，赔偿原告精神损害抚慰金1000元和律师费9000元。

　　【案件索引】

　　一审：湖南省长沙市开福区人民法院(2023)湘0105民初691号

　　二审：湖南省长沙市中级人民法院(2023)湘01民终15284号

　　【专家点评】

　　消费者依法对购买的商品和接受的服务享有监督权，在消费后进行评价是消费者行使正当权利的体现。消费者对商品服务的质量、效果不满意，可以指出问题，并基于自身切实感受进行批评。经营者应容忍消费者的非恶意差评乃至批评，不得因此而恶意评价、攻击消费者，侵害消费者的名誉权。

　　【维权指引】

　　消费者享有对购买的商品或接受的服务进行监督的权利。消费者应当基于事实在社交网络上发表对商品或服务的评价，只要不存在恶意诋毁、诽谤等情形，就不会侵犯他人合法权利。经营者应当尊重消费者的真实评价，有针对性地采取改进措施，不断提高商品和服务质量。在经营者恶意攻击、评价消费者时，消费者应勇于拿起法律的武器，捍卫自身合法权利。

　　【相关法条】

　　《中华人民共和国民法典》第九百九十条、第一千零二十四条、第一千一百八十三条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条。

　　案例四

　　孔某诉北京南锣肥猫餐饮有限公司个人信息保护纠纷案

　　——“变相强制”消费者扫码点餐获取其个人信息构成侵权

　　【案情简介】

　　北京南锣肥猫餐饮有限公司(以下简称被告)推出了手机扫码点餐服务，要求消费者使用微信扫描二维码并关注公众号进行线上点餐。若不同意授权获取个人信息，则无法使用该服务。2021年7月，孔某在被告门店用餐时选择了手机扫码点餐，并在此过程中成为了公司的会员。后来孔某取消关注公众号，发现个人信息仍被保留在被告处，无法自行删除。孔某因此将被告告上法庭，要求停止侵害个人信息权益、告知信息处理情况、赔礼道歉并赔偿相关损失。

　　2023年10月20日，北京市第三中级人民法院作出终审，判决被告向原告书面告知处理孔某个人信息的范围、方式，向原告进行书面赔礼道歉，赔偿原告公证费五千元。

　　【案件索引】

　　一审：北京市朝阳区人民法院(2022)京0105民初36735号

　　二审：北京市第三中级人民法院(2023)京03民终10254号

　　【专家点评】

　　经营者通过扫码点餐等方式搜集、处理个人信息时，应当遵循合法、正当、必要原则，并征得消费者同意，不得过度处理。消费者选择扫码点餐服务并不代表其同意将部分个人信息权益让渡给商家，商家对个人信息的处理仍应以实现点餐目的为限。

　　【维权指引】

　　在点餐方式上，消费者享有自主选择权，经营者不得误导和变相强制消费者使用扫码点餐。餐饮经营者收集个人信息应与当前餐饮消费场景密切相关，不得在消费者登录、点餐、取号、加菜、结账等环节设置不必要程序或环节，诱导索取与餐饮服务无关的个人信息。消费者对其个人信息处理享有知情权，有权要求经营者公示扫码点餐收集消费者个人信息的目的、方式和范围。消费者发现经营者违反法律、行政法规的规定或者双方的约定处理其个人信息的，有权要求信息处理者及时删除。

　　【相关法条】

　　《中华人民共和国民法典》第一千零三十四条、第一千零三十五条、第一千零三十七条第二款，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条，《中华人民共和国个人信息保护法》第五条、第六条、第七条、第十三条、第十六条。

　　案例五

　　董某某诉北京十荟科技有限公司等信息网络买卖合同纠纷案

　　——社区团购经营者不能证明自己仅为网络服务提供者时应承担销售者责任

　　【案情简介】

　　原告董某某通过淘宝APP的“淘宝买菜”入口购买了一件商品，收款方是被告北京十荟科技有限公司(以下简称十荟公司)。经检测，商品净含量显著少于标注。被告十荟公司无法提供相应证据证明其系仅提供平台服务的电子商务平台经营者而非涉案商品销售者，被告品相聚食品商行亦不认可其销售涉案商品给原告。原告认为十荟公司是商品经营者，销售不符合标准的食品，要求与制造商河南省麦客丰食品有限公司(以下简称麦客丰公司)以及品相聚食品商行共同承担赔偿责任。

