首份险企消保体检背后的秘密

　　2021年度保险公司消保工作的体检结果相继出炉。3月7日，北京商报记者统计发现，截至目前，93家保险公司相继公布消费者权益保护监管评价(以下简称“消保监管评价”)结果。整体而言，2021年度并未有最高等级一级的消保监管评价结果，而有3家财险公司被评为最低等级四级。值得注意的是，财险公司整体的消保监管评价结果不如寿险公司。

　　消保监管评价是保险业行为监管的重要组成部分，自银保监会2021年发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》(以下简称《办法》)后，如今消保监管评价结果首次公布。在业内人士看来，保险业消费者权益保护工作还有较大提升空间，如何降低低等级评级公司的比例可能是未来消费者权益保护工作的重点。

　　财险不如寿险

　　3月7日，北京商报记者梳理发现，自2022年下半年至今，有93家保险公司公布了消保监管评价结果。

　　根据《办法》，消保监管评价结果设置了四个等级。其中，一至四级分别代表保险机构的消费者权益保护工作在行业内处于领先、中等、偏下以及落后水平。为增强消保监管评价结果精准度，二级和三级又细分为A、B、C三个等次。该评价结果的评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。

　　从目前披露数据的保险公司来看，2021年度并未有一级消保监管评价结果出现，而华农财险、安心财险、阳光信保在内的3家财险公司消保监管评价被评为四级。在披露消保监管评价结果的51家寿险公司中，华泰人寿、农银人寿、鼎诚人寿在内的38家为二级，占比超七成。从42家财险公司消保监管评价结果来看，仅有太保财险、太平财险、华安财险在内的24家公司为二级，占比刚刚超过五成。

　　对于财险公司消保监管评价结果整体情况不及寿险公司，资深精算师徐昱琛表示，财险公司的车险、隔离险、互联网保险等产品与消费者直接接触较多，所以相对而言出险的概率和服务接触的次数就会多。比如2022年隔离险相关纠纷并不少见，个别的产品产生投诉或令消费者不满意，可能会导致一家保险公司的消保监管评价结果偏低。

　　“从目前保险公司消保监管评价结果来看，反映出整个行业消费者权益保护工作取得了一定成绩，但还有较大的提升空间，如何降低低等级评级公司的比例可能是未来消费者权益保护工作的重点。”南开大学中国公司治理研究院副教授郝臣表示。

　　四级机构“危了”

　　根据目前已披露的消保监管评价结果，被评为三级或四级的公司受影响或较大。

　　对于消保监管评价结果差的机构会采取怎样的措施，银保监会相关负责人此前表示，对于评价发现的问题，督促机构及时整改。

　　根据《办法》，对消保监管评价结果为三级的机构，可视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。对消保监管评价结果为四级的机构，除可采取对三级机构的监管措施外，对于整改措施不力或到期仍无明显整改效果的机构，可根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

　　对于安心财险在内的四级机构将受到怎样的影响，北京商报记者就相关问题致函进行采访，截至发稿相关公司未进行回复。在徐昱琛看来，如果一家保险公司评级很低，比如被评为四级并且整改不力，那么，监管部门会采取整改措施甚至会停止公司业务。不过，总体来说，保险公司会配合监管作出相应调整，避免产生监管采取措施这一情况。

　　一直以来，我国监管部门重视保险消费者的权益保护工作，出台了一系列法规文件。如2021年出台了《办法》，2022年又发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》。

　　对于在提升消保监管评价结果方面可以采取哪些举措，徐昱琛表示，保险公司一方面要有较好的服务流程，另外一方面也要和客户做好沟通解释工作。以隔离险为例，一些消费者误以为隔离即赔，加之保险公司宣传时过于突出消费者购买产品后很容易获得赔付，但实际而言，保险理赔包括整个投保阶段都有较为严谨的规定，所以保险公司要在销售过程中更加规范。另外，理赔也要更人性化，可以从理赔时间、简化材料等方面优化理赔流程。