消费热点领域维权“顽疾”难愈

　　质量、安全、售后、翻新 四大手机老问题困扰消费者

　　随着近年来智能手机行业的飞速发展，智能手机的质量、售后服务等问题也频遭曝光。根据央视以及各级消协统计，智能手机投诉已经连续7年位居消费品类投诉第一位，显示出智能手机仍是消费维权的“重灾区”。

　　数据显示，2015年国内手机出货量已经超过5亿部，而2015年全国各级工商行政管理机关共受理手机投诉12.28万件，连续7年位居消费品类投诉第一位。

　　尽管近年来智能手机的高投诉问题已经引起了各界的重视，各级行政主管部门也展开了整顿。但智能手机消费维权问题并没有因此有所好转。央视2016年“3·15”晚会互动平台数据显示，截至发稿时，接到的有关智能手机投诉在各类投诉中数量仍居于前列。其中，质量、售后服务、合同是涉及手机投诉的三大问题。消费者投诉主要集中为：一、手机易出现花屏、黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题；二、售后维修周期长、不履行手机“三包”义务等；三、部分经销商涉嫌销售假冒、翻新机等。

　　《经济参考报》在梳理各类公开信息和案例发现，智能手机的维权问题目前主要出现在四个领域：一是硬件质量问题；二是软件安全问题；三是售后维权问题；四是假冒翻新问题。

　　硬件质量问题主要集中在屏幕、处理器、WiFi断流、信号不稳定等。如中消协发布案例显示，北京的赵先生2015年11月29日在淘宝购买了两部某品牌智能手机，仅仅不到半年，手机就出现大量问题，“蓝宝石屏幕”无法抗刮花、容易碎裂，手机Home按键甚至自裂，GPS和电池也不同程度出现了问题。

　　软件安全问题包括有恶意软件预装、系统软件泄露用户信息等。国内多家互联网公司的监测报告显示，50%以上的安卓手机APP具有隐私泄密的问题。更令人震惊的是，这些应用软件都是预装在手机中的，会在用户毫不知情的情况下将隐私调离手机。出现这种问题的原因多样，其中软件开发企业或移动互联网广告公司，私自预装软件或在手机应用软件内植入SDK包等恶意行为，以此抓取用户日常消费习惯、手机型号等是主要问题。

　　售后问题则主要集中在手机出现各类质量问题之后无法得到及时维修，无法严格执行手机“三包”规定。中消协案例显示，2015年8月山东王先生在当地手机销售市场购买了一款iPhone6 Plus手机，之后送检苹果售后总部被告知手机曾被私自拆过，检测无法通过，无法保修。

　　假冒翻新问题则主要出现在第三方平台或是线下商店。央视案例显示，2015年11月河南某消费者在魅族天猫官方旗舰店购买了一款魅蓝2电信定制版手机，但手机、手机包装盒、机身和销售图片有明显差异，并且充电器接口有插拔痕迹。经过检测后更是发现，检测报告上的销售日期比消费者实际购买时间竟然提前了近一个月，是一部翻新机。

　　《经济参考报》调查发现，出现上述问题的原因非常复杂，有厂商推诿的责任，也有渠道商的“猫腻”。不过，总体来看，还是大多与消费者未在正规渠道购买产品，或是购买非正规大厂商的产品有关。中消协等机构建议，消费者想要规避质量问题，或是出现质量问题之后能够得到妥善解决，应该在购买手机之初，就打消“图便宜”的想法，尽量去正规厂商、正规渠道处购买产品。

　　中消协等机构表示，由于在供应链上的弱势表现，一些小厂商和非正规手机厂商的产品很难有质量保障，售后也是问题百出。这类产品之所以可以做到低价，其实也是在屏幕、模具、用料、做工等层面上有诸多妥协，不但良品率低于大厂，产品质量上也逊色不少。2015年3月，国家质检总局主管下的《中国质量万里行》发布《中国质量万里行2014年投诉分析报告》，其中大可乐手机不足百万的销量，投诉率竟比销量高达数千万的小米、华为、苹果高数倍。而大可乐手机也被媒体频频曝出屏幕开裂、卡槽失灵、话筒失灵等问题，更有用户表示，将问题手机邮寄回厂家维修后有去无回。目前，大可乐手机已宣告破产。