　　2023年5月31日，北京互联网法院判决，被告十荟公司承担退款责任，被告麦客丰公司承担500元惩罚性赔偿责任。

　　【案件索引】

　　一审：北京互联网法院(2022)京0491民初12406号(2023年6月16日生效)

　　【专家点评】

　　平台采购模式的社区团购，微信群、小程序等运营者应当通过合理途径公示销售者主体信息。若未能依法公示导致消费者维权无门时，微信群、小程序等运营者如不能举证证明自己仅为交易服务平台提供者，并提供实际销售者身份，则应承担销售者责任。

　　【维权指引】

　　在社区团购中，平台应明示销售者身份，确保信息透明，保障消费者准确知悉具体销售者身份。发生消费纠纷时，消费者可向平台索要销售者身份信息，以便维护自身合法权益。平台若不能提供相关信息，消费者有权要求平台承担销售者责任。

　　【相关法条】

　　《中华人民共和国民法典》第五百六十三条第(四)项、第五百六十五条、第五百六十六条，《中华人民共和国食品安全法》第五十三条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第五十五条第一款，《中华人民共和国电子商务法》第十五条。

　　案例六

　　石某诉安丽维(广州)医疗美容门诊部有限责任公司医疗服务合同纠纷案

　　——医疗美容服务构成欺诈的合理界定

　　【案情简介】

　　2020年8月10日，原告石某花费93000元在安丽维门诊部接受了脸部注射填充等三项医疗美容手术，其中脸部填充手术花费35000元，由安丽维门诊部指派了不具有医疗资质的人员毛某进行，造成手术失败。石某遂诉至法院，请求被告依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条退还全部服务费用及赔偿三倍的服务费279000元。

　　法院经审理认为，安丽维公司在向石某提供脸部填充美容服务过程中存在欺诈行为，判决安丽维公司应当退还该项目服务费并按该项目服务价款的三倍进行赔偿，其余美容项目未达到合同目的作退费处理，即返还服务费93000元并赔偿原告105000元。

　　【案件索引】

　　一审：广州市海珠区人民法院(2022)粤0105民初10654号

　　二审：广州市中级人民法院(2023)粤01民终9034号

　　再审：广东省高级人民法院(2023)粤民申15498号

　　【专家点评】

　　经营者在提供服务的过程中存在欺诈行为的，应当承担消费者接受服务的费用的三倍的惩罚性赔偿。本案中医疗美容服务机构未如实告知消费者部分服务项目由不具有资质的人员进行，这对于消费者而言，显然是决定其是否选择该医疗美容机构进行手术的重要因素，应当认定构成欺诈。

　　【维权指引】

　　消费者在选择医疗美容机构时，务必谨慎核查机构的执业许可证以及主诊医师的职业医师资格，结合所选择的医疗美容项目级别和相关医疗美容机构获批的诊疗范围，谨慎选择是否接受该机构的服务。在接受服务的过程中，应妥善保留服务合同、转账记录、缴费单据、聊天记录、诊断证明等材料，以防事后发生相应的纠纷。医美行业的经营者也要践行诚信守法经营、规范医美诊疗服务、加强行业自律。

　　【相关法条】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条。

　　案例七

　　杨某诉深圳指尖互娱科技有限公司信息网络买卖合同纠纷案

　　——未成年人网游充值维权证明责任的承担

　　【案情简介】

　　2022年3月至6月期间，原告杨某(未成年人)利用老年人手机登录涉案游戏，并累计向被告充值百余笔共计4398元。原告母亲发现后，向微信平台投诉并要求退款未果，遂向法院起诉，认为涉案游戏无消费提醒及未成年人消费限制，诱导未成年人消费充值，已严重侵害未成年人及其监护人权益，要求被告退还充值款4398元。

　　法院认为，结合充值行为发生时间、充值成功率等事实，充值行为均系原告所为，而原告在进行游戏充值时为无民事行为能力人，故充值行为无效，被告应退还充值费用。考虑到原告监护人存在监护不力之情形，法院酌情判令被告退还原告80%的充值费用。

