账单“被分期” 银行信用卡业务频遭投诉

　　近日，多家银行信用卡分期业务遭用户投诉。从整体来看，自动分期业务和分期业务办理成为投诉重灾区。2月份以来，仅涉及信用卡“被分期”的业务投诉就达数十条，其中涉及多家国有行及股份行。

　　《中国经营报》记者调查发现，多数信用卡持卡人账单“被分期”投诉的背后，大都存在对业务未完全了解清晰的情况下办理自动分期业务的情况，尤其是电话营销渠道。部分银行已停止电话营销的自动分期办理。

　　业内人士分析认为，现在银行加大对分期业务推广力度，部分营销人员与持卡人沟通上并不充分，很多持卡人对分期业务的条款难以理解到位，尤其是电话、短信渠道，并没有提供书面资料帮助持卡人了解业务，甚至部分营销人员存在模糊诱导的情况，银行分期业务服务仍待改善。

　　自动分期业务频遭投诉

　　近来，各大网络投诉平台关于银行信用卡的投诉增多。其中，分期业务投诉量增长较快。记者从黑猫投诉平台初步统计发现，2月份以来，仅涉及信用卡“被分期”的业务投诉就达数十条，其中多为股份制银行，也包括部分国有行。

　　内蒙古陈先生告诉记者，去年5月份在银行APP终端办理了某股份行信用卡的账单分期，当时弹出“自由分期”办理页面，当时急着办理，没有仔细阅读完书面协议就确认了，今年2月份查询账单时发现竟出现了多笔分期仍在存续。“通过客服查证后才知道，我当初办理的是自动分期，一旦单笔消费达到1000元，就会自动进行分期，当初以为就是办理的当笔业务的分期，后续也没有短信提示，一直不知道。”

　　浙江的成先生也表示，去年7月份在银行客服电话推销时同意办理了一笔分期业务，当时只以为是当期消费的分期，最近查询账单发现仍有很多笔分期存续，才知道当初办理的是“自由分期”，且后续消费达到一定额度后会自动分期，期间没有任何提示。

　　上述被投诉的股份行信用卡方面回复本报记者表示，为满足不同客户的消费习惯与分期需求，该行为客户提供自由分期、账单分期两类消费分期选择；客户单笔消费金额满200元及以上可申请单笔消费分期即自由分期，账单分期则是客户针对账单金额办理的分期付款业务，其中，生产经营类交易、投资等非消费领域交易不可做消费分期。

　　一家股份制银行信用卡中心人士透露，这种“自由分期”的产品实际上是自动分期，可以随时办理取消，但对之前已经办理了分期的是没办法取消的；且一般情况下，只要之前办理了自动分期业务，持卡人单笔或者每月消费额只要达到预定额度，就能自动触发分期业务，不需要重新确认办理手续。

　　记者调查发现，近期多个投诉平台上关于信用卡持卡人账单“被分期”的投诉的背后，多是源于自动分期。

　　另一股份制银行信用卡客户经理表示，自动分期业务很早就有了，而且目前多数信用卡都有自动分期功能供用户选择，如果用户在办卡或者接听客服营销时答应开通这项业务，每期的消费账单只要达到约定额度就会自动转成分期，一般是不会再有特别提示的。

　　信用卡研究专家董峥认为，自动分期的产品本身并没有什么问题，主要是具体操作中营销人员与客户的沟通方面不到位，导致了这方面的投诉增多。

　　上述股份制银行信用卡中心人士表示，按照银行内部营销规范，营销人员通过电话营销，需要完整阐述业务，并与持卡人确认是否已清晰，但之所以还有不少持卡人投诉，一方面不排除有些营销人员在操作中可能存在语速过快等情况，另一方面，也有持卡人根本没有耐心认真听完整就办理了，这也导致后续出现多种问题。

　　在董峥看来，银行分期业务的材料过于专业化，没有专业背景的持卡人可能很难通俗、清晰地理解；且银行在通过电话、短信等进行分期业务推广办理的时候，并没有一个纸质的资料告知用户，在严谨度上存在一定漏洞，仍需要进一步规范。

　　上述股份制银行信用卡中心人士透露，目前该行已停止了电话营销的自动分期业务办理，用户可以通过APP进行办理。

　　差异化分期管理

　　分期业务是信用卡的一种重要产品，一般分为消费分期和现金分期。上述股份制银行信用卡中心人士表示，现在银行较为重视与商户合作的前置消费分期，如与电商或者华为、苹果等大的商户合作，为持卡人提供免费免息的分期业务，这种业务一般由合作商户向银行支付手续费。“对于直接面向持卡人的账单分期也属于消费分期的范畴，用户选择账单分期主要是为了缓解资金流压力。”

　　董峥认为，分期业务是银行信用卡业务收入的重要组成，也是体现信用卡循环信贷功能优势的一种产品，不仅可以刺激消费、缓解用户资金压力，也能够提高银行中间收入，近来越来越受银行重视。“不过现在银行在分期业务的营销上有点用力过度了，且在服务水平上仍存在一些瑕疵，尤其是与客户的沟通、如何引导用户办理等环节上，还需要进一步规范。”

　　信用卡持卡人刘先生透露，自己此前收到一条延期还款办理的推送短信称，为减轻疫情期间还款压力，可为其提供专属账单延期还款服务，只需要按照短信指引回复提供的内容，就可办理延后3个月还款，前2个月仅需支付手续费，最后1个月偿还本金及手续费。“根据短信提示办理后，确认信息显示办理的是账单分期。”

　　记者从多家银行信用卡中心了解到，银行信用卡加大分期推广力度，缓解客户短期还款压力。

　　某国有银行信用卡客户经理表示：“疫情期间，各银行的信用卡都在响应监管号召缓解用户流动性压力，我们银行也对受影响的用户推出了一些分期手续费的优惠，对直接受到影响的用户会直接进行手续费减免。从市场接受度看，预计办理分期的用户数量会增加很多。”

　　董峥认为，疫情期间，信用卡新增发卡量和线下交易量都会受到严重影响，各银行都在通过分期业务、商户合作等刺激线上交易，提高中间收入。

　　信用卡分期业务快速发展，银行如何进行风险管控？上述股份制银行信用卡中心人士表示，银行对客户评估有大数据的多维度支撑，包括个人的经济情况，是否有逾期记录、套现等行为，如果在银行的信用一直良好的话，其后台标签符合分期条件的，都能够办理分期业务。

　　记者从投诉平台发现，也存在不少关于信用卡分期审批被拒的投诉。上述股份制银行信用卡中心人士透露，如果存在逾期，或者信用评估被下调，用户的分期业务是可能会受限制的。

　　前述被投诉的股份行信用卡方面表示，在风控管控方面，银行始终坚持交易穿透管理，结合客户不同用卡习惯，进行差异化分期管理，为客户提供方便快捷的分期服务；同时，对不同风险表现的客户实行差异化定价策略，满足客户日益多样化的资金需求。