　　此外，中消协等机构还建议消费者在购买智能手机后，尽量购买原厂的后续质保服务，消费者在手机出现人为损坏时也可以得到原厂的及时保修。

　　钱货两失维权难

　　跨境网购沦为投诉“新灾区”

　　电商领域的消费投诉近年来呈现持续攀升的态势。来自“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”的统计数据显示，2015年平台共接到全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比增长3.27%。而值得注意的是，近一年来，针对跨境网购领域的消费者投诉数量不断激增，成为新的“重灾区”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台的监测数据显示，2015年“3·15”前后，“双11”、“双12”、“黑五”及各种电商促销节期间，均是用户投诉高峰期。

　　通过对数百家主流电商的全年监测显示：售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板是2015年网购用户投诉最多的十大问题。中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议，消费者在网购时尽量选择有资质、信誉高的大型正规电子商务网站，同时注意保存聊天记录、消费凭证、购物发票和三包凭证等，发生纠纷时应及时维权。

　　2015年跨境电商“风头”正劲，而由于海淘清关时间长、商家发货迟缓、客服售后服务差等一系列问题，加之网购消费者维权意识增强，使得以“丰趣海淘”、“Hai360海外购”为代表的跨境海淘电商成为投诉新灾区。

　　2015年通过京东全球购、天猫国际、淘宝全球购、苏宁海外购、亚马逊中国、网易考拉海购、蜜芽、小红书、贝贝网、丰趣海淘、洋码头、Hai360海外购等跨境网购平台购买进口商品已成为众多消费者的选择，诸如“黑五”等海外电商促销也带来了网购新风潮。然而因产品质量真假、售后服务差等问题，消费者对跨境网购既爱又恨。黄先生就遇到了此类问题，他在Hai360海外购购买阿玛尼手表一只，经一个月最终收到快递，而后发现阿玛尼手表与网上鉴定标准不符合，疑似假货。而诸如Hai360海外购、丰趣海淘等平台的售后服务也堪忧，消费者遇到问题后，联系客服成为难题，不是客服电话无人接听就是网站上无止境的排队等候回复。

　　针对这类案例，姚建芳认为，跨境网购让消费者有更多的购物选择，但由于品牌授权、进货渠道等问题，也存在买到假货的风险，尤其是奶粉、纸尿裤、保健品等售假问题最为明显。跨境电商平台想要在“蓝海”中分一杯羹，诚信与服务两者缺一不可。

　　此外，在跨境海淘过程中，转运风险的问题也日渐暴露出来。日渐火爆的海淘带火了一批转运公司，相比其他物流方式，转运覆盖大部分电商网站和商品种类，在时效性和价格方面相对于走国际平邮的直邮有先天的优势。然而由于转运周期长、服务参差不齐、清关等原因，很多消费者的海淘商品最终都没有拿到手，造成钱货两失，而维权之路漫漫。

　　梁先生今年1月3日通过转运四方转运海淘商品，商家网站显示付款后1至3个工作日出货，但过了近一月商品都没有出库。梁先生多次联系客服，但电话永远忙音，邮件无人受理，QQ客服显示还有100多人排队。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解，转运四方、斑马物联网、海带宝等转运公司是用户投诉的热点企业。姚建芳强调，由于整个转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，有可能会出现丢件情况，因此消费者应尽量能够选择服务更全面、可以提供先行全额赔付的转运公司。

　　虚假宣传成惯用伎俩

　　开发商乐见违规换利润

　　尽管近年来房地产市场有所降温，但房屋类消费者投诉仍居高不下。2015年，全国消协组织共受理房屋建材类投诉22858件，排在商品类投诉第五位，占商品类投诉比重为3.58%，此外还受理房屋中介服务投诉1055件。