　　【案件索引】

　　一审：江苏省南京市秦淮区法院(2023)苏0104民初5003号

　　【专家点评】

　　无民事行为能力人给网络游戏充值的行为无效，但证明起来困难很大。网络充值购买的是虚拟商品，充值行为随时随地可进行，且未成年人付款行为可能借用成年人账户完成，甚至游戏账户亦是由成年人注册。因此，在未成年人起诉至法院主张充值行为无效时，应当结合充值行为发生时间、充值成功率以及事后维权情况等因素来考量待证事实是否存在。此案为解决此类案件提供了有益思路。

　　【维权指引】

　　网络游戏服务提供者应加强管理和审查，落实对未成年人保护的法律责任和社会责任。未成年人的监护人也应加强对未成年人使用网络行为的教育、示范、引导和监督，尽到监护责任。在未成年人使用网络游戏服务时，应当向其传输正确的网游使用与消费观念。同时，对于支付宝、微信等网游充值支付方式的密码，家长不应轻易向未成年人透露，以免造成相应的消费纠纷。在已经出现未成年人大额充值的情况下，消费者可以保存好平台申诉记录等相关证据，选择向平台申诉或请求消费者协会介入，也可以通过诉讼途径依法维权。

　　【相关法条】

　　《中华人民共和国民法典》第二十条、第一百四十四条、第一百五十五条、第一百五十七条。

　　案例八

　　邓某诉霍邱德之邦物流有限公司快递服务合同纠纷案

　　——快递服务中保价格式条款的适用

　　【案情简介】

　　2022年4月26日，原告邓某从商家李某处花费3500元购得两套茶具，李某通过德邦快递(特快专递，实名认证为德之邦物流公司)发货，快递面单上注明原告的手机号码、地址，提货方式为送货上楼。快件投递中，被告德之邦物流公司因手机号码有误而未能联系上原告，也未送货上楼，径直将快件交某超市后，进行系统虚假签收，致快件丢失。被告对快件丢失、给予赔偿不持异议，但认为应当按照快递面单上的保价条款赔偿500元。邓某诉至法院，请求被告返还茶具或赔偿两倍损失。

　　法院认为德邦快递运单上的保价条款是合同法意义上的格式条款，实际上减轻了快递公司责任、限制邓某作为接受服务一方要求赔偿的主要权利，故此格式条款无效。被告在提供快递服务过程中造成快递丢失具有重大过失，法院判决被告在实际直接损失即涉案茶具价值3500元的范围和标准内承担赔偿责任。

　　【案件索引】

　　一审：安徽省霍邱县人民法院(2023)皖1522民初6245号

　　二审：安徽省六安市中级人民法院(2023)皖15民终3727号

　　【专家点评】

　　本案明确快递公司未履行上门送货服务导致快递物品丢失情形下，快递经营者如何承担责任以及保价条款的适用问题。快递服务合同中，因快递公司未依约提供送货上门服务，并在系统作虚假签收，致快件丢失，消费者可要求快递公司返还原物或承担赔偿责任。快递面单中减轻快递公司自身责任的保价条款无效。快递服务企业在经营活动中应诚实守信、恪守承诺，依法保护消费者合法权益，弘扬诚信的社会主义核心价值观。

　　【维权指引】

　　消费者在网络购物时，在可选择快递公司的情形下，要选择信誉好、服务优质的快递公司；在利用快递寄送物品时，要尽可能保留物品购买票据、快递面单及付款记录等，并要求快递公司载明运输物品名称、种类、性质、数量和价值；在利益受损的情况下，要及时与快递公司沟通，保留相关证据，如协商无果，可向消费者协会、邮政管理部门等反映或依法提起诉讼，维护自身合法权益。

　　【相关法条】

　　《中华人民共和国民法典》第七条、第一百八十八条、第四百九十六条、第四百九十七条、第五百零六条、第五百一十二条第一款、第五百七十七条、第五百八十四条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条、第四十二条。

