从聚焦投诉到全面体系化运作 中国人寿寿险公司打造“大消保”工作格局

　　中国网财经3月15日讯 为贯彻落实党的二十大和中央金融工作会议、中央经济工作会议精神，不断践行金融工作的政治性、人民性，切实提升消费者金融素养及风险防范意识，国家金融监督管理总局组织开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。本次活动以“金融消保在身边 保障权益防风险”为主题口号，以提升消费者金融素养和安全意识、增强依法维权意识和能力为目的，宣导金融政策、提示金融风险，倡导理性投资理念，推进行业诚信文化建设，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感，使金融知识宣传普及“接地气、聚人气、冒热气”。

　　作为寿险“头雁”，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)积极响应活动要求，重点围绕“传理念、普政策、防风险、解纠纷、树诚信”5大方面，综合运用线上线下立体化宣传形式，传播消保理念、普及金融政策、提示金融风险、解决纠纷难点，营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛围，让金融知识融入消费者生活。该公司还在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，邀请客户参与“共建国寿诚信林”线上活动，并进入商圈、社区、校园、企业、农村等不同社会场景，将诚信教育宣传工作触达到各领域，切实提升消费者诚信金融意识，满足大众金融保险知识需求。

　　一直以来，中国人寿寿险公司坚持“以人民为中心”的发展思想，时刻胸怀“国之大者”，从满足人民群众日益增长的保险保障需求出发，关心人民群众关心的问题、解决人民群众的急难愁盼，积极践行以客户为中心的经营理念，快速响应国家“十四五”规划提出的“改善消费者环境，强化消费者权益保护”，围绕金融消费者“财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权”八大权益，多措并举提升消费者权益保护水平。

　　信息时代的“消保智慧”

　　随着互联网经济的快速发展，大众接受信息的环境变得日益多样，相应地对信息的甄别和分类也显得越发复杂。对于保险公司来说，如何妥善及时应对“信息爆炸”带来的管理压力，实现对信息的早识别、早分类、早预警、早处置，一方面关乎消费者的合法权益，另一方面也能提高保险公司的风险管理水平，助力企业在越来越激烈的市场竞争中稳步发展，这是保险企业在新时代发展中应有的智慧。

　　2021年，中国人寿寿险公司对现行企业文化体系进行更新升级，将消保纳入经营发展战略和企业文化建设，“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”，以客户的满意为出发点和落脚点，把客户满不满意作为评价服务工作的重要标准，始终以客户视角审视服务体验，将保护消费者权益厚植到国寿人的基因当中。

　　建立全流程的消费者权益保护机制，包括抓源头、抓关键、抓处置。抓源头预防，强化前置性保护举措，对标金融消费者的八项权益保护要求，开展产品和服务消费者权益保护审查，从源头识别和提示相关风险，严防产品及服务“带病入场”，筑牢消保第一道防线；抓关键环节，将消费者权益保护融入前中后台，强化内部控制、考核与监督，真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息，推进线上化服务能力进一步升级，持续打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，进一步提升客户体验；抓纠纷处置，畅通多个渠道受理客户投诉，建立健全多元纠纷化解机制，强化消保工作事前、事中、事后全流程管控，呈现“大消保”工作格局。

　　建立“机制完善、形式多样、层次丰富、注重实效”的消费者权益保护教育宣传工作长效机制，线上线下常态化开展各类教育宣传活动，各项金融知识宣传专题活动触及消费者人数逐年提升。线上，该公司官网常态化发布消费风险提示，在官微开设“消保教育云课堂”专栏，在中国人寿寿险APP开设金融知识科普专栏，发布金融知识宣传、如实告知提示、身份信息变更提醒、警惕代理退保以及普及八大权益等，开拓消保教育宣传新平台。线下，依托服务网点分布广泛的优势，在柜面设置公益性的金融知识宣传教育专区，并通过“进商圈、进社区、进学校、进乡村、进养老院”开展形式丰富的公益金融知识宣传现场活动，致力于提升消费者金融素养，切实保护消费者的受教育权。通过线上、线下诸多场景化宣传传播，中国人寿寿险公司帮助消费者通过便捷的方式获得消保信息及高效的沟通途径，维护自身权益，提高金融服务的“可得性”。

　　消保工作涉及面广、专业性强，中国人寿寿险公司还着力建立一支政治觉悟高、综合素质强、奉献精神强、专业能力过硬的“大消保”队伍，有序推进消保理念建设，分层次、分对象地持续开展消保培训，营造积极向上的消保氛围，不断强化全员的消费者权益保护意识。

　　让消费者享有“国寿好服务”

　　践行“以人民为中心”的发展思想，中国人寿寿险公司始终把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点，致力于为5亿多客户打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务，让广泛客户畅享如沐春风般的体验。

　　在整体经营理念引领下，该公司确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，走出了“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路。

　　过去几年里，中国人寿寿险公司实现了从省级集中到全国集约共享的大跨越，保全、核保、理赔三大生产领域完成全国共享作业，实现了从省内作业小循环到全国作业大循环的转变。实现了数智化水平的大幅跃升，2023年底寿险APP用户数是五年前的2.3倍。主要业务领域线上化率较五年前提升约20个百分点。相比五年前，理赔智能审核率提升约50个百分点，核保人工作业占比降低10个百分点。近年来，逐步达到了服务体验行业领先水平，自2021年起公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作，从无到有建立健全消保组织架构、制度体系和运行机制，形成“全员参与、全面覆盖、全链条管理”的大消保格局。2023年公司监管转送投诉总量行业占比较2017年下降近16个百分点。

　　随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对保险服务体验也提出了更高要求。中国人寿寿险公司在客户服务上深耕细作，不断迭代，持续扩展服务的内涵外延，用心打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务品牌。经过该公司多年深耕，融成了具有服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实等特点的核心优势，超越客户期待，成就行业标杆。

　　消费者权益保护工作没有终点。作为国有大型金融保险企业，中国人寿寿险公司始终坚持“以客户为中心”，通过多种举措保护消费者合法权益。该公司表示，将始终牢记初心使命，积极落实消费者教育宣传主体责任，聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，持续维护公平公正的金融市场环境，切实提升保险消费者的服务满意度和获得感。