　　据中消协相关负责人介绍，目前房屋类投诉主要涉及房屋交易中存在的问题，主要表现为期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等；还有房屋质量问题，包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等；同时，房屋面积欺诈问题也是重点，包括房本面积和实际面积存在较大误差等。很多楼盘出现交房即维权的现象，多数处于弱势群体的购房人难以获得应当补偿。

　　太原御龙城的精装“瘦身”案例十分典型。本该于2015年底入住的第一批御龙城业主发现，所谓的精装房装修使用品牌与样板间差异较大。在向开发商合生创展反映问题后，虽然开发商承认存在差距，但其更正表现并不积极，甚至拖延推诿。“没有反映问题前，项目仅白天施工，但在反映后就变成了连夜施工，怀疑开发商是想‘生米煮成熟饭’。”与此同时，开发商还在样板间的地砖石材、空调、卫浴等角落贴上了“非交楼标准”的标签。“购房时这些标签并不存在。”业主告诉记者。

　　中国房地产业协会法务部主任康俊亮表示，根据《商品房销售管理办法》第三十一条规定，房地产开发企业销售商品房时设置样板房的，应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致，未作说明的，实际交付的商品房应当与样板房一致。

　　此外，太原御龙城还存在虚假宣传问题。2015年初，开发商合生创展推出“抗跌不坑爹，三年无理由回购，加送20%收益”的促销政策。据业主介绍，置业顾问反复表示“此促销政策等于免费住三年，三年后如果房产降价了，可以在原有购房款基础上加价20%把房子卖给开发商”。但当业主表示退房要收益时，开发商却称“降价险”是公司推出的阶段性政策，且活动执行期间并未有任何购房者签署了此项“降价险”协议，因此，即便三年后房价有所下降，开发商也不会进行返还。值得注意的是，在售房时开发商并未告知购房者需签署任何“降价险”合同。

　　对此，康俊亮指出，目前国内保险公司在房地产销售方面没有“降价险”这个险种，这是开发企业在营销时的一种宣传手段，且这足以对购房人选择购房产生重大影响，因此对于开发商指出的因为未签署相关协议所以不进行回购是不合理的。“即使没有签单独的降价险协议，该承诺也应当对开发企业有约束力。”

　　欺诈销售也是引发房产消费纠纷的焦点之一。李女士于2013年购买了太原万国城MOMA项目——“长风中央9号”。2015年10月1日收房时，李女士发现，原本应为写字楼的9号楼，摇身一变成了公寓，房屋结构与图纸严重不符。

　　“如果不是用于办公，业主不会整层购买。”同是购买了该项目的业主张先生表示，9号楼共计33层，每层约为931平方米，其中整层购买的业主多达18层，都是为将来办公使用或者以写字楼出租使用。“但建成后发现，由于根本不像销售人员所说的房屋能够整拆重组，无法打通整层，这意味着连最基础的办公门禁系统也无法解决。”

　　山西省消费者协会投诉部主任刘丽敏告诉记者，类似的房屋侵权案件在山西时有发生，开发商为了追求额外利润，明知故犯，使用推诿、扯皮等手段消耗业主的耐性，消协没有执法权，因此多数房企对投诉置之不理。

　　对此，业内人士表示，房地产是利润为上的行业，一些企业选择偷工减料提升利润，或者利用虚假宣传，增加销售量。由于相对于利润而言，违规惩罚代价较小，因此宁愿选择违规换取利润。

　　段和段律师事务所创始人段祺华建议，相关部门可着手建立房地产项目质量追踪体系。追踪体系可以依托已建成的全国建筑市场监管与诚信信息平台，定期增加对已证实存在质量问题的房地产项目名单，并披露与该项目相对应的房地产开发企业、工程建设企业及监理企业信息。他指出，住建部门披露的信息，应该和工商、商务及金融机构实现共享，在相应的商事主体信用系统中予以体现，以起到多部门对其经营活动进行深入监管的作用。