　　案例九

　　石某诉庐山市匡湖旅游开发有限公司等旅游合同纠纷案

　　——旅游合同附加消费前提条款的责任负担规则

　　【案情简介】

　　2022年7月18日，原告石某购买了门票到被告经营的游乐园游玩。在驾驶卡丁车时，卡丁车发生侧翻导致原告摔伤。原告伤后可列入赔偿范围的各项费用共计24821.42元。被告提出项目收费明细中已告知驾驶卡丁车需有驾驶证，而原告没有驾驶证，对自身的受伤应负一定责任，原告则认为被告并未在上车前检查原告是否有驾驶证，应负主要责任。

　　法院认为，原告购票进入被告的游乐园游玩，双方形成旅游合同关系，被告应提供安全的游玩环境，保障游客的安全。原告在玩项目时发生侧翻导致受伤，被告应对原告的损失承担赔偿责任。被告在原告购票及上车时都未检查原告是否有驾驶证，应对原告的受伤承担主要责任。原告驾驶卡丁车未尽到安全注意义务，应承担相应责任，结合双方的过错程度，原告和被告的责任比例确定为1：9，判决被告赔偿原告石某各项经济损失22339.28元。

　　【案件索引】

　　一审：庐山市人民法院(2023)赣0483民初235号

　　【专家点评】

　　本案从旅游合同订立双方的责任义务轻重来平衡侵权责任的分担。旅游经营者应尽到安全保障义务，本案中经营者对项目的安全措施、技能要求等需要全面掌握，此种安全保障责任显然大于消费者的注意义务，如因未充分尽到安全保障义务而造成消费者损失，应承担主要的赔偿责任。

　　【维权指引】

　　消费者在旅游游玩项目时应注意查看相关项目的限制性条件，在符合相关条件的情况下参与活动；旅游经营者亦应认真核查消费者是否符合条件要求，提供安全的环境来保障游客的安全。旅游纠纷发生后，消费者可通过向消费者协会或有关部门投诉、提起诉讼等方式维护自身合法权益。

　　【相关法条】

　　《中华人民共和国旅游法》第十二条，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条、第七条，《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十八条。

　　案例十

　　余某诉长城人寿保险股份有限公司人身保险合同纠纷案

　　——保险公司对投保人作健康询问应当明确而具体，产生理解歧义的询问应由保险人承担不利后果

　　【案情简介】

　　2020年10月4日，原告余某向被告长城人寿保险股份有限公司投保了人身重大疾病保险，投保前被告作出的询问为“两年内是否做过检查”，但并未向原告明确说明该两年指的是自然年份还是精准到投保日之前的两年时间。原告分别在2017年12月10日和2018年12月23日做过两次体检，在投保时，如果按照自然年份理解，“两年内”即2019年和2020年这两年，原告并未做过体检。其后，原告被确诊为恶性肿瘤。然而，被告以原告2018年12月23日体检结果已显示心电图异常等理由拒绝理赔，原告诉至法院。

　　法院认为被告的询问不够明确具体，容易产生理解偏差，故余某按照社会普通认知理解为自然年份的两年内发生的情况并无不当，判决被告向原告给付重大疾病保险金38万元。

　　【案件索引】

　　一审：北京市西城区人民法院(2022)京0102民初24034号

　　二审：北京金融法院(2023)京74民终1064号

　　【专家点评】

　　本案明确了保险公司向投保人作健康询问时的问题应当明确而具体，不应使投保人产生理解歧义。若保险人的询问不够明确，导致投保人按照社会普遍认知理解与保险人的解释产生偏差，应视为投保人已尽到如实告知义务，应由保险人承担不利后果。

　　【维权指引】

　　保险消费者在投保时，遇到保险代理人健康询问的内容不明确不具体的，可以要求保险公司进一步明确，以免产生自身未尽到如实告知义务的情况，造成财产损失。若保险消费者因保险公司询问存在瑕疵和歧义而导致后期无法理赔的，可以向监管部门投诉举报或通过民事诉讼途径维护自身合法权益。保险公司也应强化保险代理人的提示说明义务，在作健康询问时向消费者作出详细说明，避免产生歧义引发纠纷。

　　【相关法条】

　　《中华人民共和国保险法》第十六条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条。