“快乐飞”难快乐 部分航司“随心飞”产品暗藏陷阱

　　来源：时代周报

　　2020年，新冠肺炎疫情重创民航市场。业绩预告显示，2020年，南方航空(600029.SH)、东方航空(600115.SH)和中国国航(601111.SH)累计至少亏损300亿元。

　　为回笼现金流，东方航空率先在2020年6月18日推出“2020周末随心飞”产品，当日销量即超过10万套，成为“爆款”。随后，各大航司纷纷跟进，推出如“快乐飞”“青春飞”“安逸飞”等多种类似产品，对萎靡的民航市场起到了不小的提振作用。

　　进入2021年，东方航空、南方航空等航司在对自家的“随心飞”产品进行升级后继续售卖。根据东方航空于2020年底发布的数据显示，购买2020年“随心飞”的用户中，有10%选择继续购买2021年“随心飞”套餐。

　　然而，有不少购买“随心飞”“快乐飞”的消费者向时代周报记者反映，购买产品后，由于规则和名额等原因的限制，常常难以拥有令人满意的飞行体验，不仅会由于“自愿取消行程”而丧失继续“随心飞”的资格，还会因为名额限制而遭遇“不公平”对待。

　　在中消协发布的“2020年十大消费维权舆情热点”中，“航司‘不限次飞行产品’限制多”榜上有名。中消协表示，产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等投诉，引发舆论追问“不限次飞行”产品是否真能方便消费者出行。

　　3月12日，时代周报记者就“随心飞”等产品存在的问题联系南方航空和东方航空有关部门，截至发稿仍未获回应。

　　承诺座位数“大减量”

　　2020年底，在朋友的“安利”下，家住广州的白领张洋(化名)花费3699元购买了南方航空在2021年1月推出的“快乐飞2.0”。张洋认为，南方航空在广州的航班数最多，自己的工作时间也较为固定，可以利用“快乐飞”在周末和节假日的时间出去旅行。

　　根据快乐飞2.0的规则，可选的航班日期为2021年1月11日-6月30日(春运时间除外)，周一至周日每天均可兑换。

　　根据规则，南方航空承诺每天共提供不少于2万个经济舱座位用于“快乐飞2.0”旅客兑换。

　　但在实际体验中，张洋发现，在部分周五和周日，南方航空提供的总座位数远远低于2万个。

　　张洋提供给时代周报记者的截图显示，3月21日适逢周日，南方航空当天给“快乐飞”用户提供的总投放座位仅1.19万个，4月9日，周五，总投放座位仅1.25万个。

　　这使得“快乐飞”用户的抢票难度大大增加。3月11日，张洋告诉时代周报记者，作为正常的上班族，最合适他的出游计划莫过于周五晚上出发，周日回程。而周五晚上的机票几乎“一票难求”。

　　“有时候，一周内的同一趟航线，周一到周四的空余座位都是20个左右，到了周五和周日，一下子变成了5个甚至是3个，几乎抢不到。”张洋对时代周报记者说。

　　在某飞友论坛上，一个有191名消费者参与的《“南航快乐飞2.0”产品满意度调查》中，有143名用户选择了“坑多票少太鸡贼，印象大减分”，占比近3/4。

　　张洋告诉时代周报记者，因为通过南方航空“快乐飞”难以抢到票，他已经数次取消了和朋友约定好的旅行，“在我们的小群里，南航已经我们被叫做‘难航’了”。

　　“联程”机票难退票

　　一经推出，东方航空的“随心飞”就大获消费者青睐。

　　在业绩预告中，东方航空表示，2020年，公司推出定制包机、“周末随心飞”等产品，推出“客改货”，加强医护人员和防疫物资运输，助力社会复工复产，积极履行航企社会责任。

　　在东方航空“随心飞”的产品规则界面中，对用户兑换机票的时限有着较为严格的规定，“最迟不晚于起飞前5天(含)，如无法成行须至少提前4天(含)退票”。

　　如用户出现了3次超时退票或No show(已预定但未登机)的情况，“随心飞”产品将自动失效。

　　家住上海的吴玲(化名)在2021年2月的一次旅行中，由于一次旅程导致叠加了两次No show，并最终使得她的“随心飞”提前作废。

　　由于经常在国内各地游玩，吴玲购买了东方航空2021年推出的“周末随心飞”产品。她原本预定了2月13日和14日从上海往返成都的机票。但由于她的行程临时有变，没有乘坐13日上海前往成都的飞机。

　　2月14日，她在办理从成都返回上海的值机手续时，被工作人员告知无法值机，因为往返的两张机票为“联程票”，必须按序乘坐。这意味着，此次行程将被记为两次No show。

　　这个结果让吴玲无法接受。她告诉时代周报记者，她在App中没有看到有“联程票”的相关说明，查阅了“随心飞”的产品规则也没发现有关于“联程票”退票的规定。“我没有看到有‘联程票’的规定，因为一次行程的取消而最终导致两次违约，这对消费者来说实在是不太公平。”吴玲说。

　　在黑猫投诉平台上，“随心飞”的投诉有400条，内容大多集中在涉嫌欺诈、无法退款、作废规则过于随意等。

　　3月11日，民航业观察人士李锐告诉时代周报记者，“随心飞”产品推出的原因在于航司对民航业的复苏远景不够看好，因此采取了“以现在换未来”的营销策略。

　　春秋航空(601021.SH)董事长王煜在3月4日接受时代周报记者采访时表示，2021年的“随心飞”产品会依然存在，但不会像2020年一样，大家都推出各式各样的产品。王煜表示，“随心飞”未来会以多种形式存在，“像我们之前推出的99元特价、9.9机票，就是‘随心飞’的一种方式。航司在适应消费者需求基础上，还会不断推陈出新。但具体是什么方式推出来，会随着市场、航线网络的变化而变化。”

　　李锐告诉时代周报记者，国内民航市场整体恢复速度较快，对于航司来说，这些购买“随心飞”产品的用户的价值也越来越低。“在热门航线中，每为‘随心飞’用户提供一个座位，可能就会减少一个用现金买票的旅客，因此航司会想办法限制‘随心飞’用户的出行。”李锐表示。