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“7天无理由退货”被曲解 网购手机遭遇退货难

  • 发布时间:2015-05-11 14:47:00  来源:解放日报  作者:杨瑞云  责任编辑:谢凌宇

  读者刘女士反映:4月19日,我在苏宁易购网购了一台苹果手机。4月20日收到货后,开机时即发生红屏现象。我立即拨打了苏宁客服电话要求退换货。对方称:红屏属质量问题,需出具检测报告才能办理退换货。于是我前往苹果指定维修点检测。因未激活的手机无法显示序列号和保修期,因此,维修人员将手机激活,对手机进行开关机测试。但在测试时未发生红屏,于是维修点不予出具检测报告。4月21日,我再次致电苏宁客服说明情况,并要求享受7天无理由退换货政策。但对方说:手机已激活,不能退换,只能维修。

  【记者随访】

  网购无问题手机都可在到货之日起7日内无理由退货,刘女士买到了问题手机,却遭遇退货难。症结到底在哪里?

  记者首先拨打了苏宁客服热线,得到的答复与刘女士相同。记者又拨通了苹果技术支持热线电话,对方称要检测手机是否有质量问题,的确须激活手机;如手机是在苹果店或官网购买,即便激活使用过,只要在购买7日内,无论是否有问题,只要不是人为因素,都能享受7日无理由退换货。但如果从其他渠道购买,苹果则不能直接予以退换货。

  消保专家对苏宁的说法并不认同。市消保委法研办汪鸫表示:依据2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》,除消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,以及交付的报纸、期刊四类商品外,网购商品在到货之日起7日内,只要保持完好,且自行承担退货运费,均可无理由退货。刘女士开机是为了验货,应属于7天无理由退换货的政策范围。苏宁客服因红屏让消费者去检测,又没有告知激活的手机不能享受7天无理由退换货,有悖《新消法》规定的“一人一物一确认”的法定程序,显然剥夺了消费者的合法权益。

  据此,记者再次与苏宁沟通,最终苏宁表示客服人员执行政策过于“生硬”。5月4日,苏宁派人上门取走了手机,并承诺在5到10个工作日内退还手机费用。

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