　　投诉无门体验差

　　多家专车平台被指店大欺客

　　尽管当前各大主流互联网专车服务商仍在高速扩张，但是其用户体验却在急剧下降。多位乘客和司机向《经济参考报》记者反映，不少专车平台电话客服打不通、在线客服无人在线、后台留言无人回复，用户认为专车平台店大欺客，投诉无门。

　　“易到用车的软件有水分，选车的时候显示司机离我很近，3分钟能到达上车地点，下单后时间马上变成13分钟，司机到达则是20分钟后了。每次都是这种体验，这不是故意欺骗乘客吗？为何不能如实告知司机离我多远、需要多久到？每次使用都有一种上当受骗的感觉，软件为何不能诚实反映各方信息呢？”北京的王先生表示。

　　因等待时间太长，王先生曾取消过一次订单，然而竟招致司机恶意骚扰。“权益受到侵害后，我是一点办法都没有，向易到用车投诉的电话打十几分钟还打不通。”王先生说。

　　“我提交易到用车的账单疑议已经有一个多月了，到现在还没处理，也不能使用叫车服务了，这种处理速度跟叫车是一样的慢。客服电话总是没人接听。”福建的林先生气愤地表示。

　　易到用车的客服电话还只是难打通，而另一专车巨头——优步则根本没有对外提供客服电话，有问题只能发邮件反映。

　　今年3月5日，北京的一位乘客使用优步平台打车，因司机疲劳驾驶发生车祸。事故发生后，该乘客表示，事发24小时后仍未收到优步公司正式的邮件或答复。司机也表示难以联系上优步公司，因为公司留给他的电话经常打不进去。还有一些用户反映，优步账户被盗刷后，根本无法及时联系上优步公司。

　　使用中遇到问题投诉无门，不想使用了账户中的余额又不能提现，这是很多用户在专车平台的遭遇。易到用车、一号专车的用户都曾反映过这样的问题。

　　业内人士表示，易到用车、一号专车、优步等平台反映出来的问题，主要是轻资产的平台对线下的管理跟不上，使得用户权益得不到保障，这些平台应该切实承担起相应责任，而不是让用户遇事就找不到人。

　　根据易观智库的统计，2015年中国专车市场交易规模增长迅猛，从一季度的41.4亿元增长到四季度的132.7亿元，2015年全年专车交易规模为370.6亿元，表现出了强劲的增长态势。易观智库预计，在2016年，中国互联网专车交易规模将达559.3亿元，较2015年增长50.9%。

　　越来越多的专车平台正成长为独角兽公司。易到用车完成D轮融资后，估值或超过10亿美元。近期易到用车对外宣布，将拆除VIE架构，回国内上市。据媒体报道，滴滴出行在新一轮融资中已募集到至少10亿美元资金。此轮融资结束之后，滴滴出行的估值将超过200亿美元。而海航集团、广汽集团和中国人寿近期都对优步中国进行了投资，优步中国的估值或已达到70亿美元。

　　专车平台在投资者和用户中呈现出冰火两重天的评价。一方面，专车平台融资越来越多、市值越来越大，专车行业已经站在风口；另一方面，用户权益受损时投诉无门，权益得不到保障，专车平台被指存在店大欺客的现象。业内人士认为，这些专车平台的管理、服务能力并跟不上其发展速度，这已经成为制约大多数专车平台发展的瓶颈。

　　“由于采取私家车加盟的方式，平台对乘客并无太强的控制力。另一方面，为了让更多的司机留在平台上，很多平台对于司机的不标准服务睁一只眼闭一只眼。”业内人士表示，这些专车平台面对高频消费，对线下的管理、控制都比较弱，在补贴大战过后，专车模式的服务短板正在逐一暴露。