花式揽客力度不减 信用卡业务投诉频发

　　“办信用卡，每人最高送600元物业费。”在辽宁省丹东市元宝区某小区，银行信用卡营销海报张贴在各楼门口。随着花呗、京东白条等产品出现，各家银行正使出浑身解数抢占市场份额。但在市场竞争加剧以及业绩指标重压之下，信用卡业务成为银行投诉的“重灾区”。

　　专家表示，银行应加强精细化营销，形成差异化竞争优势，实现有效触达客户并提升客户黏性，实现信用卡业务的良性发展。

　　开卡任务压力大

　　“小区业主每办一张信用卡，就赠送100元物业费，每人最多可办6张信用卡，半年后可注销。”看到楼栋门口张贴的银行营销海报，丹东市元宝区某小区业主张彭(化名)对此颇为心动，她告诉中国证券报记者，“准备先办满6张卡，抵600元物业费后再直接注销。”

　　记者咨询业务人员杜经理了解到，此次活动覆盖华夏银行、光大银行、交通银行、浦发银行、盛京银行和广发银行。业主须是银行新户，在每家银行只能办理1张信用卡。“相当于我们将部分提成拿出来补贴，其他再由银行来出。我是银行信用卡中心的，每月绩效指标是40张卡，客户6个月以内注销会扣我们钱。但内部有奖励机制，开卡数量越多，我们到手的奖金也越多。”杜经理告诉记者。

　　银行花式揽客的背后，是员工繁重的开卡指标。“我们现在有90张开卡任务，每周末到各大商场宣传推广，开卡礼物是蓝牙耳机或者玩偶。”在北京荟聚购物中心，中信银行的营销人员向记者表示。

　　投诉量居高不下

　　市场竞争加剧，业绩指标重压，乱象滋生，信用卡业务成为银行投诉的“重灾区”。《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》显示，2023年第一季度，涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%。在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19132件，占股份制商业银行投诉总量的65.9%。

　　中国证券报记者调研发现，当前持卡人对于信用卡业务的投诉主要集中在诱导自动分期、年费宣传不透明、无故降额、私自扣款以及注销信用卡难等问题上。

　　“本月申请分期还款，可享限时2.6折利息优惠。”收到某股份行短信和客服人员的推销电话后，北京上班族王丽选择将16398元的季度房租分成18期支付。但在还款时发现，这笔账单的总利息仍高达522元。王丽告诉记者：“办分期的时候，银行都说单期分期利率，所以没感觉有这么多。看到实际账单，问过客服后才知道，优惠后的折算年利率将近4%，优惠前的折算年利率将近15%。”

　　业内人士告诉记者，信用卡频繁被投诉的背后，可能与“代理投诉”这一灰色产业有关。记者在微博、抖音、快手等平台上搜索发现，有债务顾问团队宣称自己能帮助逾期的借款人减免甚至免除债务，诱导借款人购买“反催收”课程或交纳服务费，服务费通常在“维权”前缴纳，无论后面的操作成功与否，部分服务费不会再退还。

　　记者以借款人的身份咨询某债务顾问张单(化名)了解到，张单所在的机构主要通过与金融机构协商谈判，帮借款人减免高额息费、延期付款。“大部分客户可以做到24-36期超低息分期，甚至免息分期。我们是全托模式的债务规划，也就是收取服务费后，全权为您处理债务。操作期间您不用分心干预，直到对方平台给出合理还款方案后，我司专员给您汇报，待您确定生效。”

　　“经办费是欠款金额的5%+50元综合损耗费，如果谈判失败扣除部分费用。”当被问及成功率时，张单表示谈判期间只要借款人不中间参与、干扰、查询，不截留回访电话及谈判进度，成功率是99%。对此，业内人士提醒，若借款人因听信此类机构的说辞拖延还款，反而会因为长期未能按时还款承担金融机构逾期滞纳金及罚息，倘若留下征信污点，会影响日后车贷、房贷的申请，严重时可能会成为“失信被执行人”。

　　银行持续整改

　　2022年7月银保监会、人民银行发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》(下称“信用卡新规”)，从信用卡的息费收取及信息披露、严格控制睡眠信用卡占比、全面加强信用卡分期业务规范管理等方面提出要求。信用卡新规落地已满一年，银行整改也初见成效。

　　针对分期业务，农业银行、交通银行、建设银行、邮储银行等多家银行公告称，调整旗下信用卡分期业务，部分银行下线自动分期功能。在优化息费展示形式方面，工商银行、建设银行、农业银行、招商银行等多家银行发布公告将“分期手续费”调整为“分期利息”。

　　对于资金流向问题，建设银行、中国银行、广发银行等多家银行作出相关业务调整，严格限制信用卡资金流入房地产、资本市场等领域。浦发银行、青岛银行、宁波银行等多家银行发布公告，对信用卡溢缴款设置管控，对资金来源存疑的信用卡还款或存入溢缴款使用及转账进行限制。

　　在巨丰投顾高级投资顾问李名金看来，面对竞争加剧的信用卡市场，银行首先需要聚焦特定群体，加强精细化营销。其次，要加大金融科技投入力度，实现信用卡业务的智慧化转型。利用大数据和人工智能技术搭建智能风控模型，按照模型计算结果动态为客户调整预支额度、分期手续费和逾期利息等，使其与客户实际情况相匹配，有效降低信用卡业务风险。最重要的是要立足自身，形成差异化竞争优势，实现有效触达客户并提升客户黏性，从而实现信用卡业务的良性发展。