不退款只退代金券、“随心飞”不随心……旅游中这些糟心事你经历过吗？

　　一年一度的315消费者权益保护日又来了，受新冠肺炎疫情影响，旅游出行领域成为投诉重灾区。据文化和旅游部旅游质量监督管理所发布的《2020年旅游投诉分析报告》显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，全年涉疫旅游投诉19624件，占比39.62%。如果除去涉疫旅游投诉，全年投诉总量同比下降10.98%。

　　中新经纬客户端注意到，去年以来，机票退款纠纷、旅途强制购物、取消民宿订单被拒、“随心飞”限制多等问题引发消费者广泛关注。

　　机票退费难，不退款只退代金券

　　据中国新闻网报道，在泰国实习的赵女士，5月1号在第三方平台上购买了肯尼亚执飞的KQ886次(曼谷-广州 )航班，几天后便被通知取消航班，且不退款，只退代金劵。赵女士称，在得知此事后上网查询到，4月22日肯尼亚航空官网延续3月的停航令，继续停航到6月30号，而上述平台依然在售票并出票。

　　“航司告知此航线2月份公布暂停到2月底，后续通知到3月底，但中间5月份还未通知前，航司此航线是有对外销售的，5月1日预订时航班还是正常售卖的，后续航班在5月5日通知取消。”第三方平台解释，鉴于肯尼亚航空此种严重侵害消费者利益的行为，平台已5月8日开始禁止肯尼亚航空的机票在平台售卖。

　　中国消费者协会表示，疫情期间，消费者出行受到较大影响，出行服务主要集中于航空退票方面。消费者投诉的主要问题包括退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等。

　　强制购物游再现：游客遭威胁不消费纳入征信

　　315前夕，澎湃新闻记者以游客身份报名参加“康辉旅游社”淘宝店铺产品，行程为“昆明、大理、丽江5晚6日游”，花费880元。记者到云南后，旅行社在行程中安排旅游团队进入茶叶店、东巴秘境翡翠店、银器店、黄龙玉店等6家销售点购物。旅途中，导游警告游客“不消费会影响征信”，数据会上传到云南省旅游系统，钱不够可以问导游借。

　　3月14日，云南省文化和旅游厅回应称，根据报道反映的问题，已责成昆明、大理、丽江等相关部门展开调查。次日，云南文旅官网通报称，已严厉查处了涉及低价游的8家企业和5名个人。并根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》，对相关平台涉嫌提供不合理低价游交易机会的违规行为依规查处。云南省还将以此为戒，全面开展旅游市场秩序整治工作“回头看”，对各级各部门不作为、慢作为、乱作为行为严肃追责问责。

　　及时取消民宿订单被拒

　　3月15日，湖北省消费者委员会发布了2020年湖北省八起消费侵权典型案例。其中，民宿退订问题引发关注。

　　案例显示，2020年7月5日，武汉消费者王女士投诉，称其预订了湖北恩施市大峡谷风景区一家民宿11间客房，原定7月28日入住，同时缴纳订金5000元。期间因恩施市出现山体滑坡，旅游公路被毁。消费者为安全起见，决定放弃此次旅游行程，遂联系民宿酒店，希望退还客房订金5000元遭拒。恩施市消委接诉后，即刻展开调查，指出消费者超过约定全额退款的时间并不长，为了景区和民宿个人品牌的形象和长远发展，希望双方达成和解。经过沟通，民宿负责人愿意全额退还王女士全部订金。

　　“随心飞”限制多被中消协点名

　　据中国消费者协会联合人民网舆情数据中心发布的“2020年十大消费维权舆情热点”显示，航空公司推出的“随心飞”限制多被点名。

　　2020年，为了进一步提振航空经济，多家航空公司推出“随心飞”类产品，吸引旅客出行。东方航空率先推出“周末随心飞”，乘客可以在2020年内的任意周六和周日，不限次数乘坐东航和上航经济舱，飞往国内除港澳台以外的地区。随后，海南航空、华夏航空、春秋航空等航司也陆续推出“不限次飞行”产品。不过，“随心飞”产品销售火爆的同时，产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等问题也引起大量消费者投诉。

　　据界面新闻报道，在时间限制方面，春秋航空“想飞就飞”要求旅客提前7天订票，其余航司提前5天可预订；兑换日期上，多家航空公司将国庆假期排除在外，即2020年9月30日-2020年10月8日旅客无法兑换使用。其次，“随心飞”类产品对于座位数量、兑换次数都有限制，比如东航规定航班有空余座位的情况下才可以兑换使用；海航将每个航班可预订座位数量限制在20个；南航“快乐飞”套餐则规定，同一始发机场至同一达到机场最多可兑换2次。

　　消费者协会表示，此类产品较为苛刻的使用条件在一定程度上侵害了消费者的权益，加之产品的宣传重点落在“不限次”，宣传内容与消费者体验形成较大落差，给消费者留下了企业虚假宣传的感受。

　　消费者该怎么办？

　　对于突发疫情引发的机票、酒店等产品的退款纠纷问题，北京市炜衡律师事务所律师张宇浩在接受中新经纬客户端采访时表示，早在2020年新冠肺炎疫情发生之初，全国人大法工委即表明此次新冠肺炎疫情应当认定为民事法律关系下的不可抗力事件。而不可抗力系法定的合同解除事由之一，这将导致生活中大量的合同处于“不稳定”的状态之下，因此最高人民法院根据此次疫情对社会产生的影响随即出台了相关司法解释以平衡合同双方的合法权益。基本确立了当下司法裁判中对于此类事件的处理指导意见——不鼓励机械地依据疫情属于不可抗力而经行判令合同解除，而应当基于疫情对合同双方造成的影响程度的不同，合理分配风险，鼓励全社会共抗时艰。

　　张宇浩认为，目前，新冠肺炎疫情已经在中国得到良好的控制，部分城市偶发性的新增可能导致该城市上调风险等级，致使部分原有出行计划的旅客不得不改变行程计划。针对这一情况，大部分航空公司均会在当地机场的办事处协助旅客完成免费的机票改签或退票事宜，而民宿网站也针对这一情况提供了人工客服介入并采用特殊事件特殊处理的机制。但不排除部分航空公司未能协助旅客完成免费退改，以及部分民宿主并不配合的情况出现。

　　“消费者可以通过保留当地疾控中心基于新增病例而调控风险等级及相关出行政策的证据，以新冠疫情系不可抗力事件为由，向人民法院请求解除合同，以达到返还相应机票款或住宿费的目的，减少损失。但人民法院或根据个案情况的差异，合理运用自由裁量权，通过判决消费者承担部分责任的方式以平衡整体交易的公平性。需要提示的是，考虑到民宿的经营主体多为一般民事主体，相较于航空公司一类的商事主体抗风险能力存在差异。因此法院在自由裁量的过程中，可能存在尺度把握的不同。”张宇浩称。

　　中国旅游研究院副院长唐晓云此前在接受中新经纬客户端采访时表示，游客报名参加旅游项目要选择正规旅行社，不要参加低价旅行团。对于部分导游提到的景点“未开放”，可通过官网查看景点开放状态。另外，跟团旅游务必签订好旅游合同，理性消费，遇到欺客、宰客或其他不合法行为时，要妥善保留证据线索，通过12301、旅游投诉受理机构、消费者协会等途径理性维权。