2015年是中国邮轮市场发展最为火爆的一年，然而，作为舶来品的邮轮旅游却难以适应中国本土，在销售、售后服务、赔偿机制等方面频出乱象。其中最为经典的便是同程邮轮的“霸王条款”。对此，业内人士建言，应当建立相关规范、加快市场培育、减少包船模式带来的负面影响。

　　乱象频出

　　同程邮轮的“霸王条款”给火热的暑期邮轮市场泼了一盆冷水。去年夏季，正是邮轮旅游的热潮，但有消费者向北京商报记者反映，在同程旅游网购买皇家加勒比邮轮旅游产品时，10个月的婴儿被要求必须按照成人价格收取费用，而这一规定并未事先告知消费者。对此，同程表示，这是收费惯例，不会在售卖时做出特殊说明。这样一则纠纷掀开了中国邮轮旅游市场的乱象。

　　事件主角张女士(化名)表示，10个月大的婴儿不会占据床位，也不会享受船上的娱乐设施和饮食，这样的“成人价”究竟是怎样制定的？而且不论是在预订时还是预订后的消息提醒中，同程旅游网均未对儿童的费用做出说明。同程给出的解决方案指出，张女士可以选择退款，然而，按照同程给出的退改规则，张女士花费27596元购入的邮轮旅游产品，需缴纳80%的费用，即22076元。之后经过媒体的报道和张女士的进一步协商，同程同意不收成人价，否则，仍需按照婴儿与成人同价的规则。

　　北京商报记者注意到，同程旅游网上旅游产品儿童价格不清楚的情况不在少数。一款“青岛黄海饭店双飞三日自助游”的产品规定，2-12周岁儿童不占床仅含上海往返青岛经济舱机票，但儿童与成人同价，且需缴纳800多元的差价。其客服表示，这款产品比原价优惠近千元，但优惠是针对成人的，儿童不能享受该优惠，因此需补交差价。此外，在同程旅游网上，有些产品仅显示成人票价，待问及客服儿童票价时才被告知需在成人价的基础上补交差额。

　　包船弊端

　　除了这一事件外，去年8月台风“天鹅”的到来，再次打乱中国邮轮市场的华丽表面。邮轮公司根据台风的变动调动了航程，但在赔偿方面未达到游客满意。这一事件持续发酵，8月31日中午仍有200多名游客拒绝下船，继续维权，甚至出现船方强制拖人的现象。

　　邮轮乱象频出并不是规则的不完善和水土不服，具备中国特色的包船模式也是各种问题的导火索。据了解，目前邮轮市场90%的产品是通过包船模式进行分销的，其中上海2015年320个母港航次中，98%为包船。包船是指代理商将邮轮公司某航次的舱位提前买断，根据买断的比例不同，包船又分为半包船、大切舱等不同形式。然而，2015年对于包船商来说并不好过，绝大部分的包船旅行社处于亏损状态，由此引发的低价甩舱也打破了市场的价格体系。对此，有业内人士表示，包船模式本身不分对错，其核心是包船商如何消化库存。“一些包船商比如同业批发平台没有自主的销售渠道，会遇到销售的问题。”

　　中国交通运输协会邮轮游艇分会常务副会长兼秘书长郑炜航也表示，在包船模式下，旅行社根据中国用户的需要打包出售岸上游，而欧美国家的邮轮产品和岸上游是完全分开的。国内很多邮轮产品的销售人员自己都没有上过邮轮，在服务邮轮游客的时候常会出现很多问题，因此目前协会不断呼吁建立全国层面的培训机构，对国内邮轮产品的销售人员进行系统化培训，让销售人员持证上岗。

　　实际上，邮轮旅游纠纷不断产生的背后，是中国新兴邮轮市场的痛点，邮轮公司与游客的信息不对称是纠纷的源点。凯撒邮轮事业部负责人任涛分析称，中国的游客仍停留在旅游初级阶段，对邮轮旅游这一中级旅游产品并不熟悉，因此常常把常规旅游的习惯和想法套用到邮轮旅游中。

　　政策规范

　　针对邮轮纠纷频发、维权不断升级，上海市工商行政管理局联合上海市旅游局在2015年8月25日推出《上海市邮轮旅游合同示范文本(2015版)》，对旅行社和旅游者的权利与义务、赔偿方案等做出较为详细的说明。据了解，这是国内第一个针对邮轮旅游设定的合同。该合同对旅行社和游客双方的权利与义务等做出了明确规定，对行程发生前和行程中不同情况的航程更改做出相应的赔偿标准。值得注意的是，在行程发生前，若游客不同意邮轮行程变更或取消部分停靠港口等上述约定，可解除合同，旅行社应在扣除已实际支付且不可退还的费用后退还游客余款。记者了解到，目前这一合同范本仍处于推广阶段，同时，上海市旅游局表示将在9月初组织相关出境旅行社进行新合同文本的培训。

　　此外，2015年12月，上海发布《上海市邮轮旅游经营规范》的征求意见稿，对多个邮轮旅游中的热点问题和难题做出解读和规范，包括更改航程需及时告知游客、代理销售船票要有资质、明确船方与旅行社责任、船方与旅行社有特殊告知义务等。这也是国内首份邮轮旅游行业